苏州链家总经理王运涛：向“新”而行，以“新”提质

新，是一个方向，是一种理想，是追求进步的不息力量。7月17日，在苏州链家十二大安心服务承诺发布会上，苏州链家总经理王运涛宣布迭代升级安心服务承诺，并推出面向业主的新增专项服务，以品质为目标，向“新”而行，以“新”提质，为实现“更美好的居住”快马加鞭，全力以赴。

品质，是链家永恒的护城河

一个企业最重要的内核是什么？一个行业最高的追求又是什么？在链家，所有这些问题都有一个“大道至简”的答案：永远关注品质和消费者的需求。

2012年入职链家，从商圈经理到大区总监，再到苏州链家事业部总经理，回望一路征程，王运涛对于这句话有了更加深刻与强烈的感受。“客户至上”是链家人永远的底线，而品质是链家永恒的护城河，链家“安心服务承诺”自2013年推出以来，从不局限于静止的一时一态，而是依消费者需求时时变化着、探索着，每一次升级都向着更高的品质层级迈进。截至2024年6月，苏州链家已累计支付安心保障金1937.61万元，化解了1776笔交易风险。

发布会上，王运涛讲述了几个客户故事，有房屋大面积漏水远超服务承诺的保障金额和保障范围；有物业交割时因经纪人未核对清楚，造成物品清单不一致；有租房中，客户实际起租日期晚于签约日期，造成解约日期超出承诺保障时效……“此次升级正是基于这些事件给我们带来的反思，我们结合一线人员与消费者反馈，对条款中存在的反馈较多的核心问题做调整优化，让承诺保障更好地满足消费者的实际所需。”王运涛表示。

总结新经验，探索新方法，迭代新品质。升级后的服务承诺取消了多种限制，扩大了保障范围，提升了补偿额度，如“房屋漏水   保固补偿”承诺，升级后的条款不仅取消了房龄限制，还取消了对于阳台、飘窗、窗户等漏水位置的限制，同时不区分位置，将整体漏水维修金额上升至10000元；“物业交割  损失垫付”承诺升级后，则取消了原有条款中对于买方证据提交的限制，改为由经纪人协助调取，提供更体贴的服务。

同时，对多条承诺延长保障时效，将“签前查封  先行垫付”升级为“房屋查封 先行垫付”，原承诺只保障交易房屋在签订买卖合同前被查封的状况，升级后可保障至交易过户前发生查封；将“首月解约  退还佣金”的保障时效从“签约日期后30日”延长至“起租日期后30日”，使其更加符合租赁场景中的实际情况。

此外，苏州链家还持续提升保障金额，如“房屋筛查 先行垫付”承诺，升级后的垫付金额将包含税费损失等购房成本，进一步增强消费者的安全感。

向“新”而行，以“新”提质

链家入驻苏州的十年，安心服务承诺历经多次优化创新。在王运涛看来，“升级出新”不是简单地“垒起高楼大厦”，更不是形式主义的“旧瓶装新酒”，而是要抓痛点、解难点、通堵点，对服务不断精雕细琢，向“新”而行，以“新”提质，带来1+1>2的蝶变跃升。

房子从挂牌到出售，链家能为业主做什么？这是近年来，苏州链家一直在认真思考的问题。“市场的新情况、新形势对我们提出新要求，在为客户安家置业的同时，我们也承担着帮助每一位业主省心高效出售房屋的责任，如何更好地服务业主、促进成交是一个重要命题。”在安心服务承诺升级的同时，苏州链家新增两项业主专项服务，新推出“房源维护   不满即赔”服务，提出了如“房源在录入带看信息后24小时内必做反馈”“每月至少交付并讲解销售报告1次”等一系列服务标准，如果房源维护人没有做到这些标准而导致业主产生不满，苏州链家会对业主进行相应的补偿。

“我们一直在倾听和分析业主的需求，努力提高业主端的服务水平与服务质量。”王运涛介绍，苏州链家在长期作业中注意到，钥匙安全问题是业主普遍关心的重要问题之一，“钥匙安全关系着房屋安全，当业主把钥匙交到我们手里，这便是一份沉甸甸的信任与责任。”王运涛表示，苏州链家因此推出“钥匙安全   损失补偿”服务，一旦出现钥匙丢失或者门锁损坏、房屋损失等情况，苏州链家会给予相应补偿，最高补偿可达5000元。“同时，我们还对自己提出了更高的要求，如果业主交给我们的空置房屋遇到天气突变等情况，我们会负责关窗户、检查水电等，确保房屋安全无恙，如果我们没有做到，也会针对业主的损失予以补偿。”

链家与苏州的十年之约

为美好而来，与城市共生，自2014年10月入驻苏州以来，链家即将与这座城市共赴一场十年之约。

这十年里，链家人一直在思考，我们能为这座城市带来些什么？是安全、安心的房产交易服务，也是与城市同呼吸共生长的美美与共。在苏州，一抹链家绿正通过一些努力，让城市更美好。

让每一家门店深深扎根社区、服务社区，成为满足居民日常所需的“城市补给站”，长期免费提供便民饮水、应急打印复印、快递寄存、应急充电、应急雨具、应急电话等十项便民服务；引导垃圾分类、组织丰富多彩的节假日活动、开展智慧助老的“老人手机课堂”……越来越丰富多样的社区活动，切实为社区居民解决身边的各种难题，让成为“社区好邻居”的使命成为苏州链家上上下下的共识和行动。

今年6月，苏州链家再次丰富便民服务内容，推出便民擦窗服务，苏州链家将在多家门店配备专业的擦玻璃机器人，为有需要的居民免费提供服务。

“让消费者之所愿，成为链家人之重托，这十年，苏州链家不断优化房产交易安全体系，持续做好服务品质再提升工作，为苏州消费者交出了一份诚意满满的答卷。”王运涛表示，苏州链家即将开启下一个十年的开端，将驶入新航道，从行业发展的标兵，剑指未来高质量发展的标杆，“更大的挑战来临了，更大的机遇也在等着我们，我们已做好准备，为未来发展按下‘快进键’。”