车险理赔服务将“有规可循”

“投保容易理赔难”这一消费者固有印象将持续被打破。10月29日，北京商报记者从业内获悉，保险业协会日前发布《机动车辆保险理赔服务规范》（以下简称《服务规范》），《服务规范》对保险公司提出的要求不仅包括建立统一标准等运行机制、统筹各级机构进行车险理赔标准化建设，还提出需提供7天×24小时接报案服务、报案时注意适当安抚客户情绪等。从宏观层面的体系建设，到细致入微的贴心接案服务，《服务规范》的拟定释放出哪些信号？保险公司又如何直面当前车险理赔的难点，将其一一击破？

理赔“参考模板”酝酿中

虽然车主希望在驾驶中车辆安全、顺利，但现实中涉及出险的情况并不少。作为向保险公司申请赔偿的重要环节，车险理赔如何提高服务规范度成为行业面临的共同课题。

近日，保险业协会发布《服务规范》，从基本要求、理赔服务流程、客户投诉处理等方面拟为车险理赔服务提供具有规范性的参考模板。

具体而言，在机制建设这一维度，《服务规范》不仅提出保险公司理赔服务管理应建立“归口管理、统一标准、执行监督、科技创新”的运行机制，还提出保险公司应根据自身公司情况细化制定科学的理赔服务流程，统筹各级机构进行标准化建设；健全本单位理赔投诉处理工作机制；制定重大投诉处理应急预案等。

此外，《服务规范》也提出，保险公司应持续强化理赔投诉处理考核评价制度，比如综合运用正向激励和负面约束手段，将理赔投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并与各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的考核相挂钩。

除了建立机制和体系外，科技创新也成为《服务规范》提及的关键词之一。《服务规范》提出，保险公司应积极推动各项新技术快速融合在保险理赔服务各个方面，推进理赔服务过程透明化、理赔系统智能化、服务方式创新化。

报案后保险公司第一时间接案，甚至可以全天候在线接报案，可以为出险客户吃下定心丸。《服务规范》提出，报案人可以通过多种方式报案，如果以电话报案，报案人拨打保险公司报案专线进行电话报案，需提供7天×24小时接报案服务。

在出险车主与客服沟通层面，如果接触客户的前端理赔人员受理话务投诉过程中，在客户情绪激动的情况下，客服人员没有及时给予客户清晰安抚和正向引导，容易导致客户投诉升级。在车险理赔注意事项方面，《服务规范》提出，受理人在受理报案时，应注意适当安抚客户情绪，受理危及人身安全案件时，要首先确认客户安全后，再进行案件登记。

险企如何助力安心出行

车险是我国财产保险公司的主打险种。不过，虽然车险业务占整个财产保险的大半“江山”，但车险理赔这一实现风险保障功能的核心环节也是客户与保险公司之间产生纠纷较多的险种之一。

各家保险公司虽然一直在加强车险理赔的管理和服务，但车险理赔仍面临理赔效率低、周期长、投诉多等“痛点”。

近年来，虽然各地保险业协会陆续出台辖内车险承保和理赔服务规范，但全国层面的车险理赔服务规范有待“呼之欲出”。此次发布的《服务规范》如果落地，不仅适用于保险公司开展车险理赔服务工作使用，机动车辆保险消费者申请索赔也可参考使用。

基于此，新金融专家余丰慧表示，根据当前车险理赔服务可能涉及的问题来看，《服务规范》如果落地将产生积极影响。

“具体而言，《服务规范》将促使保险公司加强制度考核和绩效体系建设。通过制度考核，保险公司能够及时发现和纠正理赔服务中存在的问题，提高服务质量。同时，将车险理赔纳入绩效体系，能够激励保险公司员工提高工作效率和服务质量，促进公司整体业绩的提升。”余丰慧表示。

因此，对于保险公司而言，如果《服务规范》落地，做好车险理赔服务和落实《服务规范》的要求至关重要，不仅可以助推车险市场良性发展，驾驶者也将进一步做到安心出行。“做好车险理赔服务具有一定的重要性。”余丰慧表示，对于保险公司而言，提供优质的车险理赔服务能够增强客户的满意度、提升公司的声誉、增加市场竞争力。同时，对于被保险人而言，良好的理赔服务能够及时、准确地解决损失问题，保障其合法权益。

北京商报记者 胡永新