365天一拨就灵 贵溪3651890平台把服务送到家

“您好，3651890很高兴为您服务！”“家里下水道堵了，请帮我疏通一下。”“好，马上会有师傅联系您，请稍等。”

在贵溪，便民电话3651890广为人知，这个号码是贵溪市开设的“一站式”便民服务热线平台，意为“365天一拨就灵”，平台开通线路12条，实行7×24小时服务制，全天候受理群众咨询求助，为群众提供生活服务、政策咨询服务、志愿服务等内容，将优质服务送到群众“家门口”。

3651890平台接线部

“公益集市”志愿服务活动现场

3651890平台开展居民职工社保公益直播

刘师傅在江奶奶家维修水龙头

贵溪市3651890党群综合服务热线平台

有问题打电话 打造“30分钟便民服务圈”

“我住在高石社区，家里的即热式水龙头又漏水了，请师傅来看看吧。”“即将为您派单，三十分钟内会有师傅上门检修，请保持电话畅通。”12月6日下午，贵溪市3651890党群综合服务热线平台(以下简称“3651890平台”)接到了一起市民来电，记录需求后，接线员派发工单，迅速选定了距离最近的刘师傅上门服务。

2020年起，贵溪市积极探索基层治理新路径，在全省率先建立党群综合服务热线平台，提供群众爱用、便捷实用、可靠管用的“家门口”生活服务。

贵溪市委组织部部务委员王雨昕介绍，平台针对疏通下水道、急开锁、清洗油烟机等群众点击量最高的“关键小事”，细化梳理、延伸拓展10大类共100余项生活服务内容，吸引280余家资质优、信誉好的商户入驻，群众拨打热线“点单”，平台联系商家“派单”，打造“30分钟便民服务圈”。

随后，记者跟随刘师傅前往求助人江奶奶家中。一看到刘师傅上门，江奶奶就笑呵呵地递上鞋套，带领他来到厨房水池前查看情况。刘师傅打开工具箱，将漏水的水龙头拆开，没过几分钟，他就找到了漏水原因，是水龙头内的密封圈老化了，刘师傅更换了一个新的密封圈，将水龙头安装完毕，漏水问题就解决了。

这是江奶奶第四次通过3651890平台呼叫维修服务，她高兴地说：“刘师傅已经来过好几次了，帮我家修过不少东西，修得又快又好。”

江奶奶今年已过七旬，平时与老伴独居在家，遇到诸如灯泡损坏、下水道堵塞等问题，都是通过拨打3651890呼叫上门服务来解决的。对江奶奶来说，通过3651890平台寻找维修服务十分便捷，只需拨打一个电话，师傅就能立刻上门解决问题。事后的电话回访中，江奶奶的儿子也表示，由经过政府认证的商户上门服务，他十分放心，不用担心老人的安全。“老人家对维修的事不懂，也不会跟人讨价还价，现在由政府帮我们联系商户，定价统一，公开透明，真是省心又省力！”

建立考评机制不断提升商户服务水平

“奶奶，弱电箱外壳给您安装好了，就不收您钱了。”修理完水龙头，刘师傅又走上二楼，将掉落的弱电箱外壳钉牢在墙上。刘师傅告诉记者，平时他在完成既定的维修工作之余，还会顺带留意雇主家中是否存在其他“小问题”，类似固定外壳、美化线路这种力所能及的小事，刘师傅都会顺手帮忙解决，不收取费用。

刘师傅是最早一批加入3651890平台的维修师傅，主要负责家电维修，他表示，平台成立以来，最直观的感受就是服务市场环境变好了。

“以前我们找活儿做，需要到处张贴小广告。这样的行为既不文明，也会对市容环境产生影响。”刘师傅说，“现在由平台统一接单派单，同一区域的师傅们都有机会接单，生意比以前更好做了，也减少了恶性竞争现象。”刘师傅认为，有了政府平台的监督，师傅的服务态度比以前好，说话更加轻声细语，也更注重服务细节与服务质量了。

据王雨昕介绍，平台在商户准入、监管考评方面制定严格机制。对入驻商户进行资格认证、登记造册、岗前培训，确保商户在专业资质、诚信经营、优质服务等方面有质量保证，并与商户签订服务协议，建立负面清单机制，不断提升商户服务水平。

其次，平台建立“三率”考评机制(接诉响应率、问题解决率和群众满意率)和“五星评级”办法，每季度对商户进行综合考评，通过星级高低来给予商户提供优先派单、资格评定等服务。“平台会对被评价三次不满意的商户进行清退。”王雨昕称，“一方面将不合格的商户筛除掉，另一方面督促商户保持服务质量，为群众提供更优质的服务。”

收集民生需求解决群众最关切问题

“我们当日会对来电事项进行一对一回访、督办、通报，每周进行热线受理数据统一汇总。”王雨昕表示，每月平台对热线受理数据进行分析，以此列出群众最关切问题的“民生清单”。

针对收集的民生需求“集中点”，11月29日，3651890平台开展“公益集市”志愿服务活动，由党员志愿者联合社区卫生服务中心、口腔医院以及第三方商户为居民提供家电维修、测量血压血糖、锁具保养咨询、家政咨询、口腔检查、剪发等志愿服务。

“免费口腔检查欢迎您！”“这里可以领取清洁用品，走过路过不要错过呀！”贵冶法治文化广场上，各类公益服务项目正如火如荼开展。居民徐奶奶向记者展示刚领取的抹布和清洁剂，乐呵呵地说：“志愿者讲解了清洗油烟机的方法，我这就回家试试。”义剪摊位前，张爷爷一头利落的短发显得更精神，他表示，平时儿女忙，很难得空带他去理发。“今天志愿者给我理了发，整个人一下子就精神起来了。”

12月7日，3651890平台还就居民关心的社保问题开展在线直播宣讲。“通过接听群众诉求，平台收集来电咨询最频繁、后台留言最多、群众最关切的咨询类问题，定期联动职能部门开展答疑活动。”王雨昕称，今年以来的直播主题涵盖高考志愿填报、医保政策等，均取得了不错的反响。

记者手记：以“小切口”撬动民生“大幸福”

贵溪市创新打造3651890平台，着眼于满足群众最基本、最迫切的服务需求，整合优质资源，把提高群众生活品质的生活服务送到“家门口”，为群众提供“一拨就灵”的“一站式”便民服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

通过汇总分析热线受理数据，3651890平台能够精准把握当下群众最关切的民生问题，有针对性地补齐服务短板，赋能服务供给，从而构建更加智能化的服务体系，适应群众多层次、多样化的需求，真正做到了以“小切口”撬动民生“大幸福”。

万礼妍、中国江西新闻网全媒体记者李运辉、熊紫玥/文