习近平总书记关切事 | 百姓的“急难愁盼”，办！——总书记挂念的百姓身边改革事之政务服务篇

“办事方便吗？”“一站式做到了吗？”“居民们平时都反映哪些问题比较多？”……党的十八大以来，习近平总书记在地方考察时多次走进当地的政务服务中心或便民服务大厅，察民情、听民声。对于政务服务这一直接影响人民群众获得感的领域，总书记多次指方向、明重点、提要求：

——“乡镇社区、企事业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平”；

——“要探索利用区块链数据共享模式，实现政务数据跨部门、跨区域共同维护和利用，促进业务协同办理，深化‘最多跑一次’改革，为人民群众带来更好的政务服务体验”；

——“更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题”；

……

一件事项办理，就是一面为民服务镜子。新华社记者近期到河北、福建、广西等地政务服务一线调研采访，围绕部分办事事项，走近基层办事人员、来访群众，感受各地政务服务新气象，见证基层政务改革新作为。

故事一：村里兴起“掌上开证明”

今年，租住在河北省石家庄市正定县塔元庄村的马延杰碰到了一桩急事：孩子要到县城读书，家里需要提交居住证明。由于自己不在村里，马延杰将电话打到村“两委”，寻求帮助。

按照村“两委”工作人员曹建辉提供的办事流程，马延杰打开手机，登录“冀时办”App，实名注册、确定选项、提交申请……不到半个小时，马延杰就收到了电子证明。

一张证明，背后对应着千家万户的大事小情。近年来，不少政务服务事项实现网上可办，但在部分村镇，服务基础相对薄弱，群众办事时有不便。

“以前开具类似居住证明等，村里人少不了奔波，一趟交材料，一趟拿证明，碰到住得远或外出务工，还需要长距离多次往返。”马延杰说。

如何让乡村办事像城里那样方便快捷？在深化政务服务改革过程中，石家庄市梳理基层耗时多、频率高的证明事项办理难题，在全省率先启动基层电子证明系统试点，推动基层证明网上开具。

石家庄市行政审批局运行监管科工作人员李琳介绍，2022年以来，依托“冀时办”App基层电子证明系统，石家庄市262个乡镇（街道）4753个村（社区）完成基层电子证明系统账号的配置，完成村级电子印章采集、审核人员手签制作备案9400余个。同时，建立了市县乡村四级联络机制，明确专人管理，确保把好事办好、把实事办实。

在河北省正定县政务服务大厅，群众利用政务服务便民自助终端机办理业务。（梁子栋 摄）

网上办证“零距离”，许多人像马延杰一样从“来回跑办”中解脱出来，体验到越来越便捷的政务服务。正定县行政审批局政务股股长翟玉婷说，在推动群众足不出户获取证明的同时，县里还建设了10个乡镇（街道）行政综合服务中心、198个村（社区）综合服务站，配备全天候运行的政务服务自助终端机，并推行帮办代办服务，推动政务服务就近办、网上办、自助办。

政务改革，也让基层“减负”。“以前，我每天要腾出大把时间接待办证群众。接待完后，还要找领导签字、盖章。”塔元庄村综合服务站负责人李珊珊说，如今许多基层证明网申网办，减少了办证接待量的她有了更多时间投入到其他为民事项中。

【新闻深一度】开具证明不便曾是不少群众反映的烦心事，也是政务服务改革帮群众解难题的重要领域。作为全国开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点之一，河北创新建设了“河北省基层电子证明系统”，在全省5.3万个村(社区)上线应用，实现了基层高频证明网上申请、审核、开具和领取。据统计，截至2023年11月底，河北省已线上开具居住证明、无犯罪证明、家庭经济状况证明等各类电子证明70万余个。

近年来，各地各部门贯彻《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》等中央文件精神，推出了大量政务服务改革举措，方便群众在家门口就近办事，并持续开展“减证便民”行动。司法部今年初公布的数据显示，自2018年启动相关行动以来，各省、自治区、直辖市人民政府和有关部门已累计清理取消的证明事项就达2.1万多项。

故事二：“新晋宝爸”抛掉了“办事烦恼”

“孩子出生不到一周，还没出院，各种证件就全部办好了。”在福建省莆田市第一医院，“新晋宝爸”李楠到医院“出生一件事”一站式联办窗口，一次性递交材料，仅用4天，就拿到了孩子的出生医学证明、预防接种证、户口簿、医保卡等证件。

孩子出生是一个家庭的大喜事，但幸福之余的“办事烦恼”也不小。孩子出生涉及的办事事项较多，放在此前，李楠可能要经历一次手续“小长跑”：材料涉及卫健、医保、公安、人社、金融机构等多个系统，以往，受制于部门间数据壁垒的阻碍、前置审批条件的存在，办好材料平均跑腿次数超过10次。

因办新生儿手续带来的“办事烦恼”是群众跨部门办事难的一个缩影。长期以来，跨部门的行业壁垒影响着群众办事效率，一些事项办理分散在不同部门、不同层级，群众需经历多道手续、填写多份材料。同时，在数字政务改革推进中，由于各业务系统权属不同、网络结构不同、数据标准不同，也一定程度上掣肘跨部门数据共享。

