山东第一医科大学附属济南妇幼保健院：精准服务力解就医“急难愁盼”

本文转自：健康报近年来，山东第一医科大学附属济南妇幼保健院（济南市妇幼保健院）持续优化服务流程，提升服务质量，创新服务模式，拓展服务内容，改善服务环境，聚焦群众“急难愁盼”，解难题、办实事、做好事，以实际行动为患者提供更加高效便民的妇幼健康服务。

数智赋能 优化健康服务流程

看小病也要花大把时间，是患者看病就医最期盼解决的问题之一。繁琐的挂号看诊流程不仅令患者焦急万分，还影响其康复进度。

近年来，济南市妇幼保健院发力改变这一困扰患者的难题。如今，即便是首次到院就诊的患者，也不需要再办理院内卡。患者通过手机绑定电子健康卡后，就能完成预约挂号。随着医院预约平台不断升级，患者预约挂号时间也更为精准。医院也新增了按亚专业门诊、特色专病预约挂号的选项。院前AI智能预问诊、线上自费医保互转、院前线上签到和爽约自动随访选项等功能也进一步提升了医院的诊疗效率。

医生开具检查检验单后，患者排队进行检查，这一环节也是患者就医过程中十分耗时的一步。为破解这一难题，医院及时开通了“门诊医技检查检验预约服务”。医生开具相关单据后，患者在诊间就能完成检查项目的结算与预约排队，患者按照预约时间到相关科室完成检查即可。

为最大限度提升群众就医便捷性，医院与山东省出生医学证明平台对接，开通了住院分娩自动直报功能。同时，得益于省市医保结算系统与国家医保平台的打通，患者现在通过手机就能在30秒内完成自费医保自助互转，院内患者排队办理出院的场面一去不复返。目前，患者到济南市妇幼保健院就诊已经可以“一部手机走全程”。医院还开启了“无假日”模式，实现了门诊诊间结算和床旁结算。患者如今在院内可以享受到入院、在院、出院全流程、集约化的一站式服务。

值得一提的是，医院推出“360全息管家产检”服务，依托微信公众号实现了诊前、诊中53个环节的自动导诊提醒；推行的周床位预约服务，2023年服务预约住院分娩孕妇18136名；升级24小时妇产科急诊快速通道，为急症患者提供方便快捷的就医服务；开通彩超、化验等辅助检查“绿色通道”，为急症患者节省了宝贵的时间；积极推广中医“五个全科化”妇幼临床实践，实现中医护理的全科化，在全院产科、妇科、儿科15个护理单元中，开展中药穴位敷贴、热奄包、耳间放血等项目，涉及39种疾病的治疗，全年累计服务116851人次。

此外，医院还打造了全市远程胎心监护平台，可提供远程探视服务，实现“患者—家属—医护”的零距离交流；提供远程免费咨询服务，实现医患的隔空交流，真正便民惠民。如今，孕产妇在平台内输入相关信息，即可根据孕婴童各项检查结果，获取私人定制远程健康宣教。医院还推进“互联网﹢护理服务”，建立由100名护理人员组成的服务队，开展早产儿居家护理指导、产后护理、新生儿黄疸测量等“互联网﹢护理服务”项目13项，让患者足不出户享受上门护理。

济南市妇幼保健院大力发展互联网医院建设。互联网医院线上粉丝量突破120万人，咨询量30余万人次，在线诊疗6575例，在线开方5595单，配送药品过万份。

专业精进 提升健康服务质量

“以患者为中心，着眼于全生命周期”是济南市妇幼保健院的服务宗旨。医院构建了保健和临床相结合的孕产保健部、妇女保健部和儿童保健部三大部门，围绕女性服务体系和儿童（0~3岁）照护体系，建立了孕产保健专科群、育龄妇女及更年期专科群、产前产后一体化出生缺陷防控专科群、儿童早期发展及康复专科群，并打造96个亚专科门诊。

医院更年期保健、新生儿保健、婚前保健获评国家级重点专科；围产医学获评省级重点学科；产科获评省级重点专科，妇科获评省级重点专科建设单位；新生儿保健获评山东省保健特色专科，婚前、孕前保健专业获评山东省保健特色专业；“儿童罕见病早期诊断与精准治疗专科”获批山东省临床精品特色专科……2023年医院新增国字号学科平台10个。

医院在山东省率先开展孕产妇代谢组学检测评估、新生儿基因筛查与诊断评估工作，使辖区精准出生缺陷防控达到分子水平；承担国家重点研发计划——单基因遗传病携带者筛查项目；打造精准医学全生命周期基因组学诊治平台，在全国率先启动新生儿基因筛查……近年来，医院突破层层技术壁垒，摘得专科建设累累硕果。

