六年如一日温馨守护，列车值班员孙楠在平凡的岗位上造就不凡

31岁的孙楠已经有12年的党龄，用他自己的话来说，自己是一名“年轻的党员”。2019年进入铁路工作，面对每一位旅客，他始终保持热情、耐心、细心的态度，凭借认真踏实的工作态度和刻苦钻研的学习精神，逐步从一名列车员成长为一名列车值班员。6年间，他值乘过700余趟列车，凭借过硬的铁路专业知识和丰富的客运工作经验，将成千上万的旅客安全送至目的地。

让爱心板凳更好释放“爱”意

5月11日早上七点左右，列车值班员孙楠在牟平站站台，准备接站荣成开往上海虹桥的D2138次列车，孙楠发现，站台上有一名老年旅客坐着轮椅，准备乘坐自己值乘的列车。孙楠迎上去询问该旅客情况，得知该旅客因伤在腿部，只能依靠轮椅出行，这次乘坐高铁是为了回上海进行治疗。

随后，孙楠立即汇报列车长，主动搀扶着旅客进入车厢。由于该名旅客的伤情较重，值班员孙楠首先帮她调整了座椅角度，将爱心板凳拿过来给旅客垫在腿部并送上温水。考虑到刘女士一家到达上海虹桥后下车和出站也存在不便，乘务人员提前拨打了上海虹桥站的电话，请求车站工作人员引导至列车停靠的站台协助旅客出站。

下午15点10分，列车准时到达上海虹桥。值班员孙楠与站台上等候的工作人员做好重点旅客交接。临别前，旅客向全体乘务人员连声致谢：“谢谢你们的照顾，太感谢了”。

让暖心服务温暖人心

5月10日，一名携带许多行李，还带着孩童的旅客赵女士准备乘高铁从上海到海安探亲，由于路途遥远，孩童太小需要照顾，旅途中必然存在这样或那样的麻烦。孙楠发现后，旅途中主动给予帮忙照顾。高铁乘务人员用暖心的服务，让旅客顺利到达目的地。

当天16点12分，上海虹桥至海安的D2136次列车从上海虹桥始发站发车后，孙楠来到14号车厢与旅客进行沟通交流，由于赵女士老公工作繁忙，她只好独自带着孩子准备乘坐高铁到海安看望父母。考虑到上海到海安需要2个多小时，旅途中会遇到诸多的难题，列车长及时安排孙楠在旅途中给予重点照顾。

在旅途中，孙楠帮旅客打来温开水，告知列车到达海安站的时间，孙楠巡视完车厢也来搭把手，让赵女士方便上卫生间。由于乘务人员旅途中的帮助，赵女士不再焦虑，周围旅客看到孙楠如此照顾重点旅客，纷纷点赞。此外，乘务人员提前与海安站工作人员取得联系，请求给予引导旅客通过绿色通道出站。

18点00分，D2136次列车安全到达海安车站。孙楠将赵女士一家交给海安站的工作人员。在即将分别时，旅客对高铁乘务人员的细微服务表示感谢。

在平凡的岗位上造就不凡

6年的高铁经历，让孙楠不断成长。工作中孙楠善于听取旅客意见，改进服务方法，从旅客最不满意的地方改起，从旅客最需要的地方做起。为了掌握不同时期旅客乘车需求，他坚持征询并记录旅客意见，总结出“六心”服务法，即做到细心、热心、耐心，让旅客感到安心、舒心、顺心。努力让旅客满意，孙楠一直践行着自己的诺言。

孙楠说，做好旅客服务是我们分内之事，也没有什么特别的诀窍，总结起来无非就是做到“五个要”：语气要甜一些、微笑要多一些、态度要好一些、动作要快一些、效率要高一些。与人打交道，你的态度和语气决定了别人对你的态度。无论发生了啥事，一张笑脸、柔和的语气就能营造良好的沟通氛围。凡事都站在旅客的角度思考，很多问题都能迎刃而解。

提醒重点旅客注意乘车安全，帮助旅客放置好大件行李，做好动态巡检，处理随时可能发生的突发事件……列车一直在行驶，列车值班员孙楠的忙碌却未曾停止过。

通讯员 魏山兴