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破除“语音迷宫”，政务服务需要听得见的“温度”
1月13日，“又一省份取消12345热线语音导航”的话题登上社交平台热搜。辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》，要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务，引起网友热烈讨论。那些冗长繁琐的语音提示，让不少人在求助之路“找不着北”。这看似简单的“减法”，实则是以人民为中心的服务理念做了一次扎实的“加法”。
“废话半天，一点问题也解决不了。”有网友这样吐槽热线语音导航的不便。语音导航的设计初衷本是分类引流、提高效率，但在实际中却因操作的繁琐性化为沟通的障碍。一方面，按键菜单层层嵌套，对于老年人或不熟悉业务的市民来说，一按错键就要从头再来；另一方面，热线的智能理解对于群众多样的需求存在偏差，还有等待时间冗长等问题，直接让语音导航成了“拦路虎”。
取消导航，不止是省掉几秒钟的等待时间，更是强调了政务热线的服务本质，将最直接的沟通便利和尊重留给群众，将操作的复杂性和判断的专业性留给后台系统与训练有素的话务员，通过系统性的“加减法”改革来提质增效。例如，2021年江苏在取消导航后，通过配强话务队伍、建设更强大的热线政务信息库等措施保障服务质量，2024年江苏全省企业群众有效参评满意率超73%；安徽淮北实现“一号直达”后，平均接通时间从22秒大幅缩短至四五秒。
政务服务的温度，正体现在每一个“于细微处见真章”的改进中，但推广好做法，不能只是简单地一“取”了之，更需要在服务的“里子”上下功夫。热线改革需要系统推进，投入资源加强人员培训，硬件系统与数据平台的升级同样不可或缺。
未来，更应积极探索人工智能与人工服务的深度融合。取消繁琐的语音导航，不意味着拒绝一切智能技术，更智慧的AI可以发挥巨大作用。例如，利用大数据推送相似案例的解决方案，甚至对海量诉求进行智能分析，预警一些苗头性问题，让AI转型为政务服务热线的“超级助手”，实现人机高效协同。
取消语音导航的做法，也映照出当前许多领域存在的误区——将技术的复杂等同于服务的高效。像银行客服热线冗长的前置语音、网购平台商家的答非所问的智能客服……无论是公共还是商业服务领域，所有提供服务的机构都应该得到启示：真正的效率在于解决问题，而非转移问题。拆除冗余环节，破除与用户沟通的壁垒，才能让服务更加高效精准。
取消语音导航，用换位思考与主动的“揽麻烦”换取群众的方便，让“暖心热线”真正触达民心。我们期待这一趋势成为普遍实践，也期待未来能够借助技术与人的双重力量，让这条“暖心线”不仅接得更快、接得更通，更能办得成、办得好。
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快照生成时间：2026-01-15 14:45:01
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