王天星：多语种信息服务是入境游便利化首道关口

为优化入境旅游服务环境，切实提升外国游客入境旅游整个行程的便利性，日本建立了外国游客信息咨询中心（以下简称咨询中心）体系。日本通过长期、深入的调研，了解到信息不准确、语言难沟通是国际游客最为关心的问题，多语种旅游信息咨询服务是提升入境旅游业最为直接、最为有效的措施，是疏通入境旅游业发展的第一道关口。为此，日本整合各方面旅游信息服务资源，建立咨询中心体系，服务入境旅游发展，其经验对提升我国入境旅游服务便利化，特别是语言服务便利化水平具有一定的参考价值。

国家主导制定咨询中心运营标准。日本国家旅游局按照标准负责对咨询中心开展认证与品牌管理。日本将咨询中心划分为三个等级（Category I、II、III）及“伙伴设施”，不同等级对应不同的服务内容及语言要求。截至2023年初，日本全国已认证约1200至1300家机构，形成了广泛覆盖、标准清晰的服务网络。更重要的是，通过统一的视觉标识和持续的品牌宣传，“国家旅游局认证”已成为外国游客心中可靠、专业的服务象征，显著增强了外国游客的信任度和使用意愿。

实行严格的分级管理。基础级别的I类中心需提供本地观光及交通信息，并保证常态化的英语服务；II类需扩展至都道府县等区域范围信息；最高级别的III类则必须提供全国范围信息，并常时提供包括英语在内的三种以上外语服务。此外，认证考核中要求机构具备灾害及紧急事件应对能力，能够及时向游客传递安全信息。服务形态除人工咨询外，还包括提供多语种地图、手册等实用资料，切实做到“信息可见、服务可及、安全可依”。

鼓励多元主体参与咨询中心建设。地方政府、公共机构、企业法人等均可申请，只要满足持续运营条件即可获认证，激发了市场活力。在选址上，制度明确要求咨询中心必须设于外国游客易于抵达的区域，如国际机场、主要铁路车站、热门景点周边等交通枢纽和人流密集场所，确保服务的可及性与便利性，使其成为游客抵达目的地后寻求帮助的“第一站”。

多语种服务能力是该项制度的基石。各类别中心均须实现相应的语言覆盖，其中III类中心需具备三种以上外语的常时服务能力，并强调工作人员的实际沟通能力而非仅依赖翻译设备。人员配置注重综合素质，要求既熟悉本地情况、具备专业知识，又能体现日式“待客之道”。面对多语种人才短缺的普遍挑战，日本也正持续推动人才保障体系建设。

积极推动咨询中心实现数字化转型升级。一些咨询中心逐步引入视频通话、电子导览、多语种数字化信息平台等技术手段提升服务效能。部分中心还创新性地开展特色文化体验、小型商品展销、周边游预约等高附加值服务，既增强了游客体验，也提升了机构自身的可持续发展能力。此外，咨询中心还承担起地域旅游魅力宣传窗口和游客需求反馈枢纽的角色，为地方优化旅游产品提供数据支持。在突发事件中，它更转化为重要的应急信息发布点和临时救助站，全面保障旅客安全。

建立人员培训与激励机制。日本国家旅游局定期组织全国性研修活动和在线培训课程，强化工作人员的专业知识、语言能力和应急处理水平。同时，通过表彰优秀案例、展示游客感谢反馈等方式增强员工的职业荣誉感和服务热情，从而稳定人才队伍、提升服务积极性。

日本咨询中心的建设实践说明，高标准、全覆盖、强品牌的多语种旅游信息服务体系，是提升国际旅游竞争力和游客满意度的关键举措。对我国而言，应加快构建多语种旅游信息服务标准与认证体系，推动在入境口岸、交通枢纽和重点旅游城市设立规范、醒目的多语种服务中心，强化位置便利性和标识统一性，有的城市街区甚至可以设置流动咨询服务岗，工作人员佩戴醒目标识，提升服务的可见度。此外，应进一步拓展服务功能，推动目前的游客咨询中心从单一接受问询向“信息+票务+体验+应急”一体化综合服务转变，从被动、固定地接受咨询向主动服务、流动服务转变，积极运用数字化、智能化手段提升入境旅游服务效率与体验。

旅游服务体现国家形象，关乎开放水平。我们要坚持以游客为中心，针对入境旅游便利化过程中的第一道关口，即多语种旅游信息服务，构建系统、规范、高效、温暖的多语种旅游信息咨询服务体系，让每一位来到中国的外国游客都能感受到便利、安全和热情，为推动入境旅游业高质量发展、提升国家文化软实力和国际吸引力奠定坚实的基础。

【责任编辑：郭旭】