家电维修服务需要立规矩

本文转自：中国质量报

观象台

家电维修服务需要立规矩□ 胡立彪

北京市市场监管局会同相关部门起草的《北京市家用电器维修服务明码标价规定（征求意见稿）》（以下简称“征求意见稿”）近日开始面向社会公开征求意见。征求意见稿提出，家电维修服务项目、内容、价格及计价方法都应明码标价，不得在标价之外加价提供服务或出售相关产品，不得收取任何未予标明的费用。未明码标价或实施价格欺诈的，将由市场监管部门实施行政处罚。

前不久有媒体报道，北京一位市民发现自家的空调不制冷了，从网上找了一家家电维修服务公司进行咨询，被告知是空调缺氟需要加氟，报价五六十元。但该公司工作人员上门服务后却要收取包括上门费、维修费、加氟费等在内的各种费用共计5160元。原来，报价时所说的“五六十元”，仅仅是加一个压力单位氟的价格。

现实生活中，这样的家电维修“刺客”并不少见，而这只是家电维修服务行业乱象的冰山一角。小病大修、坐地起价、混合标价、捆绑搭售……家电维修服务各种花式套路让消费者很受伤。中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家用电子电器类投诉量位居2022年商品大类投诉量第一位，而售后服务类投诉又是全部投诉的大头，占比超过1/3。这种情况已存在多年。

家电维修服务之所以存在诸多乱象，主要有3个方面原因。一是家电企业对售后维修服务重视不足。相比生产销售环节，售后服务环节收益少，家电企业投入意愿较低。随着市场竞争加剧，雇用人员、店面租金等成本压力加大，家电企业一再缩减售后服务门店数量。这就使得正规家电维修服务满足不了消费者正常的维修需求，非正规家电维修就会弥补空缺。同时，一些家电企业为了降低成本，将售后维修服务业务外包给第三方，但对后者难以形成有效制约管理，导致售后维修服务“水分”过多。二是家电维修服务行业准入门槛较低，从业人员素质和业务水平良莠不齐。目前，除正规家电企业外，从事家电维修服务的经营主体多规模较小，路边维修店大量存在。这些非正规维修单位的工作人员一般只经过简单的培训，服务能力和职业操守不尽如人意，加之缺少专门的机构和人员管理，容易出现不规范经营问题。三是家电维修服务方与消费者之间存在信息不对称。家电维修有一定的专业性，家电产品哪里出了问题、需要怎样维修、换配件要花多少钱等，这些问题普通消费者一般都搞不清楚，只能听维修人员的“一面之词”。另外，近些年家电维修服务不断向线上转移，家电维修服务平台对加入进来的家电维修经营者管理不到位，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致大量滥竽充数者混迹其中，这也加重了行业乱象。

针对家电维修服务市场存在的问题，我国相关监管部门不断完善法规标准，加大治理力度。2012年8月发布实施的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。2022年7月起实施的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取未予标明的费用。法律人士指出，这些部门规章解决了“维修中漫天要价”的问题，但对维修服务“明码标价”并进行价格公示的要求并不具体，消费者难以对收费标准和费用总额进行选择、查询和监督，并作为议价和维权的基本依据，知情权和监督权无法得到保障。

征求意见稿力图弥补上述缺陷，提出实行明码标价时遵循公开、公平、诚实信用的原则，根据行业特点等实际情况，做到真实准确、货签对位、标识醒目。征求意见稿不仅对明码标价的内容进行了详细列举，对维修人员的维修行为也提出了具体要求，特别是对在标价之外加价提供服务或者出售相关产品，以及收取未予标明的费用的行为进行了限制。有学者指出，征求意见稿具有破冰意义，为治理家电维修服务行业乱象找到了有针对性的策略，也为强化社会领域治理和市场秩序规范作出了示范。