“长行体验官”+“用户互动机制” 长沙银行发力全渠道客户体验提升

本文转自：人民网-湖南频道

5月25日，长沙银行举办“奔万亿 乐同行”首届“长行挚友”评选，并宣布推出“长行体验官”、优化e钱庄APP“用户互动机制”等覆盖线上线下全渠道的一系列客户体验提升相关举措。

长沙银行在活动上公布了100名“长行挚友”，包括60名零售客户、20名公司客户、20名小微客户。100名“长行挚友”也成为首批“长行体验官”。

在“客户中心、价值导向”理念下，长沙银行不断践行“快乐银行”的服务文化，深入探究客户体验的提升。此次推出的“长行体验官”，即是旨在邀请一直陪伴长沙银行成长的客户代表，全面、深度地体验该行产品与服务。长沙银行将通过专项调研、体验恳谈等方式，广泛收集客户的需求与意见、进一步提高服务水平、推动产品服务满意度提升，从而实现客户与银行的共创共赢。

据介绍，“长行体验官”的主要职责包括参加长沙银行组织的线上调研，如新业务、新产品上线试运行期间，对线上产品内容、功能、界面、业务流程等方面进行反馈；参加长沙银行组织的线下调研，对网点厅堂环境、业务操作、服务水平、产品推荐等方面进行现场体验并反馈；参加长沙银行组织的见面会、体验恳谈会等，结合同业或跨行业优秀的客户服务实践经验，提出创新建议或意见等。同时，“长行体验官”还可获得优先“小小银行家”“客户答谢会”“理财沙龙”等权益。

长沙银行还同时宣布其e钱庄APP用户突破1000万，并在即将推出的7.0版本中进一步优化“用户互动机制”，率先建立“用户共创模式”。

据介绍，“用户共创模式”在“银行的APP，更是客户自己的APP”的理念下孕育而生。该模式下，长沙银行e钱庄APP探索与用户共创、共赢、共建产品。通过优化消息推送、意见反馈等功能，鼓励客户发现问题，及时反馈解决问题，e钱庄APP的产品经理也将定期主动参与其中，及时关注并推动重点问题系统性解决。同时，“用户共创模式”还将开放部分功能和界面与用户一起共建，并邀请长行体验官等资深客户参与到产品、流程的设计和开发，打造出更好用的产品。

长沙银行表示，此次e钱庄APP 7.0版本的主题“共启数字美好生活”，即是期望未来能与客户共创“数字化产品”，与客户共享“数字化权益”。

长沙银行董事长赵小中说，在26年的发展中，长沙银行深刻认识到服务客户的重要性，服务好客户既是政治要求、立行之本，也是价值源泉、成事之基。超过1600万零售客户和40万对公客户，是长沙银行的最强后盾，也是深入践行“客户中心”理念的最好回馈。他表示，客户满意是唯一标准，未来长沙银行将以更深认识和更实举措践行客户中心理念，真正以客户之心为心，用真心、诚心服务客户，用热情、热爱感动客户，用快速、快捷赢得客户，向客户提供一站式、定制化、多场景、全生命周期的专业化服务，让每一次客户体验都充满快乐。（何彪）