在践行“金融工作政治性、人民性”中 厚植消保沃土，织密民生防护网

南京人保财险深入贯彻落实党的二十大和二十届四中全会精神，紧扣“践行金融工作政治性、人民性”主线，将贯彻落实中央决策部署与集团党委扩大会精神全面融入消保工作全过程，主动将党的政治优势、组织优势转化为治理效能与服务优势，创新实施“四点成金”消保工作法，将“人民至上”理念贯穿经营管理全流程，把构建“大消保”体系作为治理升级和服务转型的重要抓手，围绕消费者权益保护关键环节持续发力，推动服务提质与效能提升。南京人保财险连续四年获评全省消保评价“一级”，投诉总量三年累计下降40%，在服务地方发展、护航民生福祉中展现了国有金融企业的政治担当与为民情怀。

从“政治高点”到“服务触点”，把消保理念融入发展血脉

南京人保财险深刻把握金融工作的政治性和人民性，将消费者权益保护作为落实党中央决策部署和集团党委工作要求的重要实践，系统构建“党委主导、部门联动、全员参与”的消保工作格局，推动消保理念从战略高度向服务一线全面贯通。

南京人保财险分公司党委将消保工作纳入年度重点任务和“双五”考核体系，建立常态化研究部署机制，制定《消保工作管理办法》《客户投诉快速响应实施细则》等制度文件，推动消保工作制度化、规范化、体系化运行。通过设立“清风监督平台”与服务专线（86612378），形成“一线触发、后台响应、全程督办”的闭环管理机制，确保客户诉求直达治理层、响应时效全面提速。2025年截至目前，累计接收并处理客户意见超12000条，平均响应时间缩短至15分钟以内，投诉办结率达到100%。

在机制运行中，南京人保财险创新推行“绿色通道+代位追偿”协同模式，优化跨部门联席处置流程，实现对复杂理赔案件的快速响应与专业解决。典型如涉及第三方责任险的理赔案件，通过监督平台触发应急机制后，可在3日内完成从案件复核到赔款支付的全流程处理，较常规流程提速60%以上，切实将“人民保险、服务人民”的政治承诺转化为高效务实的服务成果。

南京人保财险坚持将消保工作作为践行政治性、人民性的价值工程，将其视为推动高质量发展的“价值源”而非应付考核的“成本项”。通过建立直达核心的“绿色通道”，打破传统服务流程壁垒，实现客户声音穿透层级、直通责任部门，做到快速响应、精准处置。这一机制是推动消保理念从战略高度落细落实的生动体现，也是将“金融工作政治性、人民性”贯穿于每一个服务触点的具体实践，让“人民保险”的使命担当在每一次沟通、每一个解决方案中得到充分彰显。

化“宣传热点”为“认知锚点”，金融知识润泽群众心田

南京人保财险始终坚持把金融知识普及作为践行“人民性”的重要途径，精准把握各种保险产品特别是普惠保险传播规律，推动政策语言向群众语言转化、宣传声势向认知认同深化，切实将党的惠民政策转化为群众可信赖、可感知的保险保障。

南京人保财险围绕“南京宁惠保”等普惠保险产品，系统构建“线上+线下、集中+常态”相结合的立体化宣传网络。深入开展进社区、进企业、进医院的“三进”活动，累计组织专场宣讲320余场，覆盖群众超50万人次。创新编制通俗化、图解化宣传材料16类，将专业条款转化为群众喜闻乐见的语言形式，有效打通政策理解“最后一公里”。

在宣传实效方面，截至目前，"南京宁惠保"已在全市范围内承保超过600万人次，五年间累计赔付金额突破4.4亿元，累计赔付近10万人次，保障范围持续拓展，受益群体不断扩大。通过持续的知识普及和透明的理赔服务，成功将普惠保险从“新闻热词”转化为群众心中的“认知锚点”，在潜移默化中培育理性保险消费文化，让“金融为民”的初心在一次次真诚沟通中发芽生根，落地开花。