作为济南市危重孕产妇和新生儿救治中心，医院发挥区域孕产妇急救中心优势，开通入院至产房5分钟“绿色通道”。医院孕产妇120急救中心全年及时转运365次，全年救治危重孕产妇249名，救治危重新生儿1585名。在济南，“生孩子选济南妇幼”观念已深入人心。

医院牵头成立山东省产后出血规范防治专科联盟、省宫颈癌综合防治专科联盟、省新生儿保健专科联盟、省优生联盟、省高危儿及早期干预联盟等5个省级专科联盟。作为全市新生儿疾病筛查中心，医院开发济南市新生儿疾病筛查系统，率先开展新生儿视听同步监测。近5年，医院独立开展特色技术检测30余万例，成功避免新生儿致残或致死4548例。同时，医院还牵头成立了济南妇幼联盟，并积极探索开展区域检验一体化服务，实现联盟单位检验结果共享。如今，该成员单位已拓展至117家。

医院还启动多学科协作诊疗，院内超八成科室参与其中。医院建立眼科与产科联合门诊、口腔与产科联合门诊、母胎医学与产前诊断联合门诊；建立甲基丙二酸血症、新生儿基因筛查多学科诊疗门诊，全年接诊患儿407名；建立胎儿医学、子宫内膜异位症合并不孕症等24个多学科协作诊疗团队，提升多学科综合诊疗水平。截至目前，医院已开展胎儿医学多学科协作诊疗21次。

突出特色 拓展健康服务内容

在两癌防治方面，济南市妇幼保健院宫颈癌防治试点工作取得积极进展，2023年两癌筛查21.04万人次，新一轮两癌筛查工作顺利启动；健康城市宫颈癌综合防治试点工作取得积极进展，济南市在国家综合评比中蝉联省内第一名。

医院在省内最早成立了宫颈病变诊疗中心，长期随访宫颈病变患者3万余人次。同时，作为“济南市健康中国行动创新模式试点城市宫颈癌防治项目管理单位”，医院负责七年级女孩HPV疫苗免费接种项目的统筹、落实及医疗保障工作；成立济南市宫颈癌综合防治中心，开设HPV疫苗门诊，全力做好筛查、诊治、随访。

针对不同群体，医院不断拓展健康服务内容。为加强高危孕产妇管理，医院上线高危妊娠信息化管理系统，对孕产妇进行妊娠风险评估分级，并根据风险等级加强分类管理。目前，全市52家助产机构、207家社区医疗机构、15家妇幼保健计划生育服务中心全部纳入高危妊娠管理网络，实现全市高危孕产妇的实时动态、全方位管理。2023年，全市孕产妇死亡率降到有准确统计数字以来的最低水平。

近年来，医院建立儿童生长发育、营养、心理行为等多个亚学科，大力开展健康儿童行动提升计划，率先开展儿童早期发展亲子课程，形成“保教结合、课程新颖、托育多样”的妇幼托育特色；形成筛查、转诊、建档、诊治、智慧“五位一体”儿童保健服务模式；高标准建设婴幼儿养育照护中心，并创新性开展了保健和教导相结合的亲子课程，累计服务会员3万余人。

医院还是国家儿童早期发展示范基地，中国出生缺陷干预救助示范基地，国家、省、市三级指定儿童智力及听力残疾康复基地，中国计生协优生优育指导中心，全国婴幼儿养育照护指导中心规范化建设单位。

为减少患者平均等待时间，济南市妇幼保健院全面实现了院内二次分诊。医院还将市民热线、医院妇幼热线、满意度调查相互结合，畅通患者投诉渠道。在反馈问题的整改方面，医院利用信息化手段和PDCA管理工具，建立健全通报、点评、回访制度，并安排专人进行回访，掌握群众真实评价，在持续改进的同时，提升医护人员服务水平和服务意识。为拓宽院内服务、投诉渠道，医院建立了一站式患者服务咨询台，将服务关口前移，最大限度满足患者不同的就诊诉求。

济南市妇幼保健院相关负责人表示，作为省内妇幼保健领域的龙头单位，医院将始终着力解决群众健康服务“急难愁盼”问题，着眼全生命周期健康需求，对婚前、孕前准备，孕期保健，产时处理，产后康复，新生儿救治和新生儿疾病筛查，儿童早期发展等方面进行精心布局，全力打造“婚孕育教一体化，筛诊治康一条龙”的高效能母婴健康守护闭环，让更多家庭享受到“怀得上，孕得优，生得安，育得好”的全生育流程优质服务。

（董自青 于娜）