2020年7月，福建省在“数字福建”建设基础上，启动“一件事”集成改革，从事项场景覆盖、线上数据打通、线下综合服务方面入手，将涉及多个部门的“单项事”整合并联，整体性再造政务服务流程，实现一体化办理。

群众在福建省福州市政务服务中心“一件事”综合窗口办事。（福州市政务服务中心供图）

“省级层面数据汇集打通后，‘出生一件事’通过系统集成、协同联办、全流程网上审核等方式，实现‘一次办’。”福建省卫生健康委员会行政服务中心负责人吴晶文说，改革后，新生儿家庭只需填1张表、跑1次窗口，6个工作日内即可全部办结所需材料。

福建省发展和改革委员会体制改革处处长潘榕介绍，截至今年三季度，福建全省共优化整合推出2479项“一件事一次办”事项，实现“一体化办理”。相较改革前，相关事项办理时间压缩57.72%，申请材料减少46.55%。

【新闻深一度】“要运用现代信息技术，推进政务信息联通共用”“把数字技术广泛应用于政府管理服务”……在“数字福建”建设中，福建省公共数据汇聚共享平台已接入省市近1800个业务信息系统，汇聚800多亿条有效数据记录。福建省级政务服务“一件事一次办”集成化办理平台上线运行以来，打通了12个部门、18个省级统建系统。

近些年，我国数字政府公共服务管理效能明显提升，“网上办”“最多跑一次”等改革在全国广泛实践。据相关部门统计，目前，全国近90%的省级行政许可事项实现网上受理和“最多跑一次”，平均承诺时限压缩了一半以上。

故事三：“打开”异地求医的纠结

伴随经济社会发展和人员流动，群众异地办事需求不断增加，加快关切事项的跨区域“通办”成为群众的普遍期待。其中，医保就医手续就是群众关切的高频事项之一。

在广西南宁市，74岁的韦庆娟老人近日从中山大学附属第一医院广西医院的病房顺利出院。经过手术，困扰老人20多年的面颊痉挛、疼痛问题明显缓解。

韦庆娟家住广西贵港市平南县官成镇旺石村，距离南宁200多公里。这些年，母亲韦庆娟时发的病情没少让卢政锟操心：“以前也带她去老家周边医院看过，但效果不太理想，外地就医母亲顾虑又多。我常年在外省做工，也很难一直安心陪着照顾。”

卢政锟的“操心事”是不少病患家庭遭遇的现实问题。由于不清楚办理流程、不熟悉材料要求等，不少患者对异地就医心生顾虑，甚至耽误了治疗。同时，未及时办理备案还会导致医保报销比例降低，增加个人负担。

今年6月起，政务服务效能提升“双十百千”工程在全国开展，推动政务服务区域通办成为重要内容。经过调研，广西自今年7月起实施自治区内异地就医“免备案”政策，并全面推进医保经办政务服务事项“全程网办”。

“这次带母亲来南宁看病，医院医保窗口反映现在有了新政策，异地看病不用备案了，医保报销的比例也不降低了。”卢政锟拿到住院结算单说，“免备案”后，此次母亲看病的自支部分较实施备案制时节省了4000多元。

“‘免备案’政策极大提升了参保群众享受优质医疗资源的便捷度。”中山大学附属第一医院广西医院副院长杨超说，为了方便群众，医保部门还和医院开展“医医合作”，将医保服务窗口前移，患者就医实现了医保业务在医院的“一窗办理”。

群众在广西壮族自治区南宁市医疗保障事业管理中心驻中山大学附属第一医院广西医院医保服务站咨询。（新华社记者 徐海涛摄）

“除了‘免备案’，广西还相继推出生育医疗费用报销‘免申即享’、生育津贴‘免申即办’、医疗服务事项办理‘免填单’等多个高频服务事项‘省心易办’服务。”广西壮族自治区医疗保障局局长庞军说，借助政务服务一体化平台等渠道，广西同步上线了43项医保经办政务服务事项，网办可办率从85%升至100%，参保群众可以全天候、全时段、跨区域办理医保业务。

【新闻深一度】根据历史数据测算，广西实施异地就医“免备案”后，每年将减轻参保群众医疗负担约6.6亿元。“全程网办”后，广西医保经办服务事项平均工作时限由8.22天缩短至6.35天，提速22.7%，部分服务事项工作时限压缩至即时办结。

在全国，依托全国一体化政务服务平台，大批高频政务服务事项实现“一网通办”“跨省通办”，有效解决经营主体和群众办事难、办事慢、办事繁等问题。《数字中国发展报告（2022年）》显示，国家电子政务外网实现地市、县级全覆盖，乡镇覆盖率达96.1%，全国一体化政务服务平台实名注册用户超过10亿人，实现1万多项高频应用的标准化服务。

领衔记者：陈国军

文字记者：徐海涛、赵文君、吴梓溢、齐雷杰、王成

出品：霍小光

监制：张晓松

策划：王曙晖、初杭

编辑：初杭

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