沂南县依汶镇：纪委靠前监督 助力“12345”政务服务热线“一拨就灵”

沂南县依汶镇纪委坚持把“12345”政务服务热线作为转变干部作风、提升履职能力、为民办实事办好事的重要法宝，通过“监督+查处+治理”一体推进，加大“12345”热线工单的催办、督办力度，深入查找背后的责任问题、作风问题、纪律问题，推动建立“一拨就灵”的快速处置机制。

关口前移，提升办理效能。依汶镇纪委以给老百姓切实解决实际问题为落脚点，主动前置工作重心，督促各承办主体从热线工单的接单、办理、反馈等各环节，第一时间响应，速接速办速反馈，对存在的问题早发现、早分析、早解决，确保工单接收后1小时内响应、1天内回复、3天内办结。通过查看办理记录、调度办理人员、跟踪落实办理效果等方式，及时掌握办理的全过程。对于能够立即办理的，督促承办人立即办理；对需要协调解决的，发挥联动工作机制，现场办公推进解决；对短时间内难以解决的问题，持续跟进，与群众做好解释工作，用实际行动解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。

成立专班，形成联动机制。依汶镇纪委与热线办、组织办等部门联合成立热线矛盾纠纷专班和现场办理专班，对每日下发的工单进行综合分析研判，针对疑难工单、重复工单问题逐个突破，找出症结所在，提出解决方案。在落实“12345”过程中，构建起“网格吹哨、部门报到”的镇村两级联动管理机制，部门与管理区协同联动，实行“一站式受理、一揽子调处、一条龙服务”的工作模式，进一步夯实基层社会治理底板。对于热线工单反映问题突出的领域，镇纪委通过制发纪检监察建议书等手段，督促相关部门对照查摆、举一反三，推动建章立制、改进作风。

强化监督，严肃执纪问责。依汶镇纪委严格落实“12345”热线办理工作全过程监督，及时发现热线办理工作中出现的干部作风问题，对于发现的承办人不重视、被动应付，不用心解决，漠视群众利益等问题，综合运用谈话提醒、批评教育、责令检查、诫勉谈话等方式，进行提醒纠正和责任追究，防止小问题演变成大隐患。同时进一步细化督导考核细则，围绕“群众满意”中心目标，以“一次性办结率”为考核基准，坚持“闭环管理”，对所有接收到的工单，由镇长第一时间进行签批，相关部门负责同志跟进办理，党委书记亲自调度通报。对当月热线办理倒数第一的村居实行月考核“一票否决”，倒逼办理质效提升，不断提高群众满意度。

督办回访，优化服务质量。镇纪委在做好“12345”热线工单统筹调度的基础上，认真做好来电人回访工作，了解群众满意度，对重复件、延期件、超期未结件、回复不满意件进行逐项梳理，通过入户调查、查阅资料、谈话问询等方式，多点切入，从根本上找出矛盾所在，督促相关部门和责任人加快办理进度、改进办理方式，提升群众对诉求办理的满意度。对于不合理诉求，及时告知诉求人不合理原因并耐心做好相关政策解释工作，努力让“诉求工单”变“满意清单”。真正让“12345”服务热线成为党委政府倾听群众呼声，密切联系群众的“连心桥”，为群众排忧解难的“直通车”。

下一步，依汶镇纪委将继续把12345“接诉即办”工作作为深化日常监督的重点内容，以强有力的执纪手段督促各相关部门履职尽责、主动作为，用心、用情、用力切实解决热线工单办理过程中的堵点、难点，保障群众急难愁盼的揪心事得到根本解决。（通讯员 丁兆展 丁楠）