落实“好差评” 用心用情获好评

本文转自：中国旅游报

福建省宁德市文化和旅游局：

落实“好差评” 用心用情获好评

“之前我在网上递交了申请，今天来线下提交纸质材料。窗口工作人员服务态度非常好，很有耐心，材料有遗漏的地方还指导我如何补齐。接下来，工作人员会将许可证通过快递邮寄给我，我就不用再跑了。”近日，陈女士来到福建省宁德市政务服务大厅文旅窗口办理业务，短短十几分钟，便完成了网络文化经营许可证材料确认流程，陈女士现场给出了“非常满意”的评价。

近年来，为了进一步优化文旅营商环境，宁德市文化和旅游局着力拓宽“好差评”覆盖面，充分发挥“好差评”制度的正向激励作用，将办事群众对政务服务的评价转化为持续改进工作的动力，形成政务服务评价、核实、整改、反馈、监督的良性循环模式，推动政务服务工作更加规范，促进服务评价率、好评率和满意度不断提升。

日前，文化和旅游部公布了2022年文化和旅游市场政务服务“好差评”结果及20个地区优秀典型案例，宁德市文化和旅游局以完善“好差评”评价机制、健全“以评促改”工作流程、深化“局长服务日”工作举措、健全考评激励办法等做法入选优秀典型案例。

拓展评价渠道 完善评价机制

宁德市文化和旅游局积极拓展“好差评”评价渠道，依托全国文化市场技术监管与服务平台、全国旅游监管服务平台，开设6个线上线下评价渠道，推动现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”，加强主动提示提醒服务，引导办事群众积极进行评价，持续提高评价率。

“我们多渠道、多载体、全方位对‘好差评’制度进行宣传，努力提高办事群众对‘好差评’的知晓度和参与度。”宁德市文化和旅游局相关工作人员介绍，通过在宁德市政务服务大厅摆放宣传板、LED大屏滚动播放、微信公众号上大力宣传政务服务“好差评”评价机制，办事群众可以通过窗口评价器、二维码等线下方式，以及全国文化市场技术监管与服务平台、全国旅游监管服务平台等线上方式对政务服务进行评价，确保评价渠道畅通。

坚持问题导向 促进整改落实

为提高服务时效，宁德市文化和旅游局着力优化行政审批服务，通过增加即办件比重，推行全流程网办、一件事套餐、预约上门服务，建立“以评促改”为民服务长效机制。

“我们不断完善‘好差评’电话回访、反映问题核实、问题整改反馈、台账登记等制度，对已办结的事项安排专人开展电话回访、复核，及时办理‘12345’平台、政务服务大厅的现场投诉和举报事项。收集办事群众意见和建议，及时整改。”宁德市文化和旅游局相关工作人员介绍。

宁德市文化和旅游局不断深化“局长服务日”工作机制，窗口所属单位主要领导、分管领导不定期到窗口体验窗口办事流程，研究政务服务难点、堵点，确保各项服务措施落到实处，并督促窗口改进工作作风，促进政务服务质效大幅提升。

健全考评机制 提升服务质效

宁德市文化和旅游局将窗口人员月度、季度、年度考核和“好差评”工作考核有机结合，充分发挥“好差评”制度的正向激励和反向倒逼作用，推动窗口工作人员提高综合业务技能和服务水平。

“我们建立评价、核实、整改、反馈、监督全流程闭环衔接机制，将办事群众对政务服务的评价转化成工作人员持续改进工作的动力，推动政务服务工作提质增效，促进服务评价率、好评率和满意度不断提升。”宁德市文化和旅游局相关工作人员介绍。

下一步，宁德市文化和旅游局将把主题教育与政务服务“好差评”工作制度相结合，不断发挥“好差评”制度监督作用，持续提升政务服务质效，用心、用情、用力解决群众办事过程中的堵点、难点问题，让办事群众真切感受到政务服务有态度、有温度、有速度，用真诚的服务践行“全心全意为人民服务”的宗旨。