跨越25载，七旬作家体验平安“金融为民”温度

导语：

1997年，原八一制片厂文学部编辑、著有《跑街小姐》的军旅作家刘宏伟女士因参与保险主题电影创作，深入体验保险行业后，为全家购置了平安寿险“福临门”保单，开启了与平安的缘分。

2025年，已至古稀之年的刘女士没有想到，一通普通的挂号电话，将二十八年的保单情，延伸出医健服务、专业守护的新篇章。

“一个温婉的女声极富专业性地回答了我的许多问题，花费了大量时间，且耐心诚恳，解决了所有困惑。”70岁的作家刘宏伟在今日头条写下这段话时，她与平安95511客服王洁静的故事，成为了平安服务升级的最好诠释。

缘起信任：一通电话，开启“医健专家”的暖心守护

7月15日，刘女士需要预约三甲医院专家号，她拨通了平安寿险VIP服务热线。平安95511医健专家王洁静迅速响应，不仅高效协助完成挂号预约，更让刘女士惊喜的是，王洁静并未止步于此——她细致询问症状与既往病史，精准匹配医院资源，并贴心提醒带齐病历等就诊注意事项。高效之外，这份建立在专业知识基础上的细致关怀，让刘女士切实感受到服务已 “不止于保险，更关乎健康守护” 。她由衷感叹：“她不是在完成任务，是真把我当家人关心。”

专业解忧：从挂号问诊到健康管理，一站式服务无缝衔接

挂号只是开始。王洁静主动升级服务维度，与刘女士建立企业微信专属服务通道，开启 “全流程医疗健康 + 保险服务”。从分享养生贴士、跟进复查进度到解读检查报告，服务从一通电话延伸为长期、深度的健康守护伙伴。

与此同时，面对刘女士对保单权益、现金价值、领取规则等疑问，王洁静依托深厚的复合型专业功底，以通俗易懂的比喻清晰解答。无论是解释 “重疾赔付对家庭经济的‘守护’作用”，还是梳理 “生存金领取规则”，都能将复杂的专业条款转化为直白的安心保障，彻底消除刘女士心中的疑虑。“二十多年了，平安服务一直在变。”刘女士在分享中写道，“但王洁静让我看到了‘变’里的初心—— 更专业、更贴心，把客户健康和权益真当事儿。”

转型缩影：从单一金融客服到五大领域专家服务，升级更懂所需

王洁静的服务并未个例，而是平安金服推动专家队伍建设的生动实践。这意味着传统的“保单客服”角色正经历着深刻蝶变，向着综金、私财、理赔、医健、消保专家五大专业化方向全面升级。专家队伍通过专项课程训练、技能比武大赛、专业公司联动、外部行业交流等不断升级，致力于为客户构建更省心、省时又省钱的服务体系。

“从买保单图安心，到现在享受到医健 + 保险的双重服务，”刘女士坦言，“王洁静让我觉得‘平安’二字，分量更重了。” 这份厚重的信任感，既源于二十八载跨越时间的保单情谊，更源于五大领域的专家以专业、耐心和温度对平安“三省”服务理念的完美诠释。

实力铸基：平安95511二十五载，锻造综金超级枢纽

刘女士的温暖体验，恰是平安95511热线25年厚积薄发的生动映射。自2000年作为保单咨询起步，如今的95511已进化为承载综合金融、医疗养老服务的一站式服务平台，服务网络触及2.42亿个人客户。95511的进化之路，始终以客户体验为中心，持续精进。

平台进化，从单一热线到生态枢纽。整合十余条服务热线为统一入口，并构建起覆盖APP在线端、视频端、企业微信等多元立体渠道，满足客户随时随地、按需选择的服务方式。例如，视频客服已能实现单通办理超3项业务，效率大幅提升。以王洁静所在的洛阳分公司人身险VIP高客团队为代表，他们践行“一键速达、一跟到底、一路相伴”的一站式服务精神，首问负责制确保客户全渠道体验一致性。团队一站式需求解决率达90%，客户净推荐值(NPS)高达96%。这是95511服务专业化、精细化运营能力的直接证明。

科技赋能，AI驱动智能服务新范式。深度应用AI技术，实现从“问客户需求”到“懂客户需求”的迭代升级，打造智能AI坐席年服务量覆盖80%客服总量的能力，精准识别13条金融业务线超3600种客户需求，端到端智能解决率达75%以上。结合“人脸核身”等高安全、高效率技术（验证效率预计提升40%），以及智能知识库、智能作业辅助等系统，实现服务响应提效10%，在效率与安全间取得优异平衡。

生态协同，深度融合金融与医养。尤其针对老龄化社会需求，95511坚定落实集团“金融+医疗健康”“金融+养老服务”生态战略。构建居家养老管家团队，提供7×24小时“医食住行财”等十大场景线上服务；创新“一人一企微”服务模式；优化适老流程（如自动转人工、子女代办）。日均服务老年客户超1万次，“在如今快节奏的社会中，像我们管家这样耐心花费时间，沉下心来为老年人全心权益服务的年轻人，实在难能可贵。”一位年逾9旬的客户赵奶奶在感谢信中这样写道。

初心如磐：践行金融为民，守护万家安心

二十五年，既是一份保单情谊的延续，更是一个服务平台的蜕变。刘宏伟女士的故事是千万客户信任平安的一个缩影。95511的发展历程，深刻印证了中国平安“金融为民”的核心价值观和“以客户为中心”的不变初心。

从最初接听保单咨询的一条热线，到如今贯通综合金融、健康管理、养老关怀的“全周期、全触点陪伴式服务生态”，95511始终坚持聆听客户声音，以客户需求驱动服务改革与科技创新。它不仅追求解决客户当下的问题，更致力于构建跨越生命旅程的长期守护关系，让每一次连接都成为安心的起点，成为亿万客户穿越岁月、安享生活的坚实依靠。

责任编辑：赵家豪