博兴县吕艺镇：“小”热线服务“大”民生

齐鲁晚报·齐鲁壹点 陶金 通讯员 张文磊

近年来，吕艺镇积极探索推进基层治理的有效招法，以12345政务服务便民热线为重要抓手，逐步搭建起政府与群众沟通的桥梁，切实解决了一批群众急难愁盼问题，走出了一条“小”热线服务“大”民生的特色之路。

政务热线专班—小阵地，大作用

吕艺镇始终牢记为民服务宗旨，成立镇主要领导任组长、分管副书记任副组长、其他科级干部和管区书记任组员的政务热线工作专班，按照“谁主管、谁负责”“指定谁、谁办理”的原则，接收工单后第一时间由党政办工作人员派遣至承办部门处理，承办部门处理后由热线办汇总回复上报，搭建起“管区、科室负责人—问题处置员—办结回复员”的办理架构。管区、科室负责人作为第一责任人，重点抓好各项指标完成情况；问题处置员熟悉村情民情，掌握处理民生诉求的基本方法；办结回复员重点掌握掌握热线工作要求和考核指标，保证回复准确性。2024年吕艺镇共受理群众热线952件，月均79件，按时办结率、问题解决率、群众满意率均实现100%。

便民服务站点—小方法，大意义

吕艺镇高效整合镇办各科室力量，创新“12345”政务服务便民热线工作办法，打造“四办推进四联动”工作机制，实现热线系统与网格办、信访办、宣传办、管区等力量的高效融合。一是建立“热线+网格”模式，将热线工单与网格管理相结合，51名网格员化身“村民服务员”，充分发挥熟人、熟地、熟事优势，通过百姓夜话、巡查走访等从源头上协调解决村民之间的矛盾纠纷。二是开展“热线开放日”活动，将热线与信访办相结合，领导干部定期至各村下访，关注群众日常生活需求，了解村情民意，不断改进工作方法和服务质量。三是运用新媒体平台，除了传统的电话热线，还借助“吕艺农创小镇”微信公众号、视频号等新媒体平台，方便群众通过多种渠道反映问题，并借助平台发布关于农业、扶贫、医保、社保等方面的详细政策法规，准确为群众解读相关内容。四是按照“源头控、源头解”的工作思路，热线办联合各管区、村居持续开展群众诉求“敲门行动”，将“接诉即办”转化为“未诉先办”，从根源上化解矛盾纠纷。

矛盾调处中心—小话筒，大公平

针对邻里纠纷多发、群众诉求多元等问题，吕艺镇全面践行新时代“枫桥经验”，探索创新“1355+N”矛盾调处工作法，并积极实践12345热线与矛盾调解中心深度融合新模式。一是广纳诉求，搭建公平受理之桥。群众通过电话这一“小话筒”，将政府公共管理、公共服务等方面的情况进行反馈，热线话务员接收信息后，将这些诉求精准分流至矛调中心各个专业调解团队，为后续的公平解决奠定基础。二是专业调解，实现公平定纷止争。矛调中心依托自身丰富的专业资源，充分运用“1355+N”调解模式，平安法治办公室联合派出所、司法所、律师事务所，为12345热线转来的矛盾纠纷提供专业化解方案，大大提高了问题解决率。三是全程监督，确保公平落实落地。从诉求受理开始，整个调解流程都在有效监督之下，承办管区、科室通过定期回访当事人，了解调解进展与满意度。加强调解结果审核，确保其符合法律法规和公平原则，真正让群众感受到公平正义的力量，有效提升了群众的获得感、满意度。