大型商业综合体存“管理滞后，服务缺位”情况完善

2月24日报道：为提振消费信心，积极响应老年人、残疾人、母婴等特殊群体的舒适便利消费环境需求及呼声，近日浦东消保委对辖区内大型商业综合体开展了“友好型消费环境”调查。

经查，浦东新区的大型商业综合体在友好型消费环境建设方面存在“意识薄弱，管理滞后，服务缺位”的情况，表现在大部分商业综合体普遍存在无障碍车位指示标识不清晰、设置不合理、被随意占用，母婴室被占用、使用不便；数字化服务参差不齐、水平不等。

对此，浦东消保委建议行政部门可以以新修订的《上海市消费者权益保护条例》和即将出台的《上海市无障碍环境建设条例》的落地实施为契机，协同消保委、行业协会共同开展监督落实、标准建立等工作。

历时两个月，20家大型商业体开展调查

本次调查活动，浦东新区消保委从2022年10月中旬至2022年12月底，历时两个月，针对浦东新区市级商圈、区级商圈以及社区商圈内选取包括国金中心、第一八佰伴、红星美凯龙、文峰广场等20家具有代表性的大型商业综合体（体量大于等于3万平米）。

本次调查，浦东新区消保委采取线上线下相结合的方式：一是通过线上模拟一般消费者和特殊消费者群体的需求，对各大商场的公众号、小程序以及APP进行调查，考察商场的智能化服务，并通过截屏、录屏等方式截取证据；二是通过线下模拟一般消费者和特殊消费者群体的购物需求，从停车场到服务台，从购物需求到投诉咨询，全方位、多角度开展实地考察、问询了解，在调查过程中采取拍照、录音、摄像等方式截取证据。

大型商业综合体存“管理滞后，服务缺位”情况

完善的数字化服务是建设友好型消费环境的重要核心。调查结果显示，75%的被调查对象有完善的线上平台，数字化服务水平较高，如：佛罗伦萨小镇的微信公众号有VR导览功能。太古里微信公众号可以提供导航，并提供多种路线选择（扶梯路线、直梯路线、舒适路线、漫步路线）。宜家家居北蔡商场有在线投诉、咨询通道，且有双语版本。国金中心商场微信公众号信息比较详细，有礼宾台服务内容的指引。

同时，部分被调查对象存在内容较单一、更新不及时的问题。如：家乐福金桥店微信公众号一年未更新。大润发康桥店公众号两年未更新，总店公众号可以使用。

针对残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体的服务便利度、舒适度是建设友好型消费环境的重要内容，包括各类无障碍设施、适应性数字应用系统、手语翻译系统等。

调查结果显示，被调查对象中，90%均设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等，且所有商业综合体正常开放的无障碍洗手间均清洁工作到位，无异味，空间宽敞。如：比斯特上海购物村每个洗手间均设置了母婴室。LaLaport上海金桥店母婴室面积较大，有专门的哺乳室。佛罗伦萨小镇地下停车场每个区域都设置了无障碍停车位。上海国金中心商场有很规范的无障碍停车位，车位也比较多，导向比较清晰。山姆会员店、大润发未找到无障碍停车位。

调查结果同时显示，无障碍设施的设置合理性普遍存在问题，55%的被调查对象无障碍设施位置不方便、设置不合理。如：佛罗伦萨小镇、长泰广场、盒马会员店、红星美凯龙的母婴室和无障碍卫生间共用空间。文峰广场、麦德龙、大润发康桥店、家乐福金桥店、卜蜂莲花无单独的母婴室。LaLaport上海金桥店地上停车场和地下停车场均设置无障碍停车位，但位置并非最靠近商场。红星美凯龙地下停车场无障碍停车位靠近商场入口，但入口仅有自动扶梯，不方便轮椅通行。

调查结果还显示，60%的被调查对象特殊群体常用设施管理不到位。如：佛罗伦萨小镇的地面停车场无障碍停车位被快递车辆用于卸货。复地活力城大部分楼层均设有无障碍厕所，但都显示维修中，实际只开放一个楼层，且母婴室使用上锁密码门，如需使用需电话联系开门，并不方便。

此外，作为商场的窗口，服务台是综合展示商场“软硬件实力”的“门面”，服务台的消费纠纷指引效率是快捷消费争议解决的重要环节，服务台便民功能的全面性是提升消费者购物舒适度、满意度的重要一环，是建设友好型消费环境的重要组成部分。

