壹点帮办丨口腔喷雾宣传成分“蒸发”？商品下架消费者投诉遇困境

齐鲁晚报·齐鲁壹点 高雅洁 崇真

“产品宣传页写着含有三氯生、木糖醇等有效成分，收到的口腔喷雾成分里却没有，这不是欺骗消费者吗？”日前，青岛壹粉陈先生向齐鲁壹点情报站反映，他在淘宝“众心百姓大药房旗舰”购买的口腔清新喷雾存在成分宣传与实物不符问题，他怀疑遭遇消费欺诈，于是向商家住所市场监管部门投诉，却因商品下架未予立案，维权陷入困境。对此，律师表示，商家的行为已构成对消费者的欺诈，消费者如在产品下架前保存了证据，可到法院起诉维权。

宣传配方与实物成分不符

消费者质疑遭遇欺诈

因口腔问题，青岛消费者陈先生于2025年6月在淘宝“众心百姓大药房旗舰”浏览时发现，一款标注“科学院博士专研”“斩获多项科研成果/国际大奖”“含三氯生、木糖醇、薄荷醇三重配方”的口腔抑菌喷雾宣传吸引了他。6月14日，他以券后29.85元在该店铺购买了2瓶口腔清新喷剂。

众心百姓大药房旗舰宣传页上写有“科学院博士专研”“三氯生、木糖醇、薄荷醇三重配方”。

“收到货后发现，包装盒成分表上没有宣传的三氯生、木糖醇成分。”根据陈先生提供的照片，他收到的商品名称为“仙艾”牌抗（抑）菌制剂，成分为离子水、山梨（糖）醇、食用香精、薄荷醇；而评论区其他消费者晒出的商品（名称为“SOSK SAYMEET口腔清新喷剂”），主要原料为去离子水、山梨（糖）醇、PEG-60、木糖醇、食用香精、薄荷醇、羟苯甲酯、糖精钠、三氯生。“感觉商家发布了虚假广告，我被欺诈了。”陈先生说。

青岛消费者陈先生收到的口腔喷雾，成分中只有离子水、山梨（糖）醇、食用香精、薄荷醇。

遇到这样的情况，6月17日，陈先生根据店铺资质信息中“山东众欣百姓医药有限公司”的住所，向山东省淄博市桓台县市场监督管理局进行了投诉，要求查处商家违法行为并退款赔偿。6月24日，投诉显示“符合受理条件，决定受理”，但此后无进展。直至8月16日，陈先生收到山东省淄博市高青县市场监督管理局邮寄过来的书面答复：“经核查，在山东众欣百姓医药有限公司淘宝店铺未发现所投诉的产品，根据现有证据……对投诉事项不予立案。”

山东省淄博市高青县市场监督管理局给陈先生邮寄的《不予立案告知书》。

此时陈先生发现，原购买链接已跳转至其他商品，店铺内口腔喷雾全部下架。“近两个月没接到监管部门电话，现在网店商品‘换新’，我的损失和质疑都没得到说法。”

商家以“包装升级”回应成分差异

市场监管部门建议走法律途径

8月19日，壹点帮办联系了“众心百姓大药房旗舰”客服，售后工作人员解释，产品是更换合作商进行包装升级，产品原料和效果没有改变，且链接底部已标注了产品包装随机发货，目前因库存不足下架。“新老包装不一样可以理解，原料表怎么跟宣传的不一样呢？”陈先生质疑，而该店铺客服售后人员对此未明确答复。

陈先生之前查看评论区，发现其他人晒出的图和自己收到的货不一样。

针对陈先生反映的情况，8月20日，壹点帮办联系上了山东省淄博市高青县市场监督管理局，工作人员表示该店铺是于2025年6月27日从桓台县搬到高青县，8月12日，高青县市场监督管理局收到桓台县市场监督管理局的投诉移送函，打开店铺检索，搜索不到消费者投诉的产品，8月14日给消费者回复《不予立案告知书》。“投诉人提供的材料，理论上只能作为线索。争议发生时间不在我们的管辖范围内，搬来高青县之后我们找不到相关情况。”工作人员称，根据现在的情况，如果要处罚被投诉人缺乏立案依据，如果消费者确实觉得自己的权益受到损害，只能走法律途径解决。淄博市高青县市场监督管理局工作人员也建议广大消费者在网购时“知假不要买假”。

