以诚待“客”方能“叫好”又“叫座”

本文转自：新华网

据商务部网站消息，2024年一季度全国网上零售额3.3万亿元，同比增长12.4%。商务部重点监测网络服务消费增长28.5%；智能穿戴装备和电子音像制品分别增长30.9%和23.4%。服务消费的持续引领和数字消费的兴起共同构成了经济增长的新动力。作为关键驱动力，电商平台在为传统行业注入新活力的同时，也为消费者带来了更加丰富和便捷的购物体验。

然而，在行业快速发展的同时，也面临一些诸如品牌意识与建设能力薄弱等问题。在面临一系列包括由激烈的电商价格战引起的利润压缩、模式创新不足、以及市场分割等挑战时。电商平台“重运营轻建设”和“重数据轻用户”等不良运营倾向日趋显现。从结果上看，这些倾向表现为对数据和运营效率的大量投入而忽视了用户体验和平台基础设施建设，以及过分依赖少数热门品类而忽略了用户的多样化需求。

电商平台要健康发展，一定要回归经营本质，努力在服务、体验、产品上不断满足消费者日益变化和细分的需求，在贯彻“用户为先”基本原则的同时，也要服务好平台上大大小小的商家，实现供给和需求的良性循环。

全方位举措 重建用户连接

今年以来，电商平台纷纷在服务体验上优化升级。五一之后，淘宝取消了618大促的预售环节，简化了购物流程，受到消费者普遍好评。淘宝推出的全程价保等系列举措，“平台兜底”让消费者简单买、放心买，全方位举措让消费重回“简单化”。

“我们会协同商家以及物流合作伙伴一起，投资于消费者服务全程体验的提升，尤其针对平台上不同的客户群体，建设与分层需求相对应的服务体系，确保不同群体的需求都能够得到精准识别和满足。”伴随着“新疆包邮”、“仅退款”等消费端措施推出，平台相关负责人表示，对于淘宝而言，积极响应市场变化，通过一系列服务升级措施，建立精准服务体系是提升核心消费体验的关键一步。

针对消费者服务体验，自去年12月底开始，淘宝先后推出了仅退款政策、新疆地区包邮服务、先用后付、店铺体验评分系统升级以及网页版升级等一系列措施，全面优化用户体验。对于88VIP等会员用户，淘宝还引入了无限退货免运费和积分换现金红包等增值服务，深化了以用户体验为中心的产品优化策略。

围绕消费者购物体验，淘宝推出新店铺标签体系，为优质服务商家打标，通过流量加持激励商家提升服务质量；调整女装类商品预售时间，减少消费者等待时间，提高满意度；新增“仅退款”相关规定，通过算法及大数据对卖家和买家进行多维度的考察识别，在提升消费体验的同时保证商家权益......

此外，不少消费者发现，淘宝APP首屏三频道变更为两频道，且面积有所缩小，APP打开速度也有提升。有业内人士分析认为，淘宝作为服务亿万用户的国民APP，牵一发而动全身，能够短期内推出这么多变革，意味着其正在打破内部藩篱，用户体验已被提升到前所未有的重要位置。

一连串行动体现了淘宝对市场动态的敏锐洞察和对消费者需求的深刻理解。在与商家和物流伙伴的紧密合作中，其以消费者为中心的服务理念进一步得到巩固。淘宝正在迅速构建一个更加高效、便捷、且富有个性化的购物环境。

优化服务供给 激发消费活力

为了让品牌商家获得未来可期的生意增长，淘宝通过提供更高的自主决策权和确定性资源的策略，为平台带来了同商家和消费者多赢的局面，推动整个电商生态的健康发展。

今年1月，主打源头工厂直供的“淘工厂”业务全面升级，启动了面向产业带厂商的新品佣金激励计划，通过加大平台新品策略的资源投入，升级“超级品牌日”和“宝藏新品牌计划”扶持帮助品牌新品爆发。为有潜力脱颖而出的新品全方位进行免费流量加持。此外，针对品牌商品，淘宝百亿补贴首次启动“百亿秒杀节”，持续加码“真补贴、真省钱”，在全网低价基础上，再打7折，活动吸引了超过500大牌，超过2000万件货品参加，实现了从工厂货到高端品牌的性价比商品全供给。

针对广大中小商家，淘宝推出多项惠商举措，包括生意参谋、店小蜜客服机器人、图片空间等重要经营服务即将向商家免费提供。这一系列举措，将助力广大中小商家大幅降低经营成本，全面提升使用体验。

“利用AI一键开店，支持快速发品、智能装修和详情生成，5分钟内完成新店创建和商品售卖.....”平台还面向商家发布了一系列AI工具及服务，其中阿里妈妈自研的LMA大模型技术，通过“全站推广”为不同的品牌提供AI智能选品建议，在众多商品中迅速识别出具有潜力的单品，持续助力多品类爆发，激发淘系流量活力。通过邀请生态伙伴一起构建全新的电商AI生态，推进AI与电商深度融合的思路，共同推进电商开放模式进入AI时代。

立足消费场景，聚焦用户需求，是电商平台建设的当务之急。不仅要对营销手段、运营思路进行构思、提质和创新，更要对现有商业生态、供应链管理、用户体验不断进行重组和迭代，将其盘活改造成契合个性化需求、高效运营、创新发展的新型商业模式。用切实可行的措施来确保消费者真正受益的同时，也要保证商家的合法权益和市场竞争力。打通从消费者“走进来”到“留得下”的流量闭环，才能实现“叫好”又“叫座”平台追求。（文 朱家齐）