金融适老化系列调查 | 金融机构网点适老改造当“软硬兼施”

中国消费者报报道（记者聂国春）随着科技的飞速发展，金融服务的数字化、智能化趋势愈发明显。上海银翱咨询公司今年年中面向近千名银行网点员工开展的调查显示，来网点办理业务的客户中，老年人占比相对较高。那么，金融机构线下网点在适老化服务方面采取了哪些举措？如何才能有效提升网点的适老化服务水平？《中国消费者报》记者进行了调查。

小改造带来大便利

网点增设无障碍停车位；入口台阶由3阶改为4阶，踏步面宽度增加到350毫米并做防滑处理；无障碍坡道增加高低位防滑和扶手，在坡道起点处设置高低位呼叫按钮；营业厅内地砖改为防滑地胶，灯具更换为中性光源且采用防眩目灯具，室内标识字体均增大1.5倍……这是北京农商银行首家适老服务示范网点——石景山支行苹果园分理处的改造细节。经过两个多月的设计改造，该网点的入口、地面、等候座位、便民服务区、沙龙活动区等区域都焕然一新，于今年国庆节前夕向老年人开放。

网点适老化改造是金融机构提升适老化服务水平的重要一环。国家金融监督管理总局近日发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》）明确，各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造，在营业网点内适当设置老花镜、老年人服务标识、无障碍通道、矮式填单台等适老化无障碍设施，并确保服务设施舒适易用。

近日，《中国消费者报》记者在北京各大银行网点看到，无障碍坡道、爱心座椅、放大镜、老花镜等已成为线下网点的标配。

走进建设银行北京东四支行，记者看到该网点“劳动者港湾”的服务设施除了轮椅、拐杖、老花镜等，又添置了沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施。

某金融机构网点的适老化设施十分丰富。聂国春/摄

在农业银行北京奥园支行，该网点的敬老服务区分外显眼，爱心座椅、爱心专窗、矮式填单台等富有爱心的设施让老年人感受到了冬日暖阳。在该网点刚刚办完业务的李叔叔告诉记者，因为住得离该网点较近，他常来这里办理业务，感觉现在的设施对老年人很友好，工作人员的服务也更热情了。

据了解，为了做好适老化改造，农业银行制定了网点适老化服务建设指引，从适老化硬件设施、适老化家具设备、适老化服务标识等方面进一步细化网点适老化设施标准，为老年客户配备适老化座椅、无障碍坡道、安全性扶手、大字版标识等设备。截至今年8月末，农业银行2.1万余家网点已完成适老化改造。

《银行营业网点适老服务要求》于2022年发布，北京国家金融科技认证中心是该团体标准的起草单位之一。记者从该中心了解到，截至目前，全国已累计有26个省的数千家网点通过适老服务认证。

上门服务成行业新风

线下网点是服务老年人的重要渠道，但是有一些老年人因为行动不便，前往金融网点仍存在困难。对此，各金融机构为他们提供上门服务以解决难题。来自农业银行的数据显示，今年前三季度，该行上门服务特殊群体超过18.5万人次。

农业银行奥园支行大堂经理告诉记者，所有的农行网点都可以为行动不便、生病住院的老年人提供上门服务，客户可以就近申请。中国银行北京亚运村支行的员工在接受记者电话咨询时也肯定地表示：“可以在周一至周五上班时间预约上门服务。”这位员工表示，亚运村街道老年人较多，该网点上门服务的次数正日益增多。

记者了解到，银行上门服务一般需要老人意识清醒，在老人签署相关授权文件后，还需要被授权人到银行网点办理。在可办理的金融业务方面，主要包括开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险理赔、生存金领取等。

根据《银行营业网点适老服务要求》规定，银行业金融机构在可提供上门服务时应进行信息公示，公示的信息应包括上门服务提供的类型、覆盖的区域和申请方式。不过，记者在调查时，未在走访的银行网点观察到这些公示信息。

网点设置待适度倾斜

“去趟银行太不方便了。”北京市朝阳区东坝地区居民胡阿姨说，因为她家附近没有领取退休金的银行网点，她去趟银行要先走到公交车站坐公交车，下公交后还得走一段路才能到。据介绍，胡阿姨所在的东坝金驹家园附近只有一个农商行，而发放退休金的银行网点在2公里外。

根据银翱咨询的调研，大多数老年客户居住在银行网点1公里以内的区域，部分老年客户居住在距离银行网点1—3公里的区域，只有少数在3公里之外。因此，银行网点的远近也是适老化的一个重要权衡点。

对此，《指导意见》明确，各金融机构要积极融入老年友好型社会建设，在营业网点设置时充分考虑区位因素和消费群体特征，合理科学进行营业网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜；支持各金融机构结合当地老年人金融服务需求、周边人群年龄结构、同业机构网点地理分布等情况，通过优化或调整现有网点经营思路等方式，满足老年金融消费者的金融服务需求。

值得注意的是，近年来，部分金融机构服务网点持续撤并。据统计，今年，全国已有2057家商业银行网点退出。网点撤并导致周边的老年人都去未关闭的网点办业务，这样一来，未撤并的网点大厅里坐满了老年人，办理业务的等待时间因此拉长。

北京的周大伯对记者说，以前如果一个网点人多，还可以去周围人少的网点，但现在只能等。而且等的基本上都是老年人，“爱心窗口”也就感觉不到什么优先权了。

银翱咨询对此建议，银行应根据老年客户的居住分布情况，合理优化网点布局。特别是在农村地区或偏远地区，要充分考虑老年客户的出行便利性，适当增加网点数量或提供移动银行服务。

除了加强科学布局，《指导意见》还强调，金融机构不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标，要不断提升柜面服务水平，在风险可控的情况下，适当简化操作流程，减少重复填单等非必要业务环节，探索应用生物识别技术替代手写签字等辅助服务；鼓励有条件的金融机构在资金转账、合同签订、存折打印等业务办理中，提供适老版本文件和相应服务，做到文字简洁明晰、内容通俗易懂。

记者了解到，监管部门下一步将督促各金融机构贯彻落实《指导意见》的要求，持续提升老年人金融服务质效。同时，指导行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务意识和能力，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。