邯郸提升12345政务服务便民热线办理质效

邯郸提升12345政务服务便民热线办理质效

领导接听 部门入驻 直办快办

“您好，请问您有什么问题？”11月22日上午10时，在邯郸市12345政务服务便民热线管理中心，邯郸市紫光热力公司总经理刘利平接听群众反映的供暖方面问题。

“居民主要反映的是供暖温度不达标等问题，我们第一时间交办给相关片区工作人员开展现场核查，24小时内向居民反馈处置结果。”刘利平说。

为提升12345政务服务便民热线质效，从去年6月开始，邯郸探索实行“领导接听日”和“部门入驻轮值”制度。截至目前，累计开展“领导接听日”活动70多期，受理问题582件，目前已办结579件，对违背政策和规定的不合理诉求，则耐心解释获得群众理解；近10个市直部门入驻轮值，累计解决问题2300余件。

11月30日，邯郸市12345政务服务便民热线工作人员介绍热线接听处置情况。 董源摄

解答咨询更专业，解决问题更迅速

据介绍，“领导接听日”接听热线人员为各县（市、区）政府主要负责人或分管负责人，以及市政府有关部门、企事业单位主要负责人或分管负责人，接听时间为每周三上午10时至11时（如遇法定节假日，接听时间顺延）。在消费者权益保护日、主汛期、中小学招生季、供暖季等时间，安排相关部门政治素质好、业务能力强的工作人员到12345政务服务便民热线管理中心集中办公，轮值1周至2周。

今年7月10日至16日，针对义务教育阶段学生入学问题，邯郸市教育局两名工作人员入驻热线管理中心接听热线，轮值期间，累计交办解决问题154件。7月29日至8月4日，针对强降雨导致的路面积水、交通堵塞、树木线杆倾倒等问题，市城管局工作人员入驻轮值，共交办解决问题221件。

“相对于普通话务员，接听热线的领导和轮值部门工作人员对相关政策更熟悉，解答群众咨询更专业，还可将问题直接交办给相关部门下属单位的具体负责人，减少中间环节，提升办理效能。”邯郸市12345政务服务便民热线管理中心主任杜辉介绍，领导接听和部门入驻轮值前两天，热线管理中心会通过当地媒体和邯郸市行政审批局微信公众号，对相关信息进行发布，提升群众知晓率。

把办一件事变为办一类事，邯郸对12345政务服务便民热线的数据进行分析，对群众集中反映的问题“把脉问诊”，找准堵点。今年5月，丛台区发布教师招聘公告后，陆续有群众反映其已通过教师资格证考试，但因尚未拿到证书无法报名。接到群众诉求后，邯郸市12345政务服务便民热线管理中心安排专人与丛台区沟通协调。第二天，丛台区发布补充公告，允许考生凭成绩合格证明报名，两万多名考生得以顺利报考。

11月30日拍摄的邯郸市12345政务服务便民热线大厅。 董源摄

建立督查问效机制，倒逼责任落实

“12345，有事找政府。”政务服务便民热线是政府倾听民意、解决群众诉求的重要渠道。今年6月，邯郸市建立政务服务便民热线督查问效机制。市政府督查室持续开展督导检查，定期通报转办诉求核查办理情况，及时约谈提醒办理质效不高、问题解决不力的部门和单位，对办理过程中不作为、慢作为、乱作为造成严重后果的，按程序依规依纪依法严肃问责，倒逼责任落实。

依托便民热线平台，邯郸定期梳理逾期未办、久办不结及问题突出工单，按时推送至市政府督查室。针对督查中发现的单位或干部工作敷衍塞责、消极应付、落实不力等问题，市政府督查室在查清事实、区分责任的基础上，对直接和相关责任人提出问责建议，按程序移交有关县（市、区）和市有关部门组织实施，推动便民热线诉求办理工作落实。今年以来，已开展专项督查4次，查处问题线索55条。

“群众反映问题，除通过电话外，还可以采用发送图片、视频等方式。”邯郸市行政审批局局长陈淑英介绍，今年9月，该局通过微信公众号、小程序等方式，实现群众反映诉求不等待，随时随地、想传即传。今后将进一步完善政务服务便民热线系统，进一步提升工作效能，缩短办理时限，确保群众诉求有效解决。（河北日报记者刘剑英）