新疆2023年十大消费投诉热点：预付式消费如何破

近日，中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，细数预付式消费“六大问题”：经营者违规售卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大。今年3月，新疆维吾尔自治区市场监督管理局发布2023年十大消费投诉热点，预付式消费也在其中。违规办卡、变相涨价、退费困难等让消费者对其“爱不起来”。预付式消费现状如何？维权难点是什么？这一困局如何打破？近日，记者以新疆乌鲁木齐市为例，就有关情况展开调查。现象：卡里有余额商家跑路了“这是健身房的年卡，打折后2399元，送了3节私教课；这是我家附近的网吧充值卡，充100元送50元；这是洗浴中心的储值卡，充3000元送500元；这是咖啡店的电子会员卡……”3月12日，乌鲁木齐市居民陈先生向记者展示自己办理的各类预付卡。陈先生说，这些预付卡都有充值送金额的优惠，算下来比单次消费优惠不少。“办这些预付卡时，你和商家签过合同吗？”记者问。“除了办健身卡时签过，其他的都没签。”陈先生说，他还因此吃过亏。“我有一张某饭店的预付卡，办卡时说消费可享受8.5折会员价，但有一次我吃完饭结账，商家说必须每个月都要消费一次才能享受会员价，而在办卡时商家根本没有提及。”陈先生说。记者随机走访了8家涉及预付式消费的商业场所，发现除一家洗浴会所外，其余场所办理预付卡都不签合同。记者问及“办卡后没法消费能不能退卡”，这家洗浴会所的工作人员答复：“合同里写了‘一经办理，不予退卡’。”2023年初，乌市居民罗先生花费4000多元在一家游泳健身中心办理了一张为期一年的游泳卡，该健身中心直到当年9月都没开门营业。合同没法履行，罗先生想退款却被对方拒绝。罗先生将该健身中心起诉到法院，最后，在法官的调解下，该健身中心给罗先生退了款。记者调查发现，有罗先生类似经历的消费者不在少数，不只是延迟履约，商家跑路的也不少，很多消费者因此吃了“哑巴亏”。原因：约定不明举证难度大预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项，经营者在未来的一定时期内，按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。对消费者来说，预付消费折扣大、优惠多；对经营者来说，不仅能以卡锁定客源，而且可以迅速回笼资金。记者走访发现，大到酒店、商超，小到理发店、餐馆，无论经营主体规模大小、资质如何，都纷纷涌入预付式营销的行列。因具有“先付费，后兑现”、消费周期长、消费不连续等特点，预付卡容易被不良商家利用。记者调查发现，有些商家随意收取预付款，不明确规则，也未与消费者签订书面合同，给出的优惠多是口头约定。一些开业时间较短的商家甚至连营业执照都没办下来，就收取消费者的预付款。新疆维吾尔自治区消费者权益保护委员会秘书处副秘书长施亮表示，2023年自治区12315平台共受理6974件与预付式消费相关的投诉，其中半数以上消费者没有有效证据。记者还发现，有些经营者在收取消费者预付款后会先经营一段时间，之后变更企业名称、法定代表人等，对消费者声称因经营者变动导致原预付款不能继续在本店消费。有的经营者以此方式连续变更，导致消费者不仅无法正常消费，连原经营者都难找到。2023年12月，乌市新市区人民法院受理一起服务合同纠纷案件，消费者因办理预付卡的美容院3次易主无法退费，与其对簿公堂。好在经法院判决，消费者要回了部分预付款。近日，乌市沙依巴克区人民法院也受理了多起预付式消费维权案件，都是因商家跑路后预付款不能使用引发的。该院立案庭（诉讼服务中心）法官边金蕊告诉记者，这类案件的主要特点是消费者掌握的证据缺失，不是没有书面合同，就是消费记录与被告经营主体没有关联。即便在证据齐全的情况下法院作出胜诉判决，也可能因人难找、无财产可供执行陷入困局，消费者胜诉权益无法兑现。对策：多方努力规范预付式消费在边金蕊看来，防止预付式消费纠纷的发生，除经营者诚信经营外，消费者也应增强防范意识，谨慎给商家预先付款，切记不给私人账户转账。此外，还要注意保留证据。施亮提到，尽管近些年各级消协组织经常发布消费提示和典型案例，还是有很多消费者难以抵挡低价诱惑掉入陷阱。“在预付式消费时，消费者一定要选择规模较大、证照齐全、信誉度较高、经营状况良好的商家。此外，办卡时要理性，不要被优惠冲昏头脑。”施亮说，经营者应坚持诚信原则，加强行业自律和规范管理，对预付卡的消费方式、售后服务等方面设立明确的使用规则，并与消费者签订书面合同来约定双方的权利义务。记者了解到，《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中都有规范预付式消费的条款，若经营者违反有关条款，市场监管部门可依法进行行政处罚，情节严重的，还可责令停业整顿、吊销营业执照。不过，当前针对预付式消费经营主体作出专门规范的，仅有2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。北京大成（乌鲁木齐）律师事务所律师谷雨表示，《办法》制定时间较早，不能完全适应当前情形，如健身、美容、校外培训教育等领域并没有被纳入法定监管范围内，且《办法》仅针对企业法人，对个体工商户、合伙企业等存在监管盲区。谷雨认为，有关部门应尽快通过制定和完善相关法律法规，行政部门、行业协会也要加强指导规范，积极创新消费维权机制，为消费者的权益提供法律保障。