消费环境优化与技术升级双轮驱动 一季度电商消费维权指数显著回落

中国消费者报报道（记者桑雪骐）今年第一季度，我国经济发展向新向好。日前，《中国消费者报》联合淘天集团发布的《电商消费维权指数2025年第一季度报告》（以下简称《报告》）显示，一季度，电商消费维权指数出现显著回落。

指数波动与电商大促高度相关

今年1月至3月，电商消费维权指数为191，数值从2024年第四季度（264）的“警惕区”回落至“安全区”，与上年同期基本持平，同比微涨0.53%，表明年度间同期维权压力未显著扩大。

电商消费维权指数波动图（2023年1月-2025年3月）。（数据来源：淘天集团）

《报告》显示，相比2024年第四季度，2025年第一季度电商消费维权指数环比下降27.65%。分析认为，这一波动与电商大促周期高度相关，2024年第四季度包含“双11”“黑五”等大促活动，消费纠纷集中爆发。同时，历年消费维权指数波动情况显示，每年第四季度电商消费维权指数通常会出现显著峰值，而次年第一季度指数环比大幅回落。

今年“6•18”大促已经开启，为了让消费者放心消费，各大电商平台积极采取相应措施，比如天猫今年取消满减凑单规则，改为官方立减15%，消费者单买一件商品即可享受8.5折优惠，叠加88VIP消费券、美妆服饰品类券后，部分商品价格或低于往年。除价格优惠外，平台在服务端持续加码，比如天猫推出极速退款和价保自动理赔；京东升级只换不修服务，覆盖更多家电品类。

此外，5月9日，市场监管总局和中国消费者协会联合发布直播带货消费提示，提醒消费者科学认知、理性消费，帮助消费者规避消费风险，维护自身合法权益；江苏省市场监管局采取一系列严格措施，旨在规范网络商品和服务的促销行为，维护市场合规秩序。

加强产品质量管理

“3•15”前夕，中国消费者协会发布的2025年度“共筑满意消费”消费维权年主题调查报告显示，在可能影响消费意愿的因素中，27.8%的受访者将“产品质量”列于首位。

因此，在加强平台治理的同时，电商平台通过加强产品质量管理、深化平台间互联互通等方式，为消费者营造放心消费环境。今年初，淘工厂上线“国货严选”计划，3月淘宝正式推出“淘严选”（国货严选）板块，主打来自产业带的优质国产品牌，严选来自优质商家和源头工厂的品质商品，涵盖家庭清洁、个人护理、饮料酒水、茶叶及乳制品等16个大类。除了100%严选外，还支持100%溯源、假一赔十和30天包退的售后服务。

为了让品牌的优质供给有更多机会成长为“超级新品”，今年初，天猫在快消、服饰、运动户外三大行业率先开展试点，推出多项扶持政策，比如给新品提供免费流量激励、补贴商家站外流量投放、佣金现金激励等。截至目前，超90%的参与品牌已达成超预期增长目标，整体实现双位数增长。其中，快消行业参与激励政策的新品整体成交同比翻倍，运动户外新品销售数量增长超100%，服饰新品整体获得流量同比翻倍，新品整体成交同比增长近150%。

此前，消费者在网上购物时，只能局限于特定平台所提供的支付方式，这无疑给消费者的购物体验设置了重重障碍。在相关部门推动下，2024年，淘宝和微信支付、京东物流达成互通合作。今年以来，天猫进一步加强和微博、小红书、B站等平台的合作，通过开放用户获取、内容种草、广告投放的更多渠道，进一步整合资源，吸引品牌在天猫完成交易。前不久，天猫和小红书达成合作，正式启动“红猫计划”，首次实现从小红书种草到淘宝天猫消费转化的全流程打通。对于前期加入试点的优质品牌，可在小红书内实现种草内容一键跳转至淘宝平台。

大模型应用加速落地

今年以来，人工智能大模型的进一步落地应用成为各界关注的焦点。在电商行业，AI成为电商行业提升消费者体验、降低商家运营成本的重要工具。

今年初，淘天集团首次公布了大模型家族，覆盖AIGI（索引）、AIGR（推荐）、AIGB（出价）、AIGA（拍卖）、AIGC（创意）、AIGD（数据）等电商商业经营所需的全部场景，助力商家更好地提升经营效率。比如，升级后的手淘“猜你喜欢”，基于生成式推荐（AIGR）算法，可通过更强大的推理和预测能力发现消费者的潜在需求，而不再只局限于看后推、搜后推。

淘宝星辰•图生视频2.0版支持一次生成10秒左右的短视频，发布的多图生成带货短视频全链路产品，能够为商家自动剪辑生成1分钟的电商带货视频，切实提升经营效率。此外，淘天集团去年推出的全站推广，基于广告大模型LMA2及生成式出价模型AIGB，可有效提升商品的转化率。