青岛大学附属医院：让医疗服务更有“温度”

本文转自：健康报

医院外景

主题教育开展以来，青岛大学附属医院全力聚焦群众在就医过程中遇到的急难愁盼问题，大兴调查研究之风，全面梳理健康服务全流程、各环节的堵点、难点、痛点，启动开展改善医疗服务“1234”工程，即聚焦“一个目标”：将主题教育成果转化为解决群众就医急难愁盼问题的实际成效；做到“两个坚持”：坚持群众导向、坚持问题导向；围绕群众“看病难”等问题，全力打破壁垒，开展“三项重点”服务措施，实现服务理念、服务模式、服务效能、服务内涵“四个升级”。

一站式 智能式

智慧服务提档升级

服务群众，“智慧”加持。医院以信息化建设为抓手，实现“一站式、智能式”服务理念升级，不断拓展“互联网﹢医疗”的应用场景和服务边界，努力构建全流程、全周期智慧就医服务体系。

患者接到入院通知短信后，不用赶到医院住院中心，只需动动手指点击链接，即可办理完成确认住院、缴纳住院押金、病员服预订等住院流程。出院时，患者也无须再到窗口排队结算，在护士站就可以直接办理床旁结算手续。这是医院推行床旁结算服务的一个缩影。

一组数据体现成效。目前，医院自助入院率达60%，全院床旁结算率超过77%。

在青岛大学附属医院，“一站式、智能式”服务理念的落地成果远不止于此。

医院智能导诊机可以为患者提供院内科室搜索、导航等服务。同时，“青岛大学附属医院”微信公众号“院内导航”模块实现了院内快速定位和导航功能。

医院不断完善多模式缴费方式，现有医生工作站扣费、自助机缴费、个人手机缴费等多种支付手段，真正做到“让数据多跑路、让患者少跑腿”。

精准化 人性化

模式创新带来效能提升

为解决群众“看病难”问题，医院想对策、亮实招，以模式创新带来效能提升。

便捷化服务，让挂号不再难。自今年5月起，医院统一各院区放号时间，同时开通微信公众号、支付宝生活号、服务电话等9条预约挂号途径。

目前，医院预约挂号时间精确到20分钟以内，大多数科室可以精确到10分钟以内。

为破解知名专家“一号难求”问题，医院推出知名专家团队预约服务，由低年资医师完成初步诊断及辅助检查后，协助患者预约知名专家，进一步提升了服务效率。目前，医院已有29位知名专家开通了团队预约服务。

医院已开设41个多学科门诊，为肿瘤、疑难复杂疾病等患者开展多学科诊疗，提高诊治效率。今年1~6月，医院已完成多学科会诊3000余人次。

精准化服务，检查“一键到检”。门诊患者完成CT检查缴费后，医院电子系统自动登记到检查室，患者可以按照检查预约时间，在手机端通过微信公众号查看检查条码，直接到检查室扫码检查。

医院推行CT、磁共振等大型设备检查精准预约。为方便患者，医院各院区CT检查预约时间已精准到10分钟，市南院区住院患者磁共振检查预约时间缩短至15~30分钟，如患者想调整检查时间，可通过“青岛大学附属医院”微信公众号自助修改。

人性化服务，免费陪诊陪检。医院市南、崂山、西海岸及平度院区配置陪诊志愿团队，志愿者们具备一定的医学专业知识，熟悉医院科室分布和就诊流程，可为患者提供便民服务、门诊就医、陪伴检查、取药、取检查结果及办理住院手续等全流程就诊服务和指导，解决无陪护老年人、残障人士等群体的急难愁盼问题。

自5月29日开展相关服务以来，医院共为2500余人次提供了免费助医服务。

开展“手握相助”特色服务。医院成立手语导诊服务小组，定期对导医员进行导诊手语培训，拍摄实景手语导诊视频，同时开展青岛市首家“易手语”机器人手语翻译服务，实现了患者与医务人员的双向无障碍交流。

受医院邀请的青岛市爱心人士，与医院消化内科、内镜中心共同开展“医路有我手握相助”关爱听障人士胃肠镜检查知识讲座，以及“一站式”胃肠镜预约服务，受到听障人士的一致好评。

探索延续性护理服务模式。2021年7月，医院自主研发了“互联网﹢院外服务”管理平台，该平台基于患者云服务平台，与院内其他诊疗系统实现互联互通。

目前，基于该平台的延续性护理服务模式已在平度院区开展试点工作，为出院患者提供导尿、PICC维护、新生儿黄疸测定等服务。

错峰服务 关口前移

服务内涵进一步深化

近年来，医院不断拓展服务内涵，提高人民群众看病就医的“幸福指数”。

开展夜间透析治疗。今年5月下旬，继市南院区、西海岸院区透析室开展夜间透析治疗后，平度院区透析室克服人员紧缺的困难，以三班倒模式满足透析患者的需求，提高患者生活质量。目前，医院3个院区每日夜间可为250余名患者进行透析治疗。

实施夜间急诊儿科帮班模式。西海岸院区制定儿科病房医师夜间帮班急诊儿科方案，在不影响病房工作的前提下，实行病房人员错峰排序出诊急诊儿科，并对出诊时间和出诊量作了详细规定。实施夜帮班模式后，西海岸院区就诊秩序明显改善，患儿候诊时间大大缩短。

延长门诊时间。平度院区口腔科聚焦群众工作日白天就诊不便的现实问题，积极主动作为，将门诊时间延长至19时。自6月1日门诊时间延长以来，科室接诊量不断攀升。

同时，科室根据患者在周末和节假日就诊需求上升的实际情况，及时增加周末及节假日门诊号源，进一步满足患者就医需求。

强化患者全流程健康教育。医院以疾病病程和临床表现为基础，聚焦患者关心的常见问题，为患者提供精准健康教育，并对相关疾病进行及时有效干预。

建立“线上﹢线下”结合的医疗服务模式。医院心血管内科成立心衰“患教共管圈”，辐射山东半岛地区，建立心衰患者全病程管理体系，与二级医院和社区医院联合开展健康科普活动，有效帮扶基层，提升患者健康水平。目前，医院已开展线上、线下心衰专题健康教育讲座174期，参与患者及家属逾十万人次。

推出“智慧化医疗膳食系统”。在院内，患者通过扫码即可了解各类疾病的饮食原则，医院可精准对接患者的营养需求，提供个性化的营养配餐服务，为患者健康护航。

解决群众就医急难愁盼问题，只有进行时，没有完成时。

下一步，医院将牢牢把握主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，实施患者全流程全周期服务提升攻坚行动，推进舒适医院建设工程，坚持以信息化为支撑，创新服务理念，全面提升患者全流程就医体验，以更高标准、更实举措推动主题教育走深走实。