患者需求是改革出发点和落脚点

本文转自：健康报

健康中国·行走天津

患者需求是改革出发点和落脚点

——天津市环湖医院观察（上）□本报记者 甘贝贝 杨秋兰 李天舒 郑颖璠

特约记者 陈婷 李哲

通讯员 马菁

10月的一天，天津市市民王大爷因疑似突发卒中，被女儿送往天津市环湖医院急诊，需要通过核磁检查确诊。因为该院采取动态自动分流模式，急危重症患者可更优先得到救治，王大爷在“时间窗”内得到有效治疗。作为神经专科医院，环湖医院针对核磁检查预约等候时间长的问题，综合施策进行改革，让急诊绿色通道患者等待不超过30分钟。

近年来，环湖医院推出一系列接地气的改革举措，打造更有温度的医疗服务。“医疗质量高不高，医疗服务好不好，患者最有发言权。患者需求就是医院改革、发展的出发点和落脚点。医院用心，患者省心；医院精心，患者安心；真心以待，医患同心。”环湖医院党委书记葛乐说。

“1﹢2﹢3”策略，缩短检查等候时间

“以前听别人念叨过，在环湖医院做核磁检查的人特别多，排队挺费时间的。这次是亲身感受到了，来检查的患者确实多，但医院能科学分流，确实做到了以患者为中心。”王大爷的女儿说。

急诊患者核磁检查预约不超过12小时，门诊、住院患者常规核磁检查预约时间缩短到24小时之内。这是环湖医院聚焦患者“急难愁盼”开展“解剖式”调研，提升患者就医体验的一个缩影。

环湖医院副院长巫嘉陵介绍，按照原有的工作模式和设备运转时长，核磁设备每天仅能服务约300人次，门诊患者做核磁检查需等候3～5天，最长要1周以上。

“医院把缩短影像检查等候时间作为亟须解决的首要问题，领导班子和相关科室负责人多次到医学影像科调研，向科室人员和患者家属摸排情况、分析症结，要求务必1个月内将预约等候时间降下来。”巫嘉陵说。

为此，环湖医院采取“1﹢2﹢3”策略。“1”是一个原则，即全院5台核磁设备一体化管理，打破急诊、门诊、住院核磁区域界限，实现统筹联动、共享服务。“2”即两个细化，一是细化分组，采取承包制、绩效关联，调动医务人员工作积极性；二是细化“管理颗粒度”，将时间管理精确到秒，将有限时间变成有效时长。“3”是3个增加，即加班、加点、加人，实现人机不停、延时机动切换。

一系列举措取得良好效果，巫嘉陵介绍，5台核磁设备日均检查量目前提升到600人次，较之前增加约1倍；绿色通道每天检查量达到40～50人次，患者等候时间控制在30分钟内。此外，CT血管成像实行24小时急诊服务，CT设备从原有的1台增加到2台，工作人员周六加班，确保检查患者日清周结。

“我们时时都在线，患者事事有人管”

“‘400’电话不仅是一条热线，还是生命线、感情线和便民线。”一位患者这样评价环湖医院热线电话。

日前，环湖医院“400”热线接到一位老太太的电话：“我儿子得了脑梗，隔一段时间就得复查、开药，家里只有我们娘俩，除了老的就是病的，每次预约挂号都特别难。”

“400”热线值班人员小张马上安慰老人，并为老人的儿子预约了门诊号。小张贴心地告诉老人，下次预约不用着急，打“400”电话就可以。细心的小张还向门诊工作人员说明了老人一家的困难，请他们在老人儿子就医时给予关照。

2020年12月，环湖医院把分散在门诊、住院处、财务处、医保科、医务科的各类咨询电话汇总到一部总机上，即400-802-7885（即“请帮帮我”的谐音）热线。“让患者打一个电话就能解决在环湖医院遇到的所有困难和就医问题，是医院设立‘400’热线的初心。医院努力为患者提供24小时温暖、贴心、高效、优质的服务，做到‘我们时时都在线，患者事事有人管’。”葛乐表示。

