为消费者合法权益“撑腰”

本文转自：自贡日报

为消费者合法权益“撑腰”

——记市市场监管局消保科科长宋琴书

人物小档案

宋琴书，2019年开始从事消费维权工作，任市市场监管局消费者权益保护科科长、市保护消费者权益委员会秘书长。2018年，她被市政府评为“第24届自贡国际恐龙灯会先进工作者”，获得四川省人事厅三等功；2021年被市委、市政府评为“先进个人”，被中共自贡市直属机关工委评为“优秀共产党员”；20202021年度、2022-2023年度被中消协评为“先进个人”。

□记者 池莉 刘晓丹

“干消费维权工作就是和各种纠纷打交道。”日前，面对记者的采访，宋琴书这样介绍自己的工作。在工作中，宋琴书始终坚持“消费者至上”理念，5年来调处纠纷200多件，为群众挽回损失500多万元，用实际行动诠释了“人民群众利益无小事”。

宋琴书所负责的科室是市市场监管局消费者权益保护科。“如果老百姓自己能妥善解决，就不会打电话来寻求帮助。”因此在工作中，她一直坚持做到“事事有回音，件件有着落”。

宋琴书回忆说，印象中最难的一次纠纷处置是2022年成都一家装修公司在本地接单引发的一起装修纠纷。“当事人咨询了律师都认为证据不足，很难维权。”在调查过程中，宋琴书发现该案例还涉及我市另外10余位消费者。而该装修公司项目负责人一直推诿，称其在成都无法抽身到场接受调解。“我们调处纠纷讲证据，该案例确实证据很匮乏，装修公司应该是对各项风险漏洞都提前做了规避。”本着不放过一丝希望的想法，宋琴书带领团队多次找到装修公司负责人沟通协调，其终于同意来自贡与消费者面对面调解。当天从中午到傍晚，宋琴书带领团队从情、理、法入手讲解法律法规，经过多个回合对双方耐心调解，最终该公司负责人同意退还消费者5万元定金，维权取得圆满成功。说到这里，宋琴书露出了会心的微笑：“那一刻太有成就感了！”

宋琴书所负责的科室年轻人居多。“宋科长待我们就像她的孩子一样！”科室工作人员肖徐兰说，“只要遇到困难事和烦心事，找到她倾诉或者寻求帮助，事情都会迎刃而解。她会用自己的生活经验给我们提供意见和建议，而且很有耐心。”

在宋琴书的带领下，团队探索的经营者在线消费纠纷化解机制被纳入市委政法委的“自贡市市域社会治理现代化试点项目化清单”；参与出台法院、司法局、市场监管局、消委会四部门的《消费纠纷诉源治理方案》，有效整合司法调解、行政调解、专业调解资源。

在采访中，记者还意外得知宋琴书资助困难大学生一事。该局工作人员刘青告诉记者，她一直是宋琴书的“小粉丝”，虽然天天和她相处，但从未听她提起资助大学生一事。“去年，被资助的大学生来单位看望宋科长，这件事才被大家知道。”刘青说，那一刻她觉得宋科长在她心里的形象更加高大。

宋琴书说，多年前，她在《自贡日报》上看到关于这个孩子的报道后，便萌发了要帮助她完成学业的想法。“她考上了南京理工大学，但家里条件很差，我觉得这样的孩子不应该被耽误。”于是，宋琴书主动找到女孩，承诺每年9月开学时资助她1000元。后来在她的鼓励下，该女孩考取了研究生，并顺利毕业走上工作岗位。“孩子遇到任何事情都会和我商量，我还带她回我家走亲访友，就像一家人。”宋琴书指着照片上笑得阳光灿烂的女孩说，“看吧，很开朗的一个孩子，希望她越来越好！”