广西隆林烟草：从“人找服务”到“服务找人”

为深化“放管服”改革，切实提升政务服务效能与群众满意度，近期，广西隆林各族自治县烟草专卖局聚焦零售许可证延续办理这一高频事项，主动作为，精准施策，通过一系列创新举措与温情服务，全力打造流程更简、效率更高、服务更优、体验更佳的政务服务体系赢得了广泛赞誉。

关口前移，精准告知，确保政策知晓“零死角”

零售许可证延续工作涉及面广、时效性强，确保每一位符合条件的零售户都能及时、准确地获取办理信息是首要环节。针对以往可能存在的通知不到位、信息不对称问题，该局转变工作思路，变被动等待为主动服务，变笼统宣传为精准推送。

首先，依托信息化管理系统，提前对辖区内许可证即将到期的零售户进行精准筛选和分类建档，做到“底数清、情况明”。在此基础上，摒弃单一通知模式，构建起“线上+线下”“集中+个性”的立体化告知网络。一方面，充分发挥电话通知的即时性、上门走访的亲和力以及零售户微信群的覆盖优势，多渠道、多轮次发布延续条件、所需材料、办理时限等关键信息。另一方面，针对不同零售户的特点，如年龄结构、经营状况、地理位置等，灵活选择最适宜的通知方式，尤其对地处偏远、信息接收不便的零售户予以重点关照。通过这一系列组合拳，确保了政策传达的“最后一公里”畅通无阻，实现了符合条件零售户知晓率100%的目标，为后续工作的顺利开展奠定了坚实基础。

开展专题培训现场 黄超 摄

数字赋能，流程再造，推动申请办理“加速度”

在“互联网+政务服务”深入推进的背景下，推动许可证延续事项网上办理，是提升行政效率、方便群众办事的关键路径。然而，网上办理的推广普及并非一蹴而就，需要周密的部署和细致的引导。

为此，该局首先从内部发力，组织工作人员开展专题培训，重点围绕网上申请平台的登录、填报、上传、提交等全流程操作进行系统讲解和实操演练，确保每一位一线工作人员都成为精通业务、熟悉网办的“行家里手”。同时，要求各基层管理所（站）紧密结合辖区实际，制定详尽的推广工作计划，将许可证到期时间表、零售户文化水平差异、区域网络信号状况等因素纳入考量，分类施策，有序推进。

在面向零售户的引导方面，除了在诚信互助小组微信群内常态化发布、置顶清晰明了的图文版或视频版操作指南外，还鼓励工作人员利用走访检查、小组活动等机会，面对面、手把手地进行演示辅导。对于部分年龄较大、操作智能手机确有困难的零售户，引导其寻求家人、邻里或小组内年轻成员的帮助，营造互助共学的良好氛围。这些举措有效降低了网上申请的操作门槛，极大提升了零售户自主网办的意愿和能力，使“数据多跑路，群众少跑腿”的愿景加速成为现实。

该局工作人员在指导零售户进行网上申请 黄祖亮 摄

主动服务，温情帮扶，实现便民利企“有温度”

政务服务优化，不仅体现在流程和速度上，更体现在服务的细节和温度上。该局深刻认识到，在推广网上办理的同时，必须兼顾特殊群体的需求，绝不能搞“一刀切”，要让政务服务既有“速度”，更有“温度”。

对于经过前期摸排和申请过程中反馈的“确实不会操作”的零售户，建立了专门的帮扶台账，做好详细备注。工作人员将这些零售户的许可证延续服务，有机融入到日常市场检查、客户走访等常规工作中。在进行日常工作时，提前预约，携带相关设备或材料，上门提供“一对一”“手把手”的帮办、导办服务。从账号注册、信息填写到材料上传、提交申请，全程耐心指导，直至申请成功提交。这种“服务送上门”的模式，不仅彻底解决了部分零售户的“数字鸿沟”难题，实现了他们办理延续业务“一次都不用跑”的便利，更在真诚的交流与细致的帮助中，拉近了与管理服务对象的距离，增进了彼此的理解与信任，将依法行政与人性化服务完美结合，赢得了群众的真心点赞。

下一步，该局将紧紧围绕零售户的需求和期待，不断总结提炼经验，创新服务模式，深化数字应用，完善管理机制，努力在更高水平上推动政务服务标准化、规范化、便利化。

（广西省百色市隆林各族自治县烟草专卖局 黄 超）

责任编辑：赵家豪