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二级以上医院应设投诉接待场所
本文转自：北京日报
二级以上医院应设投诉接待场所
为患者提供“一站式”投诉服务
本报讯（记者 王瑶琦 柴嵘）昨天，国家卫健委等3部门联合发布《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求二级以上医疗机构设置专门的患者投诉接待场所，提供“一站式”投诉服务，接受走访等多种投诉方式。
通知要求，二级以上医疗机构应建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定1名医疗机构负责人分管投诉工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，创造条件设置投诉管理部门。
二级以上医疗机构应设置专门的投诉接待场所。投诉接待场所尽可能设置在方便患者寻找的位置，门外悬挂标牌，写明投诉接待时间和联系方式。投诉接待场所须在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备符合安全要求。
医疗机构还应提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多种投诉方式，并积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，加强舆情收集、分析和研判，及时掌握患者在其他渠道的诉求，积极回应关切。对于超出本单位职责范围的投诉事项，投诉管理部门应当做好解释工作。
医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，要在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，医疗机构应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。如果涉及医疗纠纷，投诉管理部门应当告知投诉人，按照医疗纠纷处理相关法律法规规定，积极协商；如果不能协商解决，要引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
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快照生成时间：2024-03-27 05:45:01
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