多家航司近期推出退改新规，乘客退改收取高额费用

随着2024年春运大幕拉开，预计民航旅客运输量将达8000万人次，较2019年春运增长9.8%，较2023年春运增长44.9%，有望创历史新高。

日前，南航、东航、国航等多家航空公司相继发布航司客票退改新规。然而，机票免费退改难的顽疾仍然存在。

以南航为例，在黑猫投诉平台上，近一个月的投诉量为912起，很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费，一些具有最终解释权的“公司规定”仍在给不少人的春运添堵。

“1800的机票，要收1500退票费”

据新华每日电讯，近日南航公布的《关于调整客票退改规则的公告》明确：进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。新规从2024年1月10日起适用。

然而，一名旅客投诉，她在南航App购买了2月20日从北京飞往揭阳的机票，发现买错日期后，重新购买了2月19日的机票。此后，通过南航App人工客服和官方电话反映诉求，要求免手续费退掉2月20日的票。但客服回复称，其不符合免费退票的条件。反复交涉后，客服说免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”，这是“公司规定”，最终南航“按公司规定”收取了340元的退票手续费。

还有一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的南航机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800元。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。

此外，有旅客投诉，1月19日早晨，他通过微信小程序购买了南航联程机票，从深圳中转北京飞往大庆。但3个小时后，发现日期和乘客都选错了，就赶紧拨打航空公司客服电话，但一直打不通，提示坐席繁忙。

1月20日，他急匆匆开车80多公里，到深圳宝安机场的南航柜台处理退票事宜，但客服态度强硬，说按公司规定，他不符合免费退票的条件，2200元的机票只能退900多元，“平白无故吃掉1200多元”。双方争执了一个小时，也没解决问题。

2月2日，南航书面回复称，针对退改条款不细致的问题，将结合旅客投诉情况，及时改进。

多家航司近期推出退改新规

除了上述南航，近期，部分航司如国航、东航、川航等公司相继发布了航司客票退改新规，降低退改费率的同时，扩大了免费退改的范围和适用场景，但目前这些新规主要适用于国内航班。

2023年11月16日，中国国际航空官网发布公告称，11月17日起实行国内客票“购票后2小时免费、优惠退票机制”。如因旅客个人原因在出票后需办理退票，退票时间在出票后2小时（含）内且距客票票面上显示的首个航班起飞时间在4小时（含）之前免费或支付部分手续费后办理退票。

2024年1月5日，中国东方航空在微信号发布公告，1月10日零时起销售的东航国内客票适用新版自愿退改规则。规则中新增了航班起飞前30天之外的免费退改规定。此外，川航则对重复购买客票的旅客办理免费退票，并对同城走错出发地机场的旅客提供免费改期服务。

据报道，从时间上看，航空公司的退票时间档基本分为四个，按退改签时间与登机日的期间长度划分为航班起飞前7天、前7天（含）至48小时前、48小时（含）至4小时前及前4个小时（含）至起飞后四档时间节点，来确定不同的收费比例。

同样的舱位等级、同样的限定时间，不同的航空公司要收取的手续费却不同，以经济舱为例，在航班起飞前4小时内退票的话，hai航最高手续费占比为票面价格的90%，而其他三家航空公司的这一比例最高为75%。

这其中，南航和东航是在今年1月初进行了调节，在调整之前，南航经济舱R舱位起飞前4小时退票手续费占比是100%，也就是说，在此前南航该舱位起飞前4个小时内退机票，消费者一分钱也拿不回来。

乘客退改收取高额费用

航班延误难获赔偿，公平吗？

民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

据报道，在上述“高额退票费”事件中，消费者刚买完机票选择退订，给航空公司造成的损失微乎其微，航空公司却按照自行设置的标准扣除高昂手续费，显然不合理，这是广大网友气愤的根本原因所在。因此，终结“高额退票费”现象，不能止于个案处理，也不能指望航空公司自行下调机票退改签收费标准，还需监管部门出手予以规范。

据深圳新闻网，广东诚公律师事务所监事、权益合伙人黄志明律师表示，作为消费者购买了航空公司的机票，与航空公司之间形成的是运输合同的关系，违约责任需要在合同条款中进行明确，但违约责任最高一般不高于损失的30％。在订错机票马上发现的情况下退票，不必然造成航空公司的损失，航空公司扣消费者高额的退票费，于法无据，有失公平。

此外，航空公司发布的退票规定，实属格式合同中的格式条款，无论根据《民法典》还是《消费者权益保护法》的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。而退票规定中，基本有规定的是有利于航空公司的内容。在实践中，双方的法律责任是不公平、不对等的。不难发现，消费者与航空公司出现问题的时候，基于航空公司的强势地位，双方的权利义务也是不平等的。如买错票、突发疾病等原因之前都是需要收取高额的退票费，但航空公司出现非不可抗力原因导致延误或取消航班，消费者难以获得违约或侵权的赔偿或补偿，在法律上也违反了基本的公平原则。

黄志明律师也提醒消费者，在购买机票时也应该仔细阅读合同条款，了解航空公司的退改签规则，并在购票前咨询清楚，如果发现规则存在问题，可以与航空公司进行沟通协商。一旦出现纠纷，双方可以通过协商、向主管部门投诉、向调解机构申请调解、向法院提起诉讼等方式进行解决。