调查结果显示，70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。如：宜家家居北蔡商场有专门的退换服务台，可以投诉相关问题，且标识清晰。大润发康桥店商场内设有顾客意见箱。世纪汇广场服务台设有投诉箱。

调查结果显示，90%的被调查对象在服务台提供便民“三件套”轮椅、童车、雨伞的租借服务。如：文峰广场可以提供租借的便民服务较为齐全，可以借到老花镜。金桥国际商业广场服务台可以提供多种便民服务，如宠物寄存、打印文件、裤长裁改等。麦德龙服务台标明“对残疾人提供信息无障碍服务”。

综合以上情况，总体感觉本区被调查的大型商业综合体在友好型消费环境建设方面存在“设施齐全，意识薄弱，管理滞后，服务缺位”的情况，表现在大部分商业综合体普遍存在无障碍车位指示标识不清晰、设置不合理、被随意占用，母婴室被占用、使用不便；数字化服务参差不齐、水平不等。

浦东消保委建议：企业应科学谋划好友好型消费环境建设

消费既关联经济增长，也关联着群众对美好生活的向往。对于商业综合体来说，促进实物消费升级与优化服务消费供给相结合，能释放更多的消费活力。根据此次调查活动的情况，浦东新区消保委建议企业应科学谋划好友好型消费环境建设。

一是便利为主，提升数字化服务能力。相关企业应当注重开发数字智能化应用的服务功能，如地图导览、在线投诉通道、提供何种便民服务的告知、特殊群体设施的设置信息等。数字智能化应用应该更多的注重服务性功能，将其作为消费者购物前及购物中做信息查询的好帮手，而非单纯的进行常规商场宣传和商户活动内容展示。

小程序或APP可以考虑增加一键进入适老化版本的功能或增加多语言版本，提升消费服务的国际化水平。相关企业应当适当增加智慧终端设施，及双语导览设施。如商场内的智能交互导览屏、智能引导机器人，智能寻车系统等，并注意及时更新，提供准确无误的信息，并增加双语系统。

二是因地制宜，优化无障碍设施布局。相关企业应尽可能人性化地设置特殊群体常用设施，提升购物舒适度。如尽量设置独立母婴室，并配备注重保护隐私的哺乳室；设置规范的无障碍停车位，且位置在靠近进入商场的升降梯或无障碍通道附近；在有台阶的地方设置无障碍通道，方便特殊人群通行；增加升降梯按键，设置在方便特殊群体（坐轮椅）使用的位置。

三是重视管理，强调“软硬兼施”的管理模式。相关企业应加强对于母婴室、无障碍洗手间、无障碍停车位等特殊群体常用设施的管理。如保障无障碍洗手间、母婴室做到应开尽开，减少无故关停的情况，如遇特殊情况关停应做好告示；无障碍停车位、无障碍通道不应堆积杂物或挪为他用，设置相关人员巡视提醒或放置指示牌，提醒普通消费者不要占用，且在行车路线中设置无障碍停车位的位置提醒，方便特殊群体寻找。相关企业应及时更新指示牌和导览图。当商场内部商户变化或服务台位置出现变化时，应尽快更新指示牌及导览图，短期可以使用粘贴覆盖的形式，不应提供过时、错误的信息导致消费者不便。

四是人性服务，注重服务台“一专多能”。相关企业应进一步提高服务台服务水平，设置醒目的受理投诉标识。服务台（问询处、礼宾处）应接受一般咨询服务，如只提供收银服务应清晰注明“收银台”，以免混淆。

如有接收消费投诉的功能，应提供相关标识，如另外专门设置投诉台，应提供醒目的标识和指引。相关企业应提供更多人性化的便民租借服务。如婴儿车、轮椅、雨伞、老花镜、放大镜等。提供该类设备时应注重设备的消杀与清洁，且不应以疫情等借口拒绝提供。

此外，消保委建议行业协会可以进一步发挥引领作用，打造具有国际水平的服务标准体系。一是明确相关企业负有的管理和统筹义务，加强设施建设维护，夯实硬件基础；二是推动相关企业进一步打造人性化数字应用服务场景，加强无障碍信息交流，提升特殊人群购物体验；三是加强友好型消费环境建设引导宣传，倡导全民参与知晓，促进社会共治。