以“五心”的服务理念让天下父母养老无忧

本文转自：中国新闻网

今年9月，北京市委社会工委市民政局与首都文明办联合举办第五届“感动社会·民政榜样”宣传教育活动榜样揭晓暨风采展示，由北京健康养老集团有限公司(以下简称“北京康养集团”)运营的北京市创新居家养老服务模式试点首席养老管家孙辉荣获“感动社会·民政榜样十大人物”称号。

孙辉为老人介绍示范中心服务

入行——从养老服务“小白”到首席养老管家

孙辉2017年入职北京诚和敬投资有限责任公司(以下简称“诚和敬公司”)，诚和敬公司是北京康养集团旗下专注于居家养老业务的子公司，已深耕养老行业十余年。2017年至2022年，孙辉在东城区东花市街道的诚和敬养老驿站为辖区8个社区的老人提供日间照料、助餐、助洁、助浴、巡视探访等多项为老服务。

从事养老服务工作之前，孙辉在一家物业公司从事物业管理工作，也是在那个时候她发现，有些老人提出的服务需求，是物业满足不了的。2017年，孙辉第一次接触到养老行业，她发现，养老服务行业能够更有针对性地、更专业地为老年群体提供所需服务。加入诚和敬以后，她积极参加公司组织的各项关于养老服务课程，学习养老政策解读、实际操作等，同时还参加了北京市第一福利院护理培训，加强专业知识的学习。此外，孙辉还主动阅读各种涉及养老的书籍，日常工作中也逐步深入了解老人的想法，渐渐地对工作内容熟悉起来。

孙辉与她服务的老人

2022年，她作为首席管家加入北京市创新居家养老服务模式试点，主要负责18个社区的居家养老服务需求对接，为老人做详细的身体评估，制定专业的照护计划，匹配专业的护理员，为老人及家属提供专业化、个性化的养老服务。

老人对试点的模式不了解，如何打消老人的疑虑，是这项工作开展前期最大的挑战。去年冬天，有一位住在昌平区的老奶奶，长期患病，日常起居受到很大影响，老奶奶的家人平时工作繁忙，无法时刻照顾老人。孙辉详细了解情况后，为家属推荐了24小时居家服务。征得家属同意后，孙辉和评估老师辗转2个多小时来到奶奶的家里，令孙辉没想到的是，奶奶不让他们进门。孙辉冒着寒冷天气在门外跟奶奶说了很久，透过门镜让老人看了证件，又一遍一遍地给老人介绍了试点的服务内容，聊了一个多小时，老人终于消除疑虑让他们进了门。

针对奶奶的身体情况，孙辉和团队制定了详细的照护计划，迅速为老人匹配到了经验丰富的护理员，经过一段时间精心的护理，奶奶的身体和精神状态有了明显好转，孙辉也会经常上门和奶奶聊天，了解她的情况，及时调整护理工作，家属表示对专业的养老服务特别满意，奶奶有什么问题或者心事，也是第一时间给孙辉打电话倾诉。

创新——北京市居家养老服务综合示范中心正式开业

为了满足老年人多样化、多层次的养老需求，去年10月，北京市民政局在西城区广安门内街道启动了创新居家养老服务模式试点，项目由北京康养集团所属诚和敬公司运营。为了尽快启动试点，让迫切需要居家养老服务的老年人，第一时间享受到专业的、精准的养老服务，孙辉和团队小伙伴顶着炎炎烈日，走街串巷、走访调研，最终在2个月内，孙辉和同事们完成了3轮需求调研，为后续工作的开展奠定了良好的基础。调研完成后，大家又马不停蹄地进入到下一个阶段。在短短6个月的时间内，完成了搭建团队、入户调研、整合资源、物色场地、装修改造等诸多重点工作，经过前期紧张有序的筹备工作，去年10月试点如期启动，线下实体网点北京市居家养老服务综合示范中心在10月10日正式开业。

示范中心作为全市第一个创新居家养老服务模式试点，制定了一份包含7大类98小项的养老服务清单，为居家老年人提供“管家式”的养老服务。孙辉作为首席养老管家，需要详细了解不同老人的需求，根据老人的年龄、需要服务的时间、需要服务的内容、需要服务人员要求和一些特殊的要求，作相应的沟通以便于提供优质的服务。“其实我们养老管家相当于‘大站长’，不只是面向社区，还需要链接整个街道的资源。养老管家要对片区的老人非常熟悉，为居家老年人特别是失能失智老年人提供24小时生活管家服务。”孙辉介绍，示范中心还设计了不同价位的“服务包”，无论刮风下雨、冬冷夏炎，只要老人通过一键呼叫系统提出服务需求，养老管家和护理员都能够做到随时响应，24小时有求必应。

孙辉在广内街道、白纸坊街道做创新居家养老服务模式推广工作，所在项目部累计服务两个街道周边社区老人5000余人次，建立社区为老服务群，涵盖老人共计1000余人，入户为老人助洁360小时、助浴48次，为老人提供陪同就医服务260个小时，有效解决了老人及其家属的急难愁盼问题。

坚守——让全天下的父母养老无忧

如今，孙辉已经从事养老服务六年多，对老人付出了无微不至的关心，也收获了老人真心的感谢。“仁心、爱心、孝心、贴心、安心”，北京康养集团的“五心”服务理念一直是她坚持的标准。她常说：“老人就像小孩一样，最需要我们的关心和关注。”

示范中心成立以来，其中广受老人好评的就是老年餐服务，“老人们需要的就是，在没有时间做饭或者身体不舒服的时候，就有一个送餐点在小区住宅底下，很方便。”孙辉说。在养老助餐方面，示范中心推出了不同价格、菜量的套餐，充分保障老人用餐营养与安全，并为有出行困难的老年人提供送餐上门服务。每到中午饭点儿，社区养老服务微信群便会异常活跃。“各位叔叔阿姨大家好，老年餐到了，可以过来取餐了。”孙辉每天一到饭点儿都会在群里发送提醒信息，在看到她发出的信息后，老人们纷纷下楼取餐。“我们的老年餐由养老机构专门的厨房制作，不但少油少盐，而且营养均衡，非常符合老年人的胃口。菜品天天不重样，主食的种类也十分丰富。”提到这些，孙辉滔滔不绝地介绍。助餐服务只是98项养老服务清单中的一项，将个性化、专业化、品质化的养老服务送到老人身边，就是孙辉和团队的坚守的初心和使命。

“我们团队中的每一个人，都为能从事养老工作，能为老人办一些实事而感到自豪，我们衷心希望老年人们能够健康平安。作为养老事业的逐梦人，我们想通过创新居家养老服务模式，让全天下的父母养老无忧。”孙辉说。