“帮助旅客顺利回家，就是我最大的心愿”

本文转自：嘉兴日报

□春运日记②

“帮助旅客顺利回家，就是我最大的心愿”

■文/摄 记者 谭 娇

通讯员 王 敏

时间：2月3日

地点：嘉兴火车站

天气：阴

走进嘉兴站候车厅，马上就能注意到一座“红船”雷锋服务站。服务站设置在安检口和检票口之间，位于候车厅内最显眼的位置。赶上发车高峰，“红船”雷锋服务站常被前来咨询的旅客团团围住。

“麻烦帮忙看看，开始检票了没有？”下午3点多，嘉兴站北候车厅内熙熙攘攘，一位旅客举着手机，急匆匆地走向服务站。

见旅客迎面走来，上铁嘉兴车务段嘉兴站客运员陈峥怡立马伏过身去，“您好，K111次列车开往贵阳，下午4点21分发车。请穿过这个通道，到南候车厅检票上车。”她一边笑着为旅客解答疑问，一边用手势引导旅客前往候车厅。

“还好你提醒我了，谢谢！”陈峥怡热情周到的服务，赢得旅客的交口称赞。

1999年出生的陈峥怡是嘉兴本地人，从小在嘉兴站旁边长大，所以她对这里一直有着深厚的感情。后来，她在绍兴念大学，又经常从嘉兴站坐早上7点半的火车去绍兴。可以说，嘉兴站见证了她成长中的每个重要阶段。

2021年6月，陈峥怡大学毕业，当时嘉兴站即将迎来改造提升后的焕新重启，得知有机会进入嘉兴站工作，她怀着激动的心情第一时间报名，并如愿成为一名铁路客运员。

“嘉兴车务段‘红船’服务品牌创建于2010年，当时沪杭高铁嘉兴南站启用，‘红船’雷锋服务站随之投用，为旅客出行提供了极大帮助。”上铁嘉兴车务段嘉兴站党支部书记刘婷记忆深刻，“嘉兴站改造提升，为‘红船’雷锋服务站在嘉兴站的实施落地创造了条件。为进一步打响‘红船’服务品牌，我们需要一批优秀的客运员组成‘红船’雷锋服务站专班，峥怡的综合能力十分突出，从众多客运员中脱颖而出，被选为首批专班客运员。”

“说实话，刚来的时候我很忐忑，大学念的是外语专业，对铁路客运知识一窍不通。”陈峥怡坦言，踏入铁路客运行业，对她而言是闯进了一片崭新的天地，那时她感到压力很大，“什么都要学，只要穿上这身制服，无论旅客提出什么样的问题，都要尽可能及时准确回答。”

最初到嘉兴站工作时，陈峥怡跟着当班客运值班员值夜班，那时就常有旅客向她咨询各种问题。“每次能帮到他们，我就感到特别开心。”陈峥怡说，帮助他人的快乐，让她十分坚信自己选择了一条虽然辛苦，却非常有意义的道路。

嘉兴站“红船”雷锋服务站专班客运员主要承担旅客问询、重点旅客服务、遗失物品查找等方面的任务。两年多时间里，陈峥怡快速成长，不断学习新知识，从车站列车开行班次、周边交通换乘路线，到嘉兴城市推介和红色文化讲解，她几乎成为嘉兴“百事通”。

2023年4月，陈峥怡还当选为嘉兴站“红船”雷锋服务站专班小组长。

工作中，她根据嘉兴站客流实际情况，对旅客需求进行梳理总结，牵头推出“百宝袋”，以满足老人、小孩、女性等不同群体的铁路出行需求。

嘉兴车务段“红船”雷锋服务站现有固定工作人员11名，其中嘉兴南站3人，嘉兴站8人。以嘉兴站为例，“红船”雷锋服务站的个人日均咨询量在600至800人次，节假日期间常突破1000人次。尽管“红船”雷锋服务站本身的活动空间不足10平方米，但在忙的时候，专班客运员一个班次能走出两三万步。

“春运期间，基本全天都有旅客来咨询，大家嗓子都快‘冒烟’了，润喉片就没离身。”刘婷说，“红船”雷锋服务站专班工作强度大，专班成员都是“90后”“00后”，主动为旅客拎大件行李、为意外受伤的群众包扎伤口、化身“临时妈妈”悉心照料“小候鸟”……大家倾情帮助旅客的场景，让她感动不已。

自参加工作以来，陈峥怡每个春节都在岗位上度过，临时加班更是家常便饭。今年陈峥怡也已经与父母说好，等轮到休息日，提前“错峰过年”，“帮助旅客顺利回家，就是我最大的心愿，这份工作带给我的快乐，远远大于辛苦。”