履职尽责提效能 同心聚力促共治 上海市徐汇区市场监管局努力营造安全放心消费环境

中国消费者报报道（记者刘浩）记者近日从上海市徐汇市场监管局了解到，该局将多家具有一定规模的企业纳入放心消费创建活动范围，制定多维度放心消费创建评价体系，广泛开展宣传活动，放心消费创建工作初见成效。目前，共打造13个放心消费示范街点，累计引导65家企业加入全国12315互联网平台在线消费纠纷解决（ODR）系统，同时引导创建企业主动向社会作出首问和先行赔付制、小额纠纷快速处理、线下七天无理由退货等公开承诺，努力营造安全放心消费环境。

统筹加快推进放心消费创建

徐汇区市场监管局高度重视放心消费创建工作，开展消费市场调研，按照上海市市场监管局方案要求，制定了徐汇区市场监管局创建方案和标准，将辖区具有一定规模的综合性商场、购物中心、专业市场、购物街等纳入创建范围。

设计和制定放心消费创建评价体系，通过消费安全、消费保障、消费品质、消费便利和消费特色等5个不同维度，以消费者的视角，全方位地对企业在健全商品质量、服务规范承诺、不合格商品退市、消费环境和消费满意度等方面进行综合评判，确保创建活动公平公正公开。

徐汇区市场监管局在试点的基础上，以点带面，聚焦重点行业、重点领域、重点品种，突出特色、树立标杆，统筹加快推进放心消费创建。按照创建标准提出具体要求，责任到人，全面提升经营主体诚信经营水平，有效提升消费纠纷办结率、和解率。

以点带面形成特色创建格局

徐汇区市场监管局紧扣放心消费创建主题，着力拓宽宣传渠道、丰富宣传形式、深化宣传内涵、提升宣传效果。每年“3•15”期间，邀请部分参创企业开展放心消费现场宣传，进一步提高创建活动的影响力；将放心消费创建宣传元素融入“固全、固卫、固食安”工作中，有效调动企业参与创建的热情，努力营造浓厚的创建环境；将放心消费主题宣传与日常“五进”宣传相结合，通过实地走访、现场咨询、举办讲座等形式，加强与市民互动，让创建工作深入人心。

记者了解到，徐汇区商业综合体数量众多、业态集聚、消费集中，具备良好的创建工作基础。徐汇区市场监管局以商业综合体作为切入点，形成“一辖区一特色”的创建格局，以徐家汇、淮海中路、南站商圈为核心，以武康路一条街为重点，打造13个放心消费示范街点。目前，徐汇区市场监管局共培育3批4400家企业为放心消费承诺单位、1042家企业为放心消费达标单位、34家企业为放心消费优秀单位、2655家企业为线下无理由退换货单位。

强化共治提升监管维权能力

徐汇区市场监管局强化消费维权共治格局，通过共同参与创建，有效提高市场监管和消费维权能力。以放心消费创建为载体，继续完善徐汇区市场监管局消保科、徐汇区消保委和徐汇区联调中心“三消”联动机制，共同搭建“大消保”维权平台。充分发挥徐汇区市场监管局强化市场监管保民生作用、徐汇区消保委社会监督和消费引导作用、徐汇区联调中心行政、司法和人民“三调对接”作用，进一步完善“大维权”体系。

徐汇区市场监管局大力扩充ODR在线消费纠纷解决队伍。通过放心消费创建，引导企业加入全国12315互联网平台在线消费纠纷解决（ODR）系统。2023年，新增10家ODR企业，累计达到65家，其中10家为跨国公司总部型企业，扩大了消费维权网络覆盖面，有效提升消费维权工作效能。全年通过ODR机制共处理投诉7821件。

徐汇区市场监管局引导创建企业主动向社会作出首问和先行赔付制、小额纠纷快速处理、线下七天无理由退货等公开承诺，部分企业创新开展投诉举报信息对外公示。一方面，在全国12315平台推进线上投诉信息公示，累计公示6400余条；另一方面，在喜盈门建材家具市场试点推行线下投诉信息公示，全面规范市场内主体经营行为，有效降低消费者投诉。自公示以来，该商场投诉较去年同比降低40%。

徐汇区市场监管局积极探索创建企业事前事中事后监管的有效方法，事前对多发投诉举报的经营主体开展行政约谈，提升企业社会责任意识，努力前端化解消费纠纷；事中对经营主体的经营行为提出合理的行政建议；事后对相关经营主体开展“回头看”，推动源头减量工作成效明显。

据了解，下一步，徐汇区市场监管局将把放心消费创建标准作为适应经济发展新常态，扩大消费需求、激发消费活力的引领标准，确保参与创建的经营户发挥示范引领作用，通过开展放心消费创建活动，进一步提升全区消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，为建设上海国际消费中心城市作出积极贡献。