中国银行漳州分行：书写高质量消保答卷 坚守金融为民本色

本文转自：闽南日报

【核心提示】

金融消费者是银行业生存和发展的根基。根基稳固健康，树才得以枝繁叶茂。金融消费者权益保护也成为银行业高质量发展的一道必答题。如何交出一份令人民群众满意的答卷？唯有通过对金融消费者权益保护不遗余力地深耕，才能持续满足其对金融消费的新期待。

百年中行，以人为本；金融为民，消保先行。近年来，中国银行漳州分行积极弘扬金融正能量，持续贯彻“以人民为中心”的金融发展思想和“以客户为中心”的经营管理理念，严格落实监管部门和总行的要求，切实将消费者权益保护理念融入业务发展、经营管理与风险防控全流程，多措并举维护金融消费者权益，全力构建务实、安全、贴心的优质金融服务体系，以“实”为笔，以“干”为墨，书写好高质量消保答卷。

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倾听客户心声 共建和谐金融

为打通维权堵点，提升金融消费者满意度，中国银行漳州分行走在前、做在先，定期开展“行长接待日”活动。每到这一天，漳州分支行行长都会从幕后走到台前，亲自接待来访的消费者，倾听他们的声音，解答他们的疑问，并现场解决消费者在金融服务过程中遇到的问题，用实际行动传递中行对消费者权益的重视和关爱，努力营造和谐健康的金融服务环境。

“有什么需要帮助您？”3月5日上午，中行高新区支行行长吴立鸿面带微笑，迎接着每一位到访的客户。当天第一位来访的是一位退休老人，她神色慌张、紧握存折。行长见状立刻起身安慰并耐心询问她的困扰。原来，老人怀疑自己遭遇金融诈骗，担心自己的存款安全。在行长仔细核查、反复确认后，耐心地向她解释了银行的安全措施，并承诺会全力保护她的资金安全。老人逐渐恢复平静，并对行长表示由衷的感谢。

还没等老人离开，又有好几位客户陆续到访。整个上午，吴行长都在大厅内忙碌着，他主动上前向客户发放折页，开展金融常识教育宣传；走进社保卡办理窗口，跟进客户社保卡办理需求；引导客户填单，解答客户疑惑，为客户提供“陪伴式”服务。“能够得到行长的亲自服务，我们感到很温暖很舒心。”现场客户纷纷对行长的服务表示认可。

据介绍，将行长办公室搬进厅堂现场，参与厅堂接待服务工作的举措，不仅能面对面交谈，丰富客户对金融知识的了解，提升风险防范意识，还能促进各分支机构行长深入厅堂，及时发现厅堂存在的问题，总结厅堂服务难点及痛点，为提高、改进基层文优服务工作奠定基础。

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聚焦客户需求 彰显大行担当

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。为此，中国银行漳州分行从实际出发，从细处着手，在坚守合规制度、保障金融消费者资金安全的前提下，持续延伸金融服务触角，把基础金融服务搬出柜台、搬进千家万户，坚持“哪里有需求，服务到哪里”的服务理念，打破时间、空间和地域限制，实实在在地把温暖服务送到金融消费者的心坎上。

其中，涌现出如中行漳浦营业部上门为轻度痴呆老人解存款“丢失”之惑、中行平和支行为瘫痪在床老人解“就医补贴”之愁、中行高新区支行员工班后驱车到腿脚不方便的高龄客户家中为其提供社保卡激活服务，以及中行侨兴支行及时帮助患突发疾病的老人，使其转危为安等不胜枚举的暖心举动。今年3月初，中行漳州各分支行又迎来了社保卡换卡激活潮，前来办理社保卡激活业务的客户数量激增，其中不乏一些中老年客户群体，他们多因身体原因无法亲自到网点办理业务。网点员工克服人员紧张的困难，利用班前班后时间上门为他们办理业务。今年以来，该行提供上门延伸服务合计1083余次。

随着我国多地老龄化程度加深，全面建设适老金融服务迫在眉睫。中行漳州分支行坚持高标准、高要求，基于老年客户群体的特征，通过无障碍通道让老年客户“进得来”，配备老花镜、扩音设备让老年客户“看得见”“听得着”，开通志愿服务台助老年客户业务问题“轻松办”，设置便民服务箱应对老年客户紧急情况为老年客户“保平安”等举措，力推网点适老服务实现多方面、多维度覆盖。

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加强消保宣教 筑牢风险防线

保护金融消费者权益是一项顺民心、得民意的民生事业，而金融消费者宣教工作则是十分重要的预防性保护措施。近年来，中行漳州分行积极开展金融消费者宣教工作，创新宣传形式和内容，通过各类宣传平台和渠道，扩大宣传影响力和覆盖面，倡导理性消费，树立理性维权意识，帮助消费者远离非法金融活动，从根本上维护消费者权益。

阵地宣传，网点厅堂氛围浓。该行充分利用辖内网点分布广、受众多的特点，将营业厅堂作为主要宣传阵地，营造浓厚的宣传氛围。在网点LED电子显示屏上，金融知识普及相关宣传视频滚动播放；在营业场所内，各网点工作人员利用客户等候业务办理的碎片时间，主动向到店客户发送宣传资料，普及基础金融产品。

集中宣传，金融知识送上门。今年3月，辖内各分支行前往社区、学校、企业等多地开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。3月7日，中国银行漳州分行营业部前往漳州市政务服务中心，向往来群众派发数字金融安全隐患折页、金融消费者八项权益折页等材料，旨在提高群众对金融消费者权益保护的认知水平，警惕洗钱、电信网络诈骗等陷阱。同时，针对群众关心的社保相关政策，中行长泰、东山支行等走进老年大学开展金融知识普及宣传活动及第三代社保卡服务宣传，切实推进第三代社保卡全覆盖，确保群众及时享受新版社保卡的一系列便捷功能。

金融为民行致远，消保工作谱新篇。未来，中国银行漳州分行将持续聚焦消费者急难愁盼，积极发挥国有大行优势，不断创新工作举措，把消费者的烦心事、麻烦事变成暖心事、放心事，进一步激发消费活力，提振消费信心。

一直以来，中国银行漳州分行坚持“哪里有需求，服务到哪里”的服务理念，实实在在地把温暖服务送到金融消费者的心坎上。