百色烟草：把握“四个维度” 用心服务客户

本文转自：人民网-广西频道

今年以来，百色市烟草专卖局（公司）坚持以客户为中心，通过市场调研、活动开展、客户反馈等方式，深入了解零售客户的需求和期望，提供个性化、定制化的服务方案，探索建立完善的客户反馈机制，及时发现服务中的不足，并进行改进和优化，得到了广大零售客户的认可和信任，不断提升企业的核心竞争力。

服务意识有“高度”。百色烟草通过专项培训、日常走访、诚信互助小组线上线下会议等途径，深入了解零售客户对各项服务工作的意见和建议，不断增强服务意识，优化服务内容，以客户需求为导向，结合智能客服拜访系统推广应用，进一步加强营销人员客户拜访工作，减少重复、非必要工作内容及流程，提高客户拜访效率，构建差异化的客户服务模式，根据客户属性特征，设定不同类别标签，根据客户实际需求，为客户提供“标准化+个性化”服务项目，有针对性提高客户服务能力和效率，进一步融洽客我关系。

联合村委会工作人员和丹八桂志愿者开展直播。梁震宇摄

情感沟通有“深度”。百色烟草通过组织开展多项评选活动，拉近与零售客户的距离，加强情感沟通，建立长期的合作关系。广泛征集“共同成长的故事”，根据客户成长、品牌培育等相关主题，挖掘客我共成长路上的“暖心事”“贴心人”，积极传播正能量、好声音。以诚信互助小组为单位，积极向广大零售客户宣传评选内容及相关激励政策，引导和鼓励零售客户报名参与，营造良好的活动氛围。开展“六佳示范线路”评选，展示终端建设转型升级、经营理念提升、数字工具运用，提升店面经营水平，增强整店盈利能力，助力乡村振兴。

客户经理周末到丹八桂图书角做志愿者。罗璐摄

工作开展有“广度”。成立专项工作小组，开展问卷调查，精准识别不同客户群体的需求和特征，结合不同辖区客户的优势、特点，对客户进行针对性经营指导，以增加客户盈利为出发点，通过店面形象、商品陈列、系统使用等多方面了解客户经营情况，充分挖掘客户经营潜力，切实帮助客户提高经营能力和水平，做好宣贯培训，耐心服务，及时解答疑惑，避免发生投诉事件。围绕订货服务、结算服务、拜访服务等工作持续进行优化，在打牢市场基础、服务基础方面并取得实效。坚持问题导向，分析研究并着力解决营销服务满意度薄弱环节，持续完善拜访管理流程，做好标准化、个性化、增值和亲情服务等，切实解决零售客户服务存在的问题。

监督管理有“力度”。坚持规范服务，把尊重客户意愿作为开展各项服务工作基本前提，切实保障客户知情权、选择权。严守工作纪律，坚决避免违背客户意愿、损害客户利益、妨碍消费者权益的做法发生，加强日常监督检查，对发现的问题及时处置、立行立改，不断完善服务工作标准。组织各级营销部门管理人员利用月度、季度和年度工作督查等方式，加强客户拜访服务全过程的监督与管理，针对各类的投诉问题及工作督查中发现的不足，及时向相关责任部门和人员反馈，切实消除工作短板弱项，有效提升客户服务水平。选树各单位优秀客户经理，树立营销服务工作优秀典范，充分发挥先进员工的标杆引领作用，开展“服务标兵”评选，根据业绩表现、业务技能、获得荣誉、遵规守纪四个方面的评价标准，激励广大营销人员向榜样学习，为客户服务工作提供人才保障。（邱正午）