能否给玩偶过生日是商家和消费者的“双向选择题”

本文转自：北京青年报

一种说法

能否给玩偶过生日是商家和消费者的“双向选择题”

唐山客

有网友在网络平台发布帖子，质疑“海底捞是不是歧视带棉花娃娃的人”。据报道，该网友和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐时，因要求给娃娃坐店内婴儿椅而见服务员露出不能理解的情绪，就餐过程中两人还经历了“感觉被冷落的服务”“少了菜也一直到快吃完才补上”“希望服务员给棉花娃娃过生日被拒绝”等不好的体验。（10月16日《扬子晚报》）

网友发帖的主要目的是吐槽海底捞某服务员服务态度差、服务不完善、服务质量低，这些问题都是常规的问题，按照常规的模式看待、解决即可——消费者可以向涉事海底捞门店或海底捞客服反映问题，由海底捞调查核实，如服务员的操作确实不符合服务标准，企业应按照相关规章制度处理，可能的选项包括问责涉事服务员、完成整改、赔礼道歉、补足服务、赔偿等。当然，消费者也可在提供必要证据的前提下向消协投诉，由消协调查调解。

网友发帖反映的问题中，最吸引人眼球的内容为“希望服务员给棉花娃娃过生日被拒绝”。这一内容引发了网友热议，有人反对，有人支持。由于该问题具有新颖性，引发了很多人的兴趣，且关联着一些消费者的消费新需求，后续还有可能在一定的消费场景中再出现。在此，不妨用法律视角和契约视角进行认真审视思考。

近年来，不少餐饮商家都面向过生日的消费者推出赠送小蛋糕或其它小礼物、唱生日祝福歌等增值服务，以营造一种温暖氛围，提升服务质量，优化消费者的体验，增强消费者的消费黏性。而在上述网友所涉消费中，棉花娃娃是没有生命的玩偶，虽然在一些消费者心目中，玩偶或许有特殊的意义，如有“生命力”、有热度、有“生日”（生产日期或购买日期等），但按照传统的伦理认知，玩偶是没有生命力的，也没有生日。给玩偶过生日不在商家传统的服务菜单中，如果消费者向商家表达了给玩偶过生日的需求，是否能得到商家的积极回应，还得看相关条件是否具备。

市场经济本质上是契约经济，而契约的基本遵循规则是自愿、平等、公平、诚实信用、合法。无论是消费者提出诉求，商家同意，还是商家主动提供服务，消费者选择接受，都具有契约属性。具体而言，如果商家做出了可以给消费者的玩偶过生日的承诺，或者商家有给消费者的玩偶过生日的服务惯例，或者商家的服务规则、服务标准规定应最大化满足消费者的类似需求，当消费者表达出给玩偶过生日的意愿时，商家就应热情周到地提供相应服务。即便没有上述条件，消费者向商家单方表达给玩偶过生日的诉求，如果商家选择同意，双方就通过协商临时达成了口头约定，商家也努力提供这种“过生日”服务。

给玩偶过生日是商家和消费者的“双向选择题”，而不是“单项选择题”，只有双方平等协商，才可能达成合意。随着消费模式、消费理念不断变化，人们会产生越来越多的看似稀奇古怪、超出常理的消费需求，这些消费新需求推动着消费拓面升级，推动着市场发展进步，也考验着商家的服务应变能力和监管部门、消费者组织等的维权治理能力。总之，依托法律和契约规则做“双向选择题”，是满足消费者的消费新需求、“奇需求”的可行路径。