长沙10家银行网点适老化服务测评

银行网点有没有老年爱心窗口？到柜台办业务会不会等太久？工作人员对老年人是否有耐心……老年人去银行办理业务很关心这些问题，而这些也是银行适老化水平的最直接体现。5月23日-26日，本报记者走访体验了湖南省长沙市10家银行网点。结果显示，各银行网点基本已配备适老化设施，并都为老年人提供不同程度的爱心服务。当然，也存在一些问题，需要改进、解决。

测评对象：招商银行、中国民生银行、渤海银行、中信银行、兴业银行、恒丰银行、湖南银行、长沙银行、东莞银行、上海浦东发展银行。

测评维度：银行网点适老化设施、服务窗口设置、人工引导等。

测评方式：记者走访湖南省长沙市东塘商圈5公里范围内各银行网点，实地观察服务情况，并根据体验情况进行打分（每个维度满分为100分）、排名（取平均分）。

民生银行排名靠后

根据中国银保监会的通知要求，各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导；有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。

在进行走访体验的同时，记者采访了几位老年志愿者。湖南长沙60岁的舒均畅在多家银行办理过业务。他介绍，各个银行工作人员在他办理业务时，会向他讲解防范电信诈骗、非法集资等方面的知识，饮用水、爱心座椅等更是各个网点的标配。对于各个银行网点工作人员的服务态度，舒均畅也持肯定态度。53岁的刘萍则表示，饮用水、爱心座椅等确实在各个银行的网点都可以看到，但她在银行办理业务时，工作人员并未向她介绍过防范电信诈骗等方面的知识。

记者实地走访体验发现，10家银行网点工作人员对待老年人的态度整体比较友好，大多数网点都有工作人员引导取号、办理业务等服务。在等候区域，各银行网点均设置有"爱心座椅"等标识，并设置公众安全教育区。其中，招商银行东塘支行还设置阅读区，提供多种报刊以及防骗宣传材料。渤海银行芙蓉路支行、东莞银行天心支行则在网点外设置无障碍通道，便于老年人通行。

不过，各银行网点的适老化服务也都有提升空间。比如，部分银行网点没有设置老年人专属服务窗口，大部分银行的ATM机不支持存折存取款业务。

根据综合打分情况，本次网点适老化服务测评，湖南银行、兴业银行排名靠前，排名靠后的则是中国民生银行。

为老设施配置挺齐全

正如志愿者所讲，增加爱心座椅、老花镜等为老设施配置，是各银行网点在适老化服务方面做得最好的一个部分。测评的10家银行，均设置有爱心座椅。兴业银行芙蓉中路支行的爱心座椅为铁座椅，舒适度欠佳，其他银行均为软沙发座椅，舒适度较好。10家银行网点均配置了老花镜、饮水机。上海浦东发展银行东塘支行的为老配置较为全面，提供老花镜、饮水机、针线包、腕式血压仪、口罩、充电器、复印机、一次性手套等物品。招商银行雨花亭支行提供老花镜、饮水机、充电器、轮椅、擦鞋机等。中信银行雨花亭支行提供老花镜、扶手杖、饮水机等物品，填表区还有紧急呼叫按铃。在渤海银行芙蓉路支行，有老年客户向工作人员询问能否赠送一副老花镜，工作人员满足了这位老人的请求。

此外，各网点的金融风险宣传教育也都比较到位。在电信诈骗、非法集资等金融风险提示上，各大银行在网点设置有相应的张贴标识、宣传小册子，招商银行雨花亭支行、中信银行雨花亭支行还通过视频、音频等方式，循环播放非法金融活动等风险提示。

对等候区老人关怀不够

通过实地走访及问卷调查，记者发现银行网点适老化服务仍存在多个问题。

问题一：ATM机不支持存折业务。许多老年人习惯用存折，被测评的10家银行中，长沙银行部分网点的ATM机支持存折业务，湖南银行东塘支行的ATM机也有存折预约取款服务。其他银行的ATM机并不支持存折业务。此外，兴业银行芙蓉中路支行的ATM机不支持存折业务，却是10家银行中唯一一个提供大字版服务的。

问题二：少数银行网点未设置爱心窗口。银保监会通知要求，"有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口"。此次实地观察发现，有少数银行网点并未设置老年专属服务（爱心）窗口。

问题三：对等候区的老人关怀不够。根据《银行营业网点适老服务要求》（T/BFIA012-2022），银行营业网点应安排厅堂人员关注等候区老年客户状况，必要时，采取适宜的行动，包括但不限于应观察等候区老年客户的情绪，适用时采取安抚措施等。走访发现，不少网点在该项服务上有所欠缺。5月23日是长沙部分企业退休职工退休金到账的日子，当天16时20分，长沙银行建湘支行陆续迎来多位老年人查询、取退休金，因网点工作人员较少，加上不知道如何使用智能设备，不少老人只能在休息区域等候，直到一位工作人员办完其他业务后，才来帮助这些老年人办理业务。因等候时间较长，部分老人产生了不满情绪，但工作人员并未注意到此情况，未采取相应的安抚措施。

问题四：针对70岁以上老年人的理财产品较少。走访发现，各银行网点工作人员均会对理财产品的风险进行提示。针对70岁及以上的老年人，工作人员均不建议购买理财产品，而是建议选择储蓄。