走进环湖医院互联网﹢患者随访服务中心，记者看到电子屏幕上显示着“400”热线的情况，包括每个月的电话接通率、服务水平、患者满意度，以及患者咨询的热点问题等。

环湖医院行业作风管理办公室副主任姜红梅介绍，截至目前，“400”热线已接听来电43.38万个。今年1—9月，通过该热线，医院为患者解决预约挂号、溶栓咨询、互联网医院、个性化取药、出入院、退费、医保咨询等问题近12万个。

张贴在环湖医院每一个明显区域的，还有另外一部热线，即院长值班电话“18920932230”。该电话自2019年设立至今，平均每年为5500人次解决就医咨询、求助、投诉等问题。针对患者反映医院病区外面有吸烟现象、充电宝使用不方便等问题，医院医务科、护理部、保卫科、物业公司等一起倾听患者意见、解决问题。一位患者说：“就凭你们的态度，我相信环湖。”此后，这位患者受邀担任环湖医院的社会监督员。

“公众对医疗机构的投诉，在一定程度上可以折射出医疗机构运行中出现的不足和缺陷。为一位患者解决了问题，通过流程再造优化，把相关的一类问题解决好，才是真正解决了问题。”葛乐说，医院每日投诉简报、每周投诉例会、每月党委会都会对投诉负面清单进行逐项梳理，快速解决问题；院周会以案为鉴，动真碰硬抓好整改。

学科融合，患者不动医生动

多学科诊疗（MDT）不仅是医院改善医疗服务、提升患者就医体验的新名片，还能有力推动医院多学科整体实力提升。环湖医院院长佟小光介绍，近年来，医院以神经内科、神经外科为“双轮”，打破学科壁垒，加强学科融合和亚专科建设，切实提升多学科疑难重症诊治水平。至今，医院已相继成立内镜颅底外科中心、脑血管病融合病房、眩晕中心、头颈（神经）肿瘤中心、功能神经疾病诊疗中心等。

今年4月，环湖医院首个复杂疾病专家联合门诊——复杂帕金森病联合门诊成立。该门诊最大化整合神经内科、神经外科、康复科的资源优势，使患者一次就诊就能得到科学、高效的诊疗。

一名59岁的男性患者被头晕、浑身乏力、行动迟缓困扰多年，生活无法自理。在环湖医院复杂帕金森病联合门诊，神经内科、神经外科、康复医学科专家一起为他评估，最终明确诊断为原发性帕金森病。患者入院后，联合诊疗团队为其制订综合治疗方案。经过手术等一系列治疗，患者症状明显改善，对生活重拾信心。

为了更好地满足患者需求，环湖医院实行知名专家团队门诊服务模式，由知名专家作为组长、专业内其他级别医师作为成员共同出诊，引导不同需求的患者预约不同级别医师。诊疗方案由知名专家团队共同研究制订，并针对疑难病例安排MDT。

“近年来，可以明显感受到环湖医院紧凑、明快的发展节奏，起到了公立医院的示范作用。”天津市医疗服务评价和指导中心主任常诚说，环湖医院的高质量发展，与3个方面密不可分：

一是医院党委积极发挥“把方向、管大局、做决策、促改革、保落实”的领导作用，深入落实党委领导下的院长负责制，用高质量的党建引领高质量的发展。

二是医院一把手高度重视提高医疗服务质量工作。在贯彻落实国家、天津市相关政策基础上，环湖医院围绕卫生行业的难点、堵点找准症结，为满足患者的需求下功夫，并结合实际进行创新。

三是医院领导班子对于推动医院高质量发展有长远谋划。以绩效管理为例，环湖医院在天津市率先设立绩效与运营管理办公室，发挥考核“指挥棒”作用，推动运营提质增效，这也对医院的长期运行产生了积极影响。