外卖运营师：给餐厅做“军师”让单量翻一番，今天你点外卖了吗？

今天，你点外卖了吗？

对于很多年轻人来说，点外卖已经成为日常生活的一部分，不仅可以节约时间，也可以满足年轻人对于“吃”的需求。

但是隐藏在外卖商家身后的外卖运营师，却时常遇到这样一个问题：“是不是和外卖骑手一样，每天要去送外卖？”

“这是误解”，美团外卖运营师赵维鹏介绍，外卖运营师与外卖骑手确实有相似的地方，每天都要跟商家打交道，但是工作内容迥然不同，外卖运营师主要的工作内容是与商家进行沟通辅助。面对新商家，外卖运营师要帮助辅助新商家上线美团外卖，协助商家设置一些菜单，提供部分图片设计和营销活动，帮助商家在美团外卖上实现更好地销售；面对老商家，外卖运营师的任务是帮助老商家进行规划，实现外卖订单量的提升。

帮助商家外卖订单量翻番

中午11点，位于银座商城（燕山店）二楼美食城的煮百味麻辣烫，外卖订单提示的声音一声声响起，工作人员在忙着备菜煮菜，不断有外卖骑手前来取单。

“8年多的店了，疫情的时候上的外卖”，店长王先生介绍，“刚开始一个月有几百单，现在一个月有两千多单”。

“这个店是我在去年10月份左右开始服务的，当时的单量，一个月1500单左右，一天在30到40单”，刚与店主交流结束的赵维鹏介绍，“这家店的用户群体主要是附近的居民和写字楼白领，他们在11点半左右吃饭，差不多10点半开始点单，11点左右正是订单量多的时候”。

赵维鹏介绍，煮百味麻辣烫是一家多年老店，在分析订单数据后发现，老客户占比很高，30单中有24单到25单是老顾客在下单，说明这家店的口碑和口味都很好，要不然不可能有这么多的二次复购。

为了提升这家店的外卖单量，赵维鹏选择了多管齐下，一方面是提供流量推送，注意对新顾客着重推送，把商家列表的排名锁定在前几位，提高曝光量，另一份方面推出新客下单立减两元的专项优惠活动，提升外卖下单量。

“针对老用户，发送二次复购可以减免的优惠券，拉动顾客的第二次下单”，赵维鹏介绍，“当顾客在这里二次下单之后，说明这个店里的口味，已经得到顾客的认可了”。

赵维鹏介绍，通过一系列动作后，外卖订单量获得明显提升，后面还协助店家对套餐进行了优化，帮助店家保证了订单量，现在一天超过80单，“差不多翻一番”。

寻找优质商家上线

“我们也会主动找一些优质商家，邀请他们加入美团外卖”，赵维鹏介绍，在窑头路附近的一处巷子里有一家在大众点评上分数很高的门店“闽众牛肉”，一开始店家对外卖并不认可，因为这家店提供的是米粉，担心外卖会对口味产生影响，影响到口碑，后来多次劝说才让这家店上线。

“这家店是一家老店，口味很好，每天的堂食也很忙”，赵维鹏介绍，“缺点是店面不够大，我去了两次，每次去都需要排队，影响到就餐体验”。

赵维鹏与跟店家沟通后，提出了汤与米粉分离的方式，等外卖骑手把餐到了顾客手中之后，再把米粉倒入汤里，这样就避免在运送途中出现口味变化的问题。

打动店家的另一个方面是外卖能够解决顾客等餐问题，赵维鹏介绍，这家店确实很火，想要堂食的顾客，排队就餐，等餐时间长，对于顾客来说并不友好，可能部分顾客会选择离开，上线外卖后，解决了这个问题，顾可以提前点餐，选择到店自提或者让美团骑手送餐。

在店家同意上线外卖后，赵维鹏帮助店家做出整体上线规划，在现场拍摄餐品图片，帮助店家把整体的菜单从线下传输到线上。

赵维鹏介绍，“现在这家店的外卖单量一天在60单到80单之间，单量很稳定，没有出现下滑，因为口碑确实比较好，老客户多。”

是销售也是售后

出生于“90尾”的赵维鹏，在两年前成为一名美团外卖运营师，在济南先后负责过3个区域，服务过的商家超1000家，“现在服务350家左右的门店，4月份的时候，所有的商家都去了一遍”。

赵维鹏介绍，按照公司要求，一天最少要去8家门店走访，但是想要把手上服务的门店在一个月内走访完，一天8家店是不够的，“实际上一天要10-13家”。

“每天上午会去单位，先看一下前一天的数据，分析问题，然后去找商家改进提升”，赵维鹏介绍，单位距离自己负责的区域不远，骑着电动车就能走访完区域内商家，“看上去又与不穿外卖工作服的骑手很像了”。

在采访过程中，赵维鹏的手机不时响起，接了之后发现，都是商家遇到问题后，需要赵维鹏协助解决。

“一天至少10个电话，电话方面是全天候的，我们的工作有些类似于销售岗，把美团的产品，销售给了商家，商家有问题的时候，第一时间找我们”，赵维鹏介绍，“商家在使用产品过程中，遇到了问题，也会找我们，我们又像是专门的售后服务人员。”

赵维鹏表示，对于商家的运营，也是售后的一部分，既然已经把产品卖给商家了，就希望商家能够在产品上获得更多的利润，帮助商家提高订单量，也是售后的一个项目。

“美团的愿景，是把世界送到消费者手中，我也喜欢这句话。”在成为一名外卖运营师之前，赵维鹏先跟着老员工试岗三天，发现这份工作很有挑战性，“这份工作要求比较高的数学功底，我大学正好是学数学的，根据表面上的数据，分析出商家经营上存在的内在原因，再利用我的专业知识，帮助商家解决问题，是一个非常有意义的事情”。