青岛西海岸新区人社局社保中心：提升服务“软实力” 优化政务环境

鲁网8月18日讯 （记者 曹国凤）“您好！这里是区社保中心，请问有什么能帮您？”青岛西海岸新区人社局社保中心的工作人员按照该中心制定的接打电话礼仪用语规范，正忙碌有序地接听办事群众打来的咨询电话。

“语气热情积极”“能当场解答的应立即给予简单明了的答复”“不是社保的业务，做好耐心解释，主动告知办理的方法和途径，提供‘路线图’”。记者看到，在区人社局社保中心每名工作人员的桌上都有一张礼仪用语规范指导卡。

据介绍，为不断提升参保群众的幸福感和满意度，更好地诠释“阳光社保 温情服务”工作品牌，区人社局社保中心充分利用接听群众的咨询热线，仔细倾听、热情回应广大办事群众的诉求，及时发现服务中的短板和堵点，不断优化提升社保经办业务能力和服务水平。

聚焦便民提速，优化服务模式。设置潮汐窗口，分流疏堵；设置小件速办窗口，即办即离；分设收件、出件窗口，优化经办流程；单设补充工伤保险受理窗口，为企业参加补充工伤保险开辟绿色通道。针对办事群众因个人时间安排和业务高峰冲突带来的诸多不便，开展延时服务。通过优化服务模式，仅小件速办窗口日均办理业务百余件次。

聚焦热点难点，实施专项服务。设置“暖心之家”服务驿站，除办理业务查询等业务，对特殊群体提供应急物品、便民设施、免排队等暖心照顾；设立新开办企业（重点企业）服务专区，提供批量社保专项服务。自增设服务专区以来，大厅每天的服务能力从200余人次上升至400余人次，实现了效率翻倍。

聚焦上下联动，提升基层社保经办水平。通过镇街社保经办人员到区级社保大厅以干代训、建立审批联系员制度、经办服务“下沉”等措施，持续提升镇街社保经办水平。完善“社银通”服务网点建设，新区目前已设立包括交通银行、工商银行等6家银行在内的社保业务经办网点19处，大大提高了群众办理社保业务的便捷程度。

聚焦网办帮办，开展数字化转型服务。坚持数据赋能，成功推行全省首个社保领域“云社保”一站式政企即时沟通网办平台，在此基础上，围绕咨询群体关注的社保政策和热点问题，积极推进“AI社保”智能语音系统上线试运行工作。针对系统收集的留言问题，业务专员根据群众诉求的难易缓急，采取灵活多样的处理方式，将业务及时转交各业务科室，跟进回访办理，确保所有留言信息事事有回音、件件有着落，不断推动人社服务水平全面提升。

聚焦宣传引领，提高社保政策知晓度。创新开设“周五阳光社保沙龙”活动和“小妮讲社保”视频直播栏目，通过独特、新颖的宣传形式，提高社保政策知晓面和覆盖面。组织业务骨干成立社保政策宣讲团，对全区12处街道开展巡回宣讲，涉及企业1000余家，1500余人次。深入开展“进企业、进镇街”系列走访活动，上半年走访22家企业、8个镇街，收集并办理相关诉求及意见建议50余条。

下一步，区人社局社保中心还将继续优化服务流程，通过加强人员业务培训、督导等方式，不断提升窗口及热线工作人员的综合素养，优化政务服务环境，提升服务“软实力”，提高群众满意度，用心用情擦亮“阳光社保 温情服务”金字招牌，凝聚区人社局社保中心全体干部职工提高服务质量共识，激发打造良好营商环境的热情。

责任编辑：孙晓文