浓情服务满足客群多元需求

本文转自：日照日报

从规范员工行为举止到全流程服务接待，不断拓宽金融服务的广度和深度，五莲农商银行——

浓情服务满足客群多元需求

全媒体记者 黄建玲 通讯员 刘沣慧 陈萌

近年来，五莲农商银行为进一步提高金融服务质效，满足客户多元需求，不断深化文明规范服务管理体系建设，从规范员工行为举止到全流程服务接待，以提升客户获得感、幸福感和安全感为首要目标，不断拓宽金融服务的广度和深度，切实把“以客户为中心”的服务理念融入到金融服务的各个环节。

健全服务设施，不断提升金融服务群众的认同感。为更好地让金融服务适应老年人业务需求，五莲农商银行“软硬”兼施，在厅堂硬件设施方面，对24处营业网点厅堂服务设施进行适老化改造，配齐配全老花镜、轮椅、拐杖、应急药箱等便民助老设备，不断强化服务资源保障，努力提升老年客户满意度和服务体验。

在智能设备方面，每个支行配备自助柜员机，可以通过触屏、手写的方式，自助体验无障碍便捷的金融服务。积极推广老年版手机银行，通过清晰的大字体、简洁的页面设计、直观的功能显示，让老年人也能体验到科技进步带来的便捷金融服务。在金融服务方面，对一些年龄较大，行动困难的老年群众在风险可控的前提上，提供上门服务，打通金融服务群众的“最后一公里”，帮助解决群众“急难愁盼”问题。

该行以支行为抓手，成立金融服务小分队，定期到辖区所在社区，村庄进行驻点服务。截至目前，五莲农商银行已成立55支便民服务小分队，开展移动金融服务1369次，通过不断的优化服务流程，提供贴心服务，使更多的老年群体暖心、安心、放心。

创新营销方式，不断提升金融服务群众的获得感。为更好地将金融政策和产品送到群众面前，五莲农商银行积极采取“线上+线下”相结合的金融宣传机制。借助微信群，及时为“周二存款脉动日”“农商星期五随机立减”等活动宣传造势。每个微信群配备专门工作人员及时线上对接群众需求，并适时进行线下邀约，邀请客户前往网点体验更全面的金融服务，值班群主每日在群内转发《新闻早班车》栏目，每周一、三、五定时在群内发送红包，最佳手气客户可到相关网点领取精美礼品。

同时，每月及时利用微信公众号发布各网点营业信息，方便客户周末办理业务，让客户少跑腿，数据多走路。线下借助厅堂微沙龙、金融知识“进校园”、走访“一公里”商圈、进社区、进集市等活动，普及防范电信诈骗、防范非法集资、反洗钱等知识，不断加大防诈反诈宣传力度，提高广大群众的安全防范意识。

强化服务理念，不断提升金融服务群众的满足感。为更好地深化客户服务，持续提升客户服务体验，五莲农商银行从全行层层选拔出一支涵盖厅堂营销、文明服务的专业内训师团队，从课题研究、人员培训、跟踪指导服务，不断提升全行员工服务水平和服务意识，并根据不同的客户群体，指导制定个性化具有仪式感的厅堂营销活动，竭力用最真诚的微笑、最专业的技能、最暖心的行动服务，让更多的群众在农商银行收获满足感。今年以来，全行已累计开展服务辅导和视频培训14次，开展文明规范远程监测自查自纠10次，开展厅堂主题营销活动46次，有效推动了营销服务水平的持续提升。

想客户之所想，做客户之所期盼。五莲农商银行不断强化以客户为中心的服务理念，传递农商温情，以浓情服务，满足客群多元需求，进一步提升百姓“身边的银行”品牌形象，为金融服务民生注入源源不断的活力。