供暖热线员：住户的冷暖我们的牵挂

本文转自：乌鲁木齐晚报

1月26日，乌鲁木齐华源热力股份有限公司客户服务中心工作人员正在回访。 (本报全媒体记者王媛媛摄)

□本报全媒体记者王媛媛

春节期间，乌鲁木齐各供热企业坚守岗位全力保障供暖。作为春节期间的便民服务渠道之一，供暖热线是否畅通？如何解决好群众反映的供暖问题？1月26日，记者走进了乌鲁木齐华源热力股份有限公司客户服务中心，了解接线员如何工作。

当日10时，一走进客户服务中心，这里一切井然有序，客户服务中心主任黄伟介绍，春节期间客户服务中心白天晚上都有三人接听电话，跟平常差不多。除了客服专线外，具体的供暖区域也都有用户服务专员负责，公布的电话都是他们的手机号码，居民家出现供暖问题，也可及时与他们联系。

记者看到，接线员桌子上放着一沓资料，包括通信录，上面记录着所有维修人员的供暖区域和电话、用户服务手册、供暖常识等。

“春节好，有什么供暖问题吗？李先生是吗？您觉得暖气不太热吗？好的，我们一会儿安排维修师傅到您家看看。”接线员杨霞的声音温柔又清晰。

接线员翟玉静说，面对电脑屏幕和接线话筒，她们会习惯性嘴角上扬，保持微笑。

接电话只是客户服务中心工作的第一步，接下来还有派单、反馈、回访等多个环节。

在对话框里输入李先生的信息，电脑显示出他所在的小区、联系电话、历史投诉记录。杨霞说，现在热线很智能化，也有录音功能，如果想调取哪位用户的电话，直接在电脑上操作，就能听到当时的录音，确保大家的信息准确无误。

点击派单，李先生的信息就自动发送到用户服务专员的手机App上。

跟想象的不同，供暖服务热线一点儿都不“热”。目前，客户服务中心每天接到的电话也就七八个，其中还包括咨询电话。

供暖热线电话接听量的大幅下降跟乌鲁木齐华源热力股份有限公司智慧供暖密切相关。

用数据说话、用数据分析、用数据决策、用数据管理……目前该公司通过互联网+技术进一步提升供热质量、推进节能减排，让供暖变得更加智能化、精细化。管理方式也从“粗犷式”管理模式转变为“精细化”管理模式，从被动发现问题到现在的主动提前发现问题。

据悉，该公司负责乌鲁木齐市200多个小区10万余住户的供暖任务，供暖面积1600万平方米。从2013年起该公司开始建设智慧热网供热系统，当年实现从热源厂到换热站的智慧供暖；为了最大限度提高热效率，又实施了烟气余热回收、超低氮燃烧、地理信息平台等一系列技术创新；2020年公司全面实现从“智慧供热管控平台”到“全网平衡控制系统”再到“二网平衡智能云平台”的技术升级，形成“热源厂—一次管网到换热站—二次管网—用户”的全程智能化及能源管理的闭环系统，智慧供热实现三级跳。