律师：商家行为构成欺诈，可凭证据到法院起诉

陈先生遇到的情况是否构成消费欺诈？消费者网购遇货不对板、宣传不符时该如何维权？对此，壹点帮办咨询了法律专业人士。

青岛农业大学法学博士贾宝金认为，陈先生的网络购物很明显是遭遇到了消费欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”，陈先生应该获得500元赔偿。

贾宝金称，陈先生在维权的过程中缺乏相应的搜集证据的意识，应在维权之前，先通过公证处进行证据保全。对于网络商品下架的情况，陈先生可以查询自己的购物付款记录，确认销售主体，不影响维权。由于陈先生已有初步的证据可以证明商家的欺诈行为，因此，可以直接到法院起诉。建议消费者在购物的过程中增强证据意识，注意搜集购物的证据材料并保存。

山东正航律师事务所律师陈星坤称，商家的行为已构成对消费者的欺诈。在本案中，商家对商品成分作出虚假宣传，使消费者在违背真实意愿的情况下进行了购买，符合欺诈行为的构成要件。“消费者在产品下架前保存了证据，如未下架前的录屏、截图等，可以通过司法途径维权。”陈星坤还提醒消费者，网络购物需增强自我保护意识，在收到的产品与商家介绍不同时，要第一时间留存商品详情截图、录屏等证据，以防后期产品下架导致无法留存证据。

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关于遇到货不对板、商品下架时这样维权

山东众成清泰（济南）律师事务所刘思源律师表示，遇到维权时商品下架，首先核实商品下架是否与投诉相关。若商家因质量问题或违规行为主动下架，属于正常处理；若商家以其他理由下架（如库存调整等），需进一步核实是否存在故意逃避责任的情况。消费者可以通过12315平台或网购平台或直接联系商家，要求其说明商品下架原因。若商家拒绝回应或提供虚假理由，可将此情况反馈给12315，作为商家不配合调查的证据。需要注意的是商品下架本身不直接影响12315的处理流程，但可能影响证据收集和问题核实。

其次保留证据，如商品购买凭证（订单截图、支付记录等）、截图商品下架前的页面信息，包括商品描述、价格、促销活动等、保留商品照片或视频，证明问题存在。

同时，积极通过网购平台与商家沟通维权，提供商品详情截图以及与商家聊天记录等，明确诉求（如退款、赔偿等）。平台通常有售后处理机制，会根据相应规则和法律法规介入调解。还可以向通过拨打12315消费者投诉热线或通过全国12315平台进行投诉。若涉及金额较大或权益受损严重或穷尽其他救济途径，可向法院提起诉讼，但需要准备充足证据证明商家存在欺诈或违约行为。

如果消费者遇到网购货不对板、虚假宣传的情况，可以通过以下途径维权：1.与商家协商，收到商品后，第一时间检查并保留商品照片、包装、聊天记录等证据；2.向平台投诉，若与商家协商无果，可向购物平台提交投诉，提供详细证据（如商品详情页截图、与商家的聊天记录等），明确诉求（如退款、赔偿）；3.向监管部门或消协投诉，拨打12315消费者投诉举报专线，或通过全国12315平台（网站、APP、微信公众号）投诉；4.法律诉讼途径，若涉及金额较大或权益受损严重，可向法院提起诉讼，法院会依据消费者权益保护法、民法典等法律法规审理，判决商家承担赔偿责任，若购物平台存在明知或应知售假但未采取必要措施阻止商家销售行为或其他未尽合理审核义务的情况，可以要求平台与商家承担连带责任。