由“服务起点”至“幸福落脚点”，温情护航全龄全域民生

南京人保财险始终坚持以人民为中心的发展思想，将服务特殊群体、拓展服务边界作为践行“金融工作人民性”的重要抓手，推动金融服务从基础业务办理向全周期、多维度民生保障延伸，实现从传统“服务起点”向有温度、可依赖的“幸福落脚点”全面升级。

南京人保财险系统推进网点服务适老化改造，在全市21个营业网点统一设立老年人专属绿色通道，配备“爱心驿站”3处，覆盖轮椅、急救药箱、老花镜等助老设备，并配置“关爱专员”提供政策解读与业务引导，构建起覆盖全市的“慢生活”服务生态。近一年以来，已为老年客户提供专项服务超过1200人次，适老服务满意度达98.2%。

在服务机制方面，南京人保财险深化“警保联动”“医保协同”等跨部门协作机制，推动轻微交通事故线上定责与理赔一体化处理，实现人伤案件平均处理时效提升17%。在健康险领域，通过系统对接与数据互联，简化理赔申请材料3类12项，有效提升群众服务体验。

针对新市民、户外劳动者等群体，南京人保财险量身定制“安居乐业”系列保障方案，推出专项保险产品4类，覆盖职业伤害、居住安全、医疗补充等多重风险。同步推进外语服务窗口建设与无障碍设施改造，开展“暖冬酷暑”关怀行动，累计服务户外劳动者、外籍客户等特殊群体超500人次，逐步构建起覆盖全龄、全域的韧性服务网络。

南京人保财险通过体系化建设与精准化服务，不断拓展金融服务的广度与深度，将金融保险的民生关怀转化为可知可感的服务实践，切实将保险服务打造为广大群众信赖的“幸福落脚点”，在扎实推动共同富裕中展现人保的政治担当与人民情怀。

破“民生难点”成“服务亮点”，创新打通服务最后一公里

南京人保财险坚持以创新驱动破解民生保障难题，将群众反映强烈的痛点堵点转化为服务创新的突破点，通过科技赋能、模式创新和机制优化，推动“民生难点”向“服务亮点”转化，切实打通保险服务“最后一公里”。

面对新能源汽车保险这一新兴领域的承保理赔难题，南京人保财险积极响应国家金融监督管理总局要求，充分发挥在新能源车险定价、理赔等方面的专业优势，创新推出“线上定损+远程核赔”一体化服务模式。2025年截至目前，公司承保新能源汽车市场份额占比超55%，处理新能源车险赔案，理赔时效同比缩短2.8天。今年1月，南京人保财险率先落地“车险好投保”平台南京地区首单业务，以科技赋能有效破解新能源车主“投保难”问题，为行业规范发展提供了“南京方案”。

在民生保障重点领域，南京人保财险深度参与政策性长期护理保险试点，五年来累计为2.5万名失能人员提供基本生活照料和医疗护理费用补偿，赔付金额达1.8亿元，有效缓解家庭照护负担。同时，创新推出“保险+科技+服务”电梯安全责任保险新模式，承保全市电梯5100余部，通过物联网技术实现安全监测全覆盖，事故预警响应时间缩短50%以上。

针对摩托车投保难、车险理赔烦、市民办事繁等传统痛点，南京人保财险联合行业打造“1号窗口”服务平台，整合13家保险公司资源，实现线上线下全渠道覆盖，月均服务客户超2000人次。创新构建事故一体化处理平台，联动交管部门实现轻微事故“一次报案、全程网办”，案件平均处理时长压缩至30分钟以内。积极参与“15分钟医保服务圈”建设，通过“人保+医保”服务模式，让市民“进一家门、办两家事”，年均可为群众节省办事时间约1.2万小时。

南京人保财险始终坚守“金融为民”本色，通过持续创新将惠民政策转化为优质服务，将民生难点打造成服务亮点，在实践“四点成金”消保工作法的过程中，强化“服务大局”担当，展现了国有金融企业破解民生难题的智慧与担当，以更坚定的决心、更智慧的方案、更温暖的服务，切实提升了人民群众的获得感、幸福感、安全感，筑牢民生权益屏障，在服务南京高质量发展的新征程上展现新作为、作出新贡献。