“优化消费环境三年行动”系列报道 | 浙江：五大行动牵引 一地一策创新

中国消费者报报道（潘玮琳 罗金红 记者施本允）优化消费环境是提振消费、激发经济活力的重要举措，对推动经济高质量发展、保障高品质生活具有重要意义。2025年4月，市场监管总局开展优化消费环境工作试点，浙江省有7个项目被纳入试点。

2025年6月，经浙江省政府同意，浙江省市场监管局会同省发改委等五部门印发《浙江省优化消费环境三年行动2025年若干举措》，全面启动实施消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领五大行动。全省各地立足实际，突出创新性、实用性，推动放心消费向更多行业领域拓展，持续优化放心消费环境，形成了一批可复制、可推广的经验模式。

宁波：“三举措”助力优化消费环境

宁波市围绕“优化消费环境、提振消费信心”主题，积极推进消费领域治理升级，从机制完善、案例典型、网购服务保障等方面协同发力，切实筑牢消费安全屏障，让消费者敢消费、愿消费、享消费。2025年“双11”期间，宁波市市场监管部门通过全国12315平台接收网购领域投诉举报1.3万件，帮助消费者挽回经济损失92.8万元。

作为试点地区，宁波市强化数据牵引，在总结先行经验的基础上，出台纵向覆盖市县所三级、横向链接各业务条线的全市系统投诉举报溯源治理实施方案，构建“数据分析、清单推送、综合治理、跟踪评估”的溯源治理机制，推进投诉举报工作从“事后救济”向“源头根治”转型。目前，宁波市投诉举报同比增速较2023年、2024年同期分别下降15.1和7.2个百分点，治理效果初显，有效提升了消费维权效能。

为引导广大网络交易经营者依法合规经营，切实保护消费者和经营者合法权益，维护公平有序的网络市场环境，宁波市市场监管局通过公众号等平台发布十起网络交易违法典型案例。案例涵盖商标侵权、价格欺诈、虚假宣传、不正当有奖销售、商业诋毁、销售有毒有害食品、提供虚假信息及网络不正当竞争等多种违法行为，旨在以案释法、以案示警，为网络交易活动划清“红线”、敲响警钟。

聚焦“双11”等消费高峰期，宁波市倡导科学理性、绿色品质消费理念，针对“双11”促销期间消费投诉集中的特点，及时发布消费警示。同时，发布11款市场主流品牌臂式电子血压计比较试验报告，开展甬城银发族知识付费消费状况调查并发布消费提示，进一步提升消费者体验。

金华：诉访分离“微改革”提升维权效能

为破解消费投诉举报与信访事项诉访交织的难题、有效提升维权效能，金华市市场监管局联合市信访局，打通“12345（8890）热线登记端口—民呼我为（信访平台）—浙消保—全国12315平台数据”链条，将市场监管消费投诉举报事项从信访平台分离（从热线登记端口一键归集至浙消保平台办理），改变了以往投诉举报与信访事项交叉受理、混合处置的局面，实现“一端汇集、一平台处理、直达基层”，有效避免了重复交办和多系统频繁切换。

截至目前，金华市已累计通过浙消保平台办理消费投诉举报13.9万件，减少中间流转等待时间约1.2万小时，投诉调解成功率同比提高23.25个百分点。

衢州：涉旅投诉“快响快处”跑出维权新速度

2025年11月，衢州市启动“全球免费游衢州活动”，14个核心景区面向公众免门票开放，加之衢州古城5A级景区创建工作的深入推进，吸引了大量游客涌入。游客量的急剧攀升，使得涉旅投诉呈现阶段性显著增长，且普遍具有诉求急切、处置时限短、专业要求高等新特点，对基层维权工作提出了更高要求。

为有效应对这一挑战，衢州市市场监管局构建涉旅投诉快速处置联动机制。该机制充分依托市级多部门协同的信访联络网，高效整合衢州市市场监管局业务处室的专业指导能力与基层分局的一线处置力量，实现了投诉信息的即时直达、资源共享以及复杂疑难问题的线上协同会商。在衢州古城等重点区域，全面推行“能快则快、现场解决”的一线维权模式，力求将矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在景区现场。

通过该快速处置机制，衢州已累计高效办结涉旅投诉62件，成功为消费者挽回经济损失5.25万元，不仅及时化解了消费者的“燃眉之急”，更以看得见的实效诠释了“南孔圣地•衢州有礼”的城市品牌内涵，为持续优化消费环境提供了有力支撑。

诸暨：“诸事和”多元协同解纠纷

诸暨市打造“诸事和”消费维权品牌，成为枫桥式消费维权基层实践的亮点。该品牌深度融合“枫桥经验”，将自治、法治、德治理念融入消费纠纷处理全链条，有效推动矛盾预防在早、化解在小。

针对珍珠等特色产业，“诸事和”调解室恪守公正、公开、公平、合法、合情、合理宗旨，创新运用“三式四步工作法”，致力于“案结事了、事心双解”。同时，积极创新普法形式，通过拍摄生动有趣的消费提醒短视频，使消费提醒深入人心。

同时，通过联动行业协会、依托“共享法庭”及运用ODR机制等多项举措，“诸事和”不仅提升了消费纠纷调解的成功率，更构建起前端预防、中端化解、末端反馈的消费调解“诸暨样板”，实现了从解决“一件事”到规范“一类事”的升级，为优化消费环境贡献了坚实力量。

岱山：以“贷”促信营造“守信有价”氛围

岱山县市场监管局通过部门协同与金融赋能，将信用转化为放心消费单元商户手中的真金白银，为海岛消费环境升级注入强劲动力。

该局系统谋划，绘就“诚信赋能”施工图。与岱山农商银行协同制定金融赋能商圈“施工图”，明确任务与路径；建立常态化联络与会商机制，开展协同研判，为商户提供培训宣贯、业务开通等服务；组建放心消费共建联络员队伍，通过联合走访实现政策与服务“上门送”。

同时，该局展开立体宣传，营造“守信有价”的良好氛围。构建“线上全覆盖+线下精准达”宣传网络，联合多部门利用景区、市场、基层站所等电子屏展播2025年全国“优化消费环境月”主题海报和口号；线下组织商圈商户开展集中宣传、现场签名等活动。

该局还精准施策，开通“信用变现”直通车，聚焦商户融资难题，开展“一对一”上门服务，为商户现场解读信贷产品。岱山农商银行对诚信商户实施精准扶持，为63户商户授信3.6亿元，并推动317户放心消费单元开通收单业务，享受手续费补贴40.79万元。