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热线中也有“情绪价值”
本文转自：安徽日报
■ 本报记者 范孝东
刚入职的时候，王韦韦对接线工作能干多久并没有预期。不知不觉，她已经在接线员岗位上干了11年，是蚌埠市12345政务服务便民热线中心妥妥的一名接线“老兵”。
在外人看来，接电话再简单不过。其实，接线工作并不好干。“每天要接听的电话在100个左右，话说得口干舌燥，敲工单敲到手麻，这是我们的工作日常。”王韦韦说。
工作繁忙又枯燥，王韦韦是如何坚持下来的？她告诉记者，支撑自己走到今天的，是热线工作中的“情绪价值”。
一位老兵寻找战友的故事，一直藏在王韦韦的心里。
那是一个深夜，值夜班的王韦韦接到了电话，一位80多岁的退伍老兵，想要联系多年前的战友，想听一听战友的声音。可王韦韦查询了解，老人战友的单位早在20多年前就已经撤编，寻找陷入了死胡同。
如果把这个结果告知老人，王韦韦此次的接线任务就已经完成。可挂了电话后，老人满是遗憾的语气一直在王韦韦耳边回响。
“我也有点不甘心，想帮老人继续找下去。”就这样，王韦韦主动接过了找人的任务。最终，在拨打了几百个电话、联系了多家单位后，成功联系到了老人的战友。
事后，老人专门致电12345热线，感谢王韦韦帮他完成了夙愿。“他在电话里的语气，高兴得就像个孩子。我也被他的快乐感染，由衷地替他高兴。”王韦韦说，就是从那一刻起，她对自己工作的价值有了更深入的认识，体会到了满满的成就感。
王韦韦说，接线时免不了被各种吐槽、抱怨，但电话里也常有一些群众的关心，让自己备感暖心。
一次，王韦韦得了重感冒，嗓子疼得厉害，但依然坚持接听群众来电。当时，一位来电群众因为自己反映的问题没有解决情绪很大，一上来就发了一通火。可听见王韦韦沙哑的声音时，这名群众马上表示了关心，并向王韦韦表达了歉意。
“群众来电是因为碰到了难题，有情绪完全可以理解。但他知道我生病了，也给予我充分的理解。”王韦韦说，来电群众对自己工作的“共情”，不仅让自己的委屈一扫而光，也给了自己更强的责任感。
去年，王韦韦被评为全国政务服务热线最美热线人。“12345热线不只是一条电话线，更是群众的希望与信赖。”王韦韦说，今后将以更饱满的热情投入到热线工作中，为架起政府和群众的“暖心线”“连心桥”贡献力量。
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快照生成时间：2024-03-26 06:45:02
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