守护消费者的幸福感，济南有个“放心消费自律联盟”

守护消费者的幸福感，济南有个“放心消费自律联盟”

在济南逛街，泉城路商圈一定是很多人的首选。这里商圈发展繁荣：恒隆、世茂、贵和等大型商业综合体汇集于此，还有网红打卡地芙蓉街；这里消费需求旺盛：无论是济南“老师儿”，还是外地游客，都喜欢到这里来走一走，逛一逛，买一买。

消费旺盛，往往消费投诉也随之增长。不过，这两年，泉城路商圈的消费投诉量却一直呈现下降趋势。原因是什么？原来，在济南市市场监管局泉城路市场监管所的辖区，有一个“泉城路商圈放心消费自律联盟”，联盟将大型商超、连锁门店等作为诚信经营共同发起人，吸纳纠纷多发行业典型企业为“盟友”，在市场监管部门等多个部门的指导下，“盟友”们相互借鉴经验、共同学习进步，把消费者的“烦心事”化解在源头上。

擦亮“窗口”：细致分析找出症结

“下个月把这家公司纳入‘联盟’当中，这个月的投诉量他们已经进入前十了。”11月13日，新黄河记者来到泉城路市场监管所，刚进门就看到监管所所长傅朝亮匆匆打开消费维权工作室的大门，将一沓文件资料交给工作人员，又匆匆上了楼。

“要处理的事情实在是有些多。”傅朝亮有些不好意思地笑笑。他告诉记者，泉城路市场监管所的辖区有1.85平方公里，其中大约三分之一的面积是大明湖景区，在剩下不多的面积当中，集中了5500余户商家，约3300户是企业，其中不乏恒隆、世茂、苏宁这样大型的商业综合体，其余约2200户是个体工商户。而泉城路市场监管所只有16名工作人员，除了负责消费维权方面的事务，还有食品药品、特种设备等多个领域的监管职能。

在傅朝亮看来，泉城路商圈是济南的形象“窗口”，且消费无小事，如何让消费者满意，让“放心消费”的金字招牌在这个“窗口”更加闪亮，傅朝亮带着泉城路市场监管所的工作人员一起，做足了工作。

“我们对之前消费者的投诉做了细致分析。”傅朝亮介绍，从消费投诉的重点领域看，主要集中在家用电器、手机维修、服务态度、商品质量（特别是食品安全）、停车收费等几个方面；从被投诉主体看，主要集中在大型商场、超市、物业管理公司等市场主体上。据不完全统计，排行前十名的总投诉就已经在全部投诉总量中超过半数。“这反映了两个问题，一是大型商超的交易量集成度较高，市场占有率高，所以投诉率也较高，二是在处理消费者投诉方面确实也存在不少需要改进、提升的空间。”傅朝亮说。

傅朝亮和他的同事们认为，基于这种现状，迫切需要有一个相互交流的平台来整合各方面的资源，共同做好消费维权工作。在此情况下，泉城路商圈放心消费自律联盟应运而生。

联盟“自律”：搭建平台共同提升

2022年3月10日，“泉城路商圈放心消费自律联盟”正式成立。

说是“自律”联盟，其实这个联盟是创新搭建了一个政府指导、企业自律、社会互动的优质平台：在职能部门层面，多部门“百花齐放”，依托消费者权益保护工作联席会议，联盟以市场监管局为牵头单位，商务、发改、住建、卫健、文旅、教体等11个相关行业主管部门共同参与，实现专业指导、齐抓共管；在企业层面，由单一类别主体拓展到涉消费纠纷的多类别主体，将大型商超、连锁门店、物业管理公司作为诚信经营共同发起人，吸纳餐饮、教培机构、停车场、医疗器械公司等纠纷多发行业典型企业为骨干成员，消费维权辐射面进一步拓宽；在社会层面，将投诉处置转变为多样化的政企民互动，联盟在化解问题的同时，还向消费者提供消费信息和咨询服务，大力弘扬科学消费、绿色消费风尚。

历下区市场监管局还牵头召开了泉城路商圈放心消费自律联盟大会，表决通过了《泉城路商圈放心消费自律联盟章程》及各项配套运行规范，明确了联盟的组织架构、职责要求及考核评价公示机制，并确定以微信群为主要信息交流阵地，参照12345市民服务热线分办数量，月度公布《12345投诉量化排行榜》及光荣榜等信息，对于排名靠后的企业及时进行行政约谈指导，出现问题拒不整改或整改效果不明显、投诉量较大、处置不得力的企业，及时依法依规进行查处。同时，联盟微信群还设有政策法规宣贯、经验建议交流等板块，政企联手推进问题源头化解。

每个月，联盟内部都会发布《商圈投诉总体状况分析报告》，科学研判投诉量大的纠纷种类，有针对性地发布企业经营指导意见，帮助成员精准了解辖区特定阶段多发的投诉类型，以便主动制定相应解决方案。同时，定期通报各成员投诉总数、处置率、排名及增减率指标，曝光典型案例，鼓励形成内部竞争机制。联盟成员依法受理的重大疑难投诉，会总结一份《消费维权案例分析》共享到联盟群中，帮助其他业户提升消费投诉处置综合能力。

傅朝亮告诉记者，联盟内的成员其实是动态管理的，“除最初进入联盟的40多家商户，后续只要投诉数量进入前十位，我们也会纳入联盟当中。”

商户对此体验感满满。“联盟成立一年多以来，我们的投诉率下降了近30%，处置率提高了98%以上。”苏宁泉城路永安路店店长张祥说。

质量比拼：“网红”芙蓉街“笑脸”迎客

特色平价的小吃，加上古香古色的老街，在联盟中，“网红打卡地”芙蓉街是一个特殊的存在。“芙蓉街有280多家业户，其中约240家是小餐饮商户，所以在管理和服务上与其他商户有所不同。”傅朝亮介绍。

在芙蓉街南入口处，有一面大大的显示屏。屏幕上显示的，是这条街上餐饮商户的“红黑榜”，每个走进芙蓉街的游客，都会在这里驻足。哪家店在“红榜”上，意味着可以放心吃；哪家店在“黑榜”上，可就意味着游客要“避雷”了。

不仅如此。“黑榜”的商家门口显眼处会被贴上一个“苦脸”的表情，而“红榜”上的商家门口则会被贴上“笑脸”，其他商家门口会贴上“平脸”，代表一般。

记者了解到，每个月，泉城路市场监管所都会按照相关的标准对这条街上的商家进行检查，按照标准分为优秀、一般和较差。如果被评为“较差”还没有改善，市场监管人员就会责令商家停业整改，直到符合标准。

“被贴上‘苦脸’的商家一般都会积极整改，毕竟有个‘苦脸’在门口，不光是不好看，更是影响生意。”傅朝亮说。不过，上了“红榜”也不意味着高枕无忧，每月一次的检查也不会因为商家上了“红榜”而有所松懈。如今，在芙蓉街上的“笑脸比拼”已经成为常态，也让“网红”芙蓉街“长红”不衰。

其实，泉城路商圈的努力是济南市打造“放心消费在济南”这张城市名片的一个缩影。

什么是放心消费？是购物时的安心、使用时的放心，还有退货时的舒心。

在经济社会快速发展，消费领域新业态、新模式不断涌现的今天，济南正充分激发消费市场活力，着力营造“泉放心放心消费在济南”消费环境，擦亮“放心消费在济南”城市名片，提升消费者满意度，建设放心消费示范城市，持续提升广大消费者的获得感、幸福感、安全感。