国内首个热力行业多场景智慧客服系统发布

大众网记者 赵港宁 实习生 柳渔洋 济南报道

3月14日，济南能源集团在数字济南体验馆推出国内首个能同时应用于热线、管家、微信、数字人等场景的智慧客服系统（热力行业语言大模型）。该系统全面展示了人工智能与Deep Seek技术在智慧供热客服系统中的创新应用与实践，也是济南能源集团自主研发的国内首个ERP超融合管理平台供热板块的重要创新成果。

近年来，人工智能技术飞速发展，“AI+”已成为推动各行业转型升级的核心驱动力。在供热行业，智能化转型不仅有助于提升能源利用效率，更对服务质量和用户体验的优化起到关键作用。济南能源集团权属的济南热力集团与神思电子公司基于人工智能与Deep Seek技术，联合研发了这一智慧客服系统，旨在实现与用户的高效、持续沟通，全面满足用户需求，进一步提升供热服务质量和客户体验。

活动现场，济南热力集团、神思电子现场展示了智慧客服系统（热力行业语言大模型）的功能模块、技术优势、应用场景及成功案例。与会者现场拨打济南能源集团96969客户服务热线，沉浸式体验智慧客服系统。热力行业语言大模型彰显出推理之精准、行为之可控、边界之安全、过程之可解释性，以及秒级的快速响应能力等多重技术优势，实现了供热大模型自主决策，覆盖全流程业务场景；百万级地址库交互匹配，精准定位用户；打造领先专业级知识库，产品快速复制。

据了解，为提高用户诉求办理效率和智慧化感知体验，济南能源集团96969客户服务热线基于供热业务常见的41个业务场景和1000余个知识点，结合自有160P算力和100亿参数底座，综合分析近4年来的170万余条数据，经过约1个月的训练，于2024年10月7日正式上线供热客服数字大模型。该模型可实现24小时内480路同时接听用户诉求，彻底革新了传统派单流程，能够动态追踪呼损记录，并通过智能回拨提高处理效率。

截至目前，该热线已累计接听来电49.35万个，智能客服的AI办理率达到75.82%（包括智能客服直接解答和通过智能客服派发工单的情况）。这表明，除用户地址信息不明、缴费错误等复杂情况外，该系统的服务水平已达到传统人工客服的接听标准，在同行业中处于领先地位。

济南能源集团所属大数据集团总经理刘英华表示，随着用户与智慧客服的不断交互，智慧客服的核心大模型会不断收集新的数据并优化自身模型，通过模仿人类的语言理解和生成能力，在对话中学习与用户交流的方式，在提供更准、更快交互的同时，输出答案更加易懂和拟人化，使客户服务更加便捷、更有温度。