消费日报3·15特别报道｜《恋与深空》遭三千人集体投诉背后：压低部分角色抽取率、未成年人保护存漏洞

消费日报网讯 （记者 卢岳 □王鑫坤）3月11日，Sensor Tower发布了《2025年2月中国手游产品在海外市场收入及下载量排行榜》。其中，乙女游戏《恋与深空》全球累计收入已突破5亿美元。

随着生活节奏的加快，越来越多的消费者选择通过沉浸于游戏世界，为自身弥补现实中所缺少的情绪价值。正是基于此，《恋与深空》逐步“破圈”，通过为玩家提供更加真实的视觉与陪伴体验，其受到越来越多玩家的喜爱，不少消费者为钟爱角色动辄花费几千甚至上万元进行培养。

然而记者了解到，《恋与深空》近期却多次深陷舆论争议，使部分玩家对于游戏的信任度产生动摇。2025年1月，黑猫投诉平台上出现一则集体投诉称，游戏内男主角之一的秦彻抽取概率远低于其他角色，导致部分玩家消耗额外的时间及金钱也无法获得同等的游戏体验，严重损害其权益。截至目前，该集体投诉的回复率已超98%。但值得注意的是，记者调查发现，《恋与深空》其实并未对玩家进行任何补偿或道歉，仅仅只是告诉玩家遇到问题可以找游戏在线客服进行处理。对此，有的网友评论称：“这和不回复有什么分别？”

在上述投诉事件中，游戏厂商是否的确在相关角色的抽卡设置上存在不足？这又能为游戏市场的高质量发展带来哪些反思？

卡量少压低抽取概率玩家补卡诉求强烈

记者看到，《恋与深空》当中设置了“许愿”板块，玩家可在其中的“常驻池”“新手池”“限时池”中抽取自己喜爱角色的“思念”（角色卡）。

浙江省嘉兴市的商女士告诉记者，秦彻作为第四个登场的男主角，与前三个男主角相比，他的抽取概率很低，五十连抽里面可能有三十抽都没有他的卡，“在游戏中，三星、四星、五星级的角色卡各自的抽取概率的确是固定的，但问题在于，不同角色卡的总数不一样，全都混在池子里，就会导致卡量少的角色抽到的概率低，即便保底抽取到秦彻的概率也不高，导致玩家徒增额外的消费。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

为深入了解玩家的诉求，记者在游戏中“许愿”板块的掉落预览中发现，秦彻星级卡（三星、四星及五星）总数平均要比祁煜、沈星回、黎深等几位男主角的总数少了超过一倍。

“玩家的诉求其实很简单，就是补卡，但官方的不回应态度实在让人大失所望。”商女士说。

官方拒绝“下场” 不平等待遇触碰玩家情感底线

“已经过去几个月了，我们看到官方给出任何的声明、回复以及道歉。我都不期望能解决问题，但凡客服的反馈有点用，我都不至于投诉到第三方平台。”湖南省永州市的连女士无奈地说到。

乙游爱好者小曾（化名）告诉记者，“我对于秦彻这个男主角其实是黑转粉，从最开始觉得他太凶，到爱上他的反差萌，只要你真的喜欢这个角色都会觉得官方的做法就是不公平。”据了解，秦彻在《恋与深空》玩家群体中的受欢迎程度颇高，此前《恋与深空》曾因秦彻的单人活动“龙影陨落处”登上App Store畅销总榜第一。

“其他角色卡有130多张，而秦彻上线一年了才60多张，虽然上线晚一点但也不应该少这么多，这也导致玩家在打游戏内的关卡时也很麻烦。另外，秦彻的主线已经很久没有更新过了，相比于其他角色也缺乏足数的牵绊、逸闻和单人动作。”连女士控诉到，“对于我爱的角色，我不需要经济上的补偿，只要求官方修复对于游戏平衡性的破坏，官方的做法不单单对玩家造成了经济利益上的损失，更多的是触碰到玩家的情感底线。”

游戏多次身陷舆论争议潜藏未成年玩家登陆风险

业内人士指出，在所有的游戏门类中，乙女游戏对玩家的影响较为特殊。乙游玩家不仅会在游戏中投入大量时间和精力，还会在现实生活中对所爱角色进行模仿，将角色视作自身的精神寄托，例如当下流行的“cos委托”就是很好的例子，“深度的情感投入会形成强大的粉丝力量，但对于游戏官方来说是一把双刃剑。在‘嘻哈歌手大战乙游圈’的事件中，就有很多玩家因为不满嘻哈歌手对游戏角色的不当言论而掀起舆论热议；而在《恋与深空》被曝出疑似抄袭的话题时，粉丝玩家也对官方发起了抗议。”

据此前媒体报道称，“恋与深空周边售后拖延被骂”的话题曾登上微博热搜，多位消费者反映《恋与深空》游戏周边存在质量问题，要求售后却被客服多次拖延无视。

记者调查发现，《恋与深空》在防止未成年玩家登录方面也存在安全风险。记者在注册账号的过程中发现，同一人的身份证件可以与多个手机号绑定，且在输入完身份证件号后便可登入游戏，无需进行人脸识别。除此之外，在淘宝等平台，均存在《恋与深空》的成品号售卖店铺。记者在与其中一位店铺商家交流后得知，其所售账号均无需再进行实名认证，直接登陆即可。

“其实大家的要求也不过分，就是要个态度。《恋与深空》官方必须严肃对待玩家的诉求与反馈，立即着手优化抽卡机制，确保每位角色的抽卡概率都达到公开、公正、透明的标准。只有这样才不会辜负玩家的信任，实现游戏的可持续发展。”小曾说。

“上述投诉事件为游戏行业再一次敲响了警钟，一旦游戏消费者的诉求长期得不到解决，便会导致玩家对游戏厂商的信任度下降，甚至引发大量用户流失，继而影响游戏厂商的品牌形象。长此以往，游戏产业的未来发展便难脱桎梏。”经济学家余丰慧在接受记者采访时表示，“虽对于游戏内消费者的权益保护，目前我国的制度建设仍有完善的空间，但现阶段可以参考《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》等相关法律条文。此前，深圳市消费者委员会推出全国首份《网络游戏消费者权益保护规范》也标志着整个游戏行业在朝着更加规范化的方向发展。”

针对消费者的具体投诉，危机公关专家詹军豪也建议，如果玩家发现自己的权益受到损害，首先应该收集相关的证据，如截图、录像等，尝试与游戏运营商进行沟通解决。如果沟通无果，可以向消费者协会或者相关监管部门投诉，必要时还可以通过法律途径解决问题。

3月14日，记者就相关问题致电了《恋与深空》官方客服并进行了反馈。但截至目前，尚未收到任何回复。未来，《恋与深空》能否真正做到倾听消费者的心声，满足消费者的合理诉求？乙女游戏能否不断推陈出新？游戏产业又能否在不断汲取经验后实现高质量发展？本报将持续进行关注。