“诉源治理”打造“零投诉商圈”

本文转自：济宁日报

“诉源治理”打造“零投诉商圈”

——记兖州区市场监管局龙桥市场监管所

■本报记者 张彦彦

本报通讯员 宋宇 程心怡

11月6日，家住兖州区龙桥街道的朱女士来到百意财富广场，要求退换十几天前购买的上衣外套。按理说超过7天便过了退换日期，但服装区的值班经理了解情况后，二话不说便给朱女士进行了退换货处理，百意的售后服务让朱女士连连称赞：“在这里购物就是看中了这里的服务，选择百意就是选择安心。”

走进百意财富广场，从进门大厅到每个商户柜台，从收款处到每个区域墙面，都张贴着消费者维权服务站的投诉电话。消费者有任何售后问题，可直接拨打维权电话，商场会第一时间进行处理，减少了消费投诉“外溢”。

作为兖州新城核心区域，龙桥街道常住人口近15万，城区六大商圈几乎全部聚集于此，业户密集、业态丰富，满足了人民群众多元化高品质消费需求，但各种消费纠纷也随之而来，占据大量行政资源，基层疲于应付，对日常监管形成挤压效应。

为更好地维护消费者权益，龙桥市场监管所把目光投向了“诉源治理”，先行先试开展满意消费创建活动，打造“争创零投诉商圈”服务提质品牌，选取辖区重点企业进行培育孵化，在百意财富广场、龙贵广场等基础较好、业态发育较成熟的商圈开展试点活动，督促企业练好内功、提升服务质量，不出商场即可化解消费纠纷，自活动开展以来，百意财富广场店已保持5个月各类平台无投诉，内部化解消费者反映的问题30余件。后续跟进开展创建活动的百意新百汇店投诉量为0，龙贵购物广场当月实现平台投诉下降50%的良好效果，客观上节省了大量行政资源，让有限的行政资源可以利用更多的时间做日常监督检查、执法办案，有效减少系统风险点，达到了消费者、企业、行政资源三赢的效果。目前该活动正在向辖区其他商圈进行推广。

不久前，家住城区的聂女士将绣有“市场监管暖民心、秉公执法为人民”的锦旗送到了龙桥所曹丽娟工作室表示感谢。原来聂女士因购买价值4000余元金吊坠后要求商家退款发生纠纷，在曹丽娟多次现场调解下，事情得到圆满解决。这仅仅是龙桥所创建提升市场监管水平、提高消费者满意度的一个缩影。

龙桥所副所长曹丽娟常年从事消费调解工作，积累了丰富的消费调解经验。龙桥监管所践行“枫桥经验”举措，打造“和为贵、法为先、言必信”消费调解品牌——曹丽娟调解工作室，发动和依靠群众化解矛盾，拓展调解渠道，细化工作方法，有效打通隔阂、增进信任。在工作中，曹丽娟长期坚持“三及时五心”工作法，及时受理、及时办理、及时反馈，热心接待、精心研判、耐心倾听、尽心办理、诚心反馈，用心用情为广大消费者排忧解难，用公正高效赢得了辖区广大消费者的赞誉。近两年来，以她为主，处理投诉举报1500余件，无一件合理诉求不满意工单。

同时，龙桥监管所围绕创建“监管无事不扰、服务无处不在”营商环境服务品牌，在日常监管中兼顾“法理情”，综合运用指导、建议、提醒、约谈等非强制性执法手段，在法定权限范围内给予行政相对人容错纠错空间，给市场主体一个合理的“预警观察期”和适度的容错空间，允许市场主体创新试错、自我纠偏，提升市场主体自主合法合规经营意识，今年以来，个体户未按时年报，免予处罚共85家，免予处罚金额共17000元；不予处罚的案件3件，金额14000元，真正实现处罚与教育相结合的良好社会效果。建立定期见面约谈机制，动态掌握企业经营情况，及时了解和掌握企业动向、诉求、困难。制定助企纾困问题台账，实施限时办结制度，用心用情用力解决企业急难愁盼问题，确保“事事有反馈、件件有落实”，为辖区经济平稳健康发展贡献市场监管力量，也增强了企业主动配合监管部门做好消保维权工作的内生动力。

龙桥市场监管所把“执行”视为铁律、把“担当”作为自觉，以“逢山开路、遇水架桥”的勇气，“抓铁有痕，踏石留印”的干劲，不松气、不泄气，持续规范业务流程，全面提升履职效能，强化基础保障，将自身锻造为一支监管铁军，为全市经济高质量发展贡献着市场监管力量。