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保障消费者人格尊严和安宁权需多方发力
网购的瓜果“仅退款”后，竟收到了陌生号码发来的辱骂威胁短信，之后手机频繁地被“呼死你”的短信轰炸以及电话骚扰。一段时间以来，有关辱骂、威胁、骚扰消费者的相关投诉已成为网络投诉热点，涉及电商、物流、外卖、住宿、网约车、医美和金融消费等多个行业领域。（参见12月17日《中国消费者报》报道）
人格尊严作为消费者人身权的重要组成部分，在现实消费环境中却频遭挑战，部分商家社会公德、商业道德缺失，法律意识淡薄，肆意对消费者进行人身攻击。有的商家因误认为消费者“不劳而获”，出于报复等心理对消费者进行辱骂；有的商家则泄露消费者的个人信息，对消费者进行电话、短信骚扰。以上种种严重侵犯了消费者的安宁权，无疑给消费者心理造成了伤害。
《消费者权益保护法》明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
然而，由于电商平台在保护消费者人格尊严权方面的管理不完善，缺乏有效的惩罚措施，商家违法成本较低，加剧了此类乱象。商家通过站内私信、语言攻击、微信备注等多种方式侵害消费者人格尊严的现象；商家对消费者个人信息保护不力，造成下游服务商等第三人对消费者进行侮辱谩骂的情况也时有发生。
由于取证难、维权时间长及成本高等因素，消费者往往难以有效维权，最终不了了之。
但这一问题不容忽视。商家在提供优质商品和服务的同时，应耐心倾听消费者的声音，积极解决售后问题，在完善客户服务、提升消费体验等方面下功夫，让消费者感受到商家的善意和尊重，才能赢得更多消费者的信任和支持。作为为消费者和商家提供交易连接的平台，对维护良好的交易环境负有不可推卸的责任，同时平台内交易秩序也反过来影响着平台企业的荣誉和信誉。一个听任污言秽语在平台沟通中存在的平台，很难赢得社会的好评和认可，平台不可“店大欺客”。
治理平台上出现的威胁侮辱消费等不文明甚至违法现象，需多方联合发力。电商平台应制定完善的规则，保护消费者个人信息，防止消费者在给出差评或合理维权时受到恶意骚扰；同时应建立完善的投诉机制，方便消费者举报商家的人身攻击行为并给予相应处置。相关部门应加强法律宣传，增强商家的法律意识，完善涉及消费者权益保护的法律法规，明确界定辱骂、威胁、骚扰等行为的法律后果，加大监管和执法力度，发现违法行为及时查处，保护消费者的合法权益。消费者在面对此类问题时，应保持冷静，及时留存证据，采取合法途径维护自身权益。（杜科）
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