新春“暖”意浓 |有一种年味儿叫春节“我在岗”

编者按：

新春佳节，当家家户户沉浸在节日的喜悦与团聚的温馨之中时，有一种“暖”意，也悄然在城市间流淌。它不仅驱散了寒意，更温暖了人们的心田。春节期间，济南能源集团所属热力集团的工作人员坚守在岗，守护冬日里的温情与温暖。

大众网记者 赵港宁 济南报道

正月初二年味正浓，在济南有这样一群人，他们坚守在自己的工作岗位上，神情专注，动作娴熟，认真聆听每一位用户的诉求，耐心细致地解答，这份敬业与专注，与平日无异。他们是济南能源集团所属热力集团的客服工作人员。

“老兵”的坚守 春节在岗19年

伴随着来电铃声，客服工作人员赵丽第一时间接起电话，并细致解答并记录用户诉求。那些看似“无解”的问题，她总能找到解决方案。这背后，隐藏的是一位与96969热线共同成长19年的“老兵”的认真与勤奋、善良与真诚。

“春节期间热线呼入量较平时减少很多，但在这个阖家团圆的时刻，用户的每一个诉求都显得尤为紧迫和重要。因此，每一通打入的热线都承载着他们的深切期待，我们必须以更加认真和细致的态度去接听和处理，绝不能有丝毫的马虎和大意。”赵丽说。

“新兵”的传承 站好春节“第一班岗”

“感谢您的来电，再见。”挂断电话，审核完善工单内容，派发工单……入职不到一年，这套流程客服工作人员李嘉诚早已不知道操作了多少遍，而2025年是他这个“新兵”在岗的第一个春节。

李嘉诚表示，能跟师父赵丽以及同事们一起度过一个难忘的春节，这是人生中的一个全新的体验。虽然不能陪伴在父母身边，但是师父的言传身教让她懂得，作为企业和用户之间的“桥梁”，他们肩负“有人办、立刻办、能办好”的重任，只有7×24小时服务在线，365天不打烊，才能保障用户诉求得到及时回应，才能保证千家万户温暖过节。

“夫妻档”的执着 守护万家温暖

在济南热力集团96969客服热线工单办理中心，客服人员葛静正在与用户电话沟通，她凭借多年经验形成了一套“土”味工作方法——与用户说话“接地气”，把用户当作“自己人”，就这样，用户的诉求遇到了她总能满意解决，而葛静的爱人方凯顺是生产管理部调度中心的员工，他们一个“战一线”，一个“保后方”，携手并肩作战多年。

这个春节他们夫妻又双双在岗，不断响起的电话和系统内不断闪烁的数据陪伴他们度过，舍小家顾大家、坚守岗位服务用户，也成了他们夫妻之间的默契。

在济南热力集团的各个岗位上，像这样坚守岗位的人还有很多。春节期间，能源热力人将全力做好春节供热服务保障工作，不断提升民生诉求响应服务质效，确保群众安心、放心、暖心度过新春佳节。