人民银行宿州市分行深耕适老化金融服务

本文转自：拂晓报

秉承“支付为民”理念 做足“加减乘除”文章

人民银行宿州市分行深耕适老化金融服务

本报讯 今年以来，人民银行宿州市分行秉承“支付为民”理念，做足“加减乘除”文章，引导辖内银行机构立足老年人支付服务需求和场景，打造适老化支付服务暖心工程。截至三季度末，我市共建设完成适老化支付服务特色银行网点37家，开设老年人支付服务便捷窗口502个，便捷窗口覆盖率达100%，覆盖辖内全部县（区）；辖内银行上门或远程服务老年群体2011人次，受众达8404人次。

机制保障建设做“加法”，适老化服务更有力度。充分了解老年人在支付服务方面的急难盼愁问题，针对性出台相关方案。印发《宿州市“长春花”适老化支付服务特色银行网点建设实施方案》，明确具体措施，指导银行机构从内外部环境、软硬件设施、服务管理、应急管理等方面对网点升级改造，为老年人支付服务开辟特定空间、便捷窗口、绿色通道、专用人工柜台等。印发《宿州市移动便民支付示范工程实施方案》，确定具体举措，发挥移动支付对深化适老场景应用、优化受理环境建设、推动普惠金融发展作用，为做好适老化服务提供机制保障。

跨越“数字鸿沟”做“减法”，适老化服务更有温度。针对老年人对移动支付产品“找不到”“看不见”“听不清”等操作难点，坚持传统服务与智能化服务并行，助力老年人跨越“数字鸿沟”。指导适老化银行服务网点配备完善便老敬老设施，加强人性化管理，配备专职“助老爱老”大堂经理，负责“一对一”接待、引导、帮助、咨询等多个环节，减少客户等待时间；设置“行长接待日”，张贴行长电话，方便老年客户咨询。特别推出更方便快捷的手机银行，版本页面精选了账户查询、视频客服及语音客服等常用功能，“摇一摇”手机就可以开启智能语音服务。对行动不便、无法到现场办理业务的特殊客户，提供上门服务、移动金融服务、社区宣教服务等，将“柜台”搬到老年客户家中。

服务场景推广做“乘法”，适老化服务更有广度。不断在公共服务支付结算业务办理、移动支付和银行卡支付受理等方面，探索打造一批老年人无障碍支付服务场景，极大满足老年人支付服务需求。在该行的指导下，中行宿州分行联合财政部门开展“社保卡激活进社区、进家门”活动；建行宿州分行通过持续推广“消保分会场”活动，大力普及银行智能技术应用知识，增强老年人对智能技术的了解和信任。辖内各农商行联合数据资源部门，依托智能柜员机，推进“互联网+金融+政府”合作新模式，将政务服务事项延伸至银行大厅，上线38项常办政务事项，解决群众特别是老年人“办事远”“办事难”问题；砀山农商行联合民政部门开展老年人食堂项目建设，优化老年人就餐支付服务。

缓解数字焦虑做“除法”，适老化服务更有深度。坚持日常工作长效化宣传和特殊时点集中化宣传相结合，深化老年人宣传教育，注重加强老年人支付安全和反电信网络诈骗知识普及，全面提升老年人金融数字素养。创新采取“老年消保课堂”“金融微沙龙”等宣传方式，定期邀约客户参加金融支付知识讲座；利用“3·15”消费者权益保护日、“普及金融知识万里行”等活动，开展支付知识普及宣传教育；深入老年大学、养老院、社区和乡村等，开展防电诈等金融知识宣传活动，不断提升老年人识诈防诈能力。

（本报记者 赵苗苗）