招商银行临沂分行：厅堂里的暖心事

在招商银行临沂分行的服务大厅里，每天都上演着工作人员与客户的故事。每一次温暖的微笑、每一次耐心地解答、每一笔精准的操作，都连接着银行人与客户的桥梁。用心服务每一个客户，是银行人神圣的职责。

丢失的银行卡

临近春节，招商银行临沂分行营业部厅堂的客户人来人往，大家都很忙碌。这时，一位大爷匆匆地走进银行，手里紧紧攥着自己的身份证。

引导台工作人员连忙迎上前：“您好大爷，请问您办理什么业务？”大爷焦急地询问：“姑娘，我的银行卡丢了，我儿子刚给我打的生活费，里面的钱会不会被人取走啊？”

工作人员邹薇连忙安抚老人，微笑着说：“大爷，您别着急，先坐下来喝口水，我们帮您查一下。”因大爷没有手机银行，招商银行临沂分行立即开通绿色窗口，同时向大爷科普银行账户知识，抚慰大爷心情。经过查询，老人的账户余额没有变动，工作人员也松了一口气，并协助老人办理了挂失手续。老人感激地说：“谢谢你啊，小姑娘，要不是你，我都不知道该怎么办才好。”

温暖的抱抱

一位年轻的妈妈抱着熟睡的孩子来到招商银行临沂分行营业部办理业务，她是办理贷款业务，同时需要开立个人账户，因为时间较长，一会孩子便醒来开始哭闹不停。服务专员赵欣见状，主动上前询问是否需要帮助，经客户允许后，赵欣接过孩子。

工作人员耐心地哄着孩子，逗得孩子非常开心，这位妈妈也能够安心办理业务。经了解，客户是房贷业务的卖方客户，客户不停地称赞招行的服务贴心周到，让她感受到温暖。客户说：“这是第一次接触招商银行，感受到了轻松愉悦的服务，房款到账后，就存在我们行，很放心。”

管控不住的温情

“您好，请问您办理什么业务？”

“我要取钱！”客户直接冲到柜台。“我的钱为什么我说了不算？我要把钱转走！”声音瞬间打破了宁静有序的客户服务环境。

招商银行临沂分行厅堂工作人员连忙迎上去，边安抚客户情绪，边了解情况，同时为客户倒上水。

“你们银行就是故意刁难老百姓！别跟我讲什么反诈，我诈骗由公安局抓我，跟你们有什么关系！”

大堂主管微笑着来到客户身边，表示非常理解客户的心情，说明今天的业务一定会为客户处理好。客户情绪稍微平静一些。经与客户沟通，客户账户余额有3万多，家里有人生病住院，因限额问题，交费时发现钱刷不出来，客户很着急。调额或取现，经与客户协商一致后，客户表示既然来了就取现金吧。厅堂紧急与柜台对接，为客户办理了取现业务。

大堂主管将客户送到门外，并为客户送上了一个保温杯，表示其家人住院期间正好用得上。客户此时反倒有些不好意思，不停地向工作人员致谢。

找回自己的诚信

一位女士来到招商银行临沂分行的厅堂，冲着工作人员说：“我要调监控，我们钱被你们设备吞了！”经过与客户沟通了解到，客户在ATM机办理存款业务，存完以后发现少了600元，而且客户肯定地告诉工作人员，就是机器出了问题。

工作人员微笑着递上茶水，耐心向客户解释。紧接着运营主管通过后台查询有无异常记录，以及客户的交易记录，经查询后台无错账记录。此时客户情绪激动起来，并一口咬定少了600元，你们银行就是不守诚信。

该行告知客户，会立刻安排清机人员进行清机，同时帮助客户回忆存钱过程。客户表示是儿子订婚收的部分礼金，钱是从一个个红包里拿出来存的，在家数好了8个红包，一共6600元。经过再三沟通回忆，客户最终与家人打电话确认有一个红包落在家里。

此时客户红着脸，连连向工作人员道歉。“没关系，客户的事就是我们最大的事”，服务专员说，“祝您喜事连连，阖家幸福！”

银行厅堂里每天都会发生许多平凡而温暖的故事，在这个看似冰冷的金融世界里，真诚的微笑真的能传递温暖。每一个微笑，都可能成为他人生命中的一束光。招商银行临沂分行会继续用实际行动诠释“以客户为中心”的服务理念，为客户提供更加优质、便捷、温暖的金融服务体验。（通讯员密丽丽）