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春运麻烦解决者

类别:社会 发布时间:2023-01-12 11:36:00 来源:每日看点快看

本文转自:济南日报

是身强力壮的“女汉子”,更是铁路客运的“百事通”。在出行路上,我们时常能看到她们的身影——

春运麻烦解决者

春运麻烦解决者

春运麻烦解决者

春运麻烦解决者

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春运麻烦解决者

春运麻烦解决者

协助老年人进站。“彩虹服务卡”。手把手教旅客线上改签。

人物速写

王孜慧,铁路客服工作人员。济南站进站口服务台前,王孜慧身着整洁的深色工装,一头短发显得格外干练。服务台前不断有旅客前来咨询,她从容流利地回答着一个个问题。尽管口罩遮住了大半张脸,但透过护目镜,仍然能够感受到她眼神里透出的坚定。

“请问去兰州的那趟快车去哪里候车?”“您顺着这边走到头往右边拐,6B进站口。”

“我手机没电了,能借我一个充电器吗?”“这边有充电口,请跟我来。”

“我孩子还在安检处呢,能帮我看下行李吗?”“没问题,您放在这儿吧!”

“我需要改签,手机上怎么操作?”“来,我帮你改。”

1月10日下午3时,中国铁路济南局集团有限公司济南站进站口的“孜慧客服中心”,客运值班站长王孜慧正站在前台为旅客们解答咨询问题。背着大包小包的男女老少,正急匆匆踏上返家的旅程,其间不断有各种口音的咨询者涌至前台。神奇的是,王孜慧几乎都能在一秒钟内就能给出精准的解答。

一个又一个,她一刻不得闲。

不一般的“女汉子”

进入春运阶段,随着疫情防控政策的优化调整,客运量快速增加,王孜慧和同事们也迎来了一年中最忙碌的时候。

这个以她的名字命名的班组早已成为济南站的一个品牌。客服中心7名工作人员皆为女性,她们亲切的问候、精准的回应和贴心的服务赢得了很多旅客的赞扬。

采访之前,济南日报记者对王孜慧的工作内容只能模糊地理解为服务,当天跟随她的脚步,实地观察之后才发现这份工作的复杂性。对于这里的每一位女同志来说,春运期间的工作是极具压力的。

“曾经有旅客给我们提建议,应该在团队里增加几名男同志,因为这份工作也时常需要干点体力活儿。但他们哪儿知道,我们可不是一般的女同志啊!”话说完没一会儿,“体力活儿”就找上门了。两位体弱的老人携带着三个行李箱,外加几个大号的行李包,费力地走到了服务台前。老人的儿子嘱咐王孜慧,一定要帮他将老人和行李送上车。

“没问题,您放心吧!”

说着,王孜慧麻利地扛起两个大包,又拉上一个行李箱,途中还不忘

帮老人推着另一个行李箱。看到

此情此景,不禁让人感慨:这里的

女同志果然“不一般”!解答疑问“以秒计”

“我们的工作就是这样,除了一些提前预约接送站的旅客,其他问题都是现场边发现边解决。旅客遇到什么麻烦,都会来找我们。”看着一个又一个咨询者,不断出现的老弱病残孕等特殊群体请求帮助,王孜慧仿佛很难有喘口气休息一下的机会。

“你回答问题怎么这么快?感觉想都没想就脱口而出了。”

“嗨,干了多少年了!这些业务常识怎么会记不住?”王孜慧告诉记者,她们班组时常组织业务学习,特别是最近调整的一些铁路客运政策,大家都会第一时间熟练掌握。“比如最近咨询儿童票的旅客就很多。”王孜慧说,针对不同旅客群体,她们还推出了“彩虹服务卡”。

接连送几拨老人进站,回到服务台的王孜慧掸了掸深色工装上的灰尘,重现神采飞扬的笑脸。这时,一位旅客怀里抱着哭闹的婴儿走来。

“这边有母婴室吗?我得给孩子喂喂奶。”

“有的,请跟我来。”

王孜慧引导这位母亲来到车站的“母爱10㎡”。宽敞、安静、温馨的环境让怀里的婴儿很快平静下来。这时王孜慧发现,婴儿的一只袜子在母亲赶路途中已不慎丢失,露出的小脚摸上去有点凉。她将手心搓热,心疼地温暖着孩子的脚丫,待孩子的妈妈哺乳完,她又细心地将孩子光着的小脚塞进妈妈的羽绒服。

春运路上的喜悦

“我都两年没回家过年了。”“这么重的行李真是麻烦你了。这些都是我给家里带的特产,想带回去给他们都尝尝。”

王孜慧在帮旅客运行李的时候,总能跟他们聊上几句,帮他们解决出行中的困难,也感受着他们归心似箭的心情。

“情绪是特别容易感染的。我能感受到他们的那份喜悦。”王孜慧说,在疫情发生之前,每逢春运来临,她都会感受到一种巨大的工作压力。时隔三年,出行高峰再次回归。据数据统计,现阶段较去年同期客流量已经增长14.8%。高流量同时也带来了巨大的工作量,从“孜慧客服中心”每名工作人员忙碌的状态中就能看出。她们每天要在偌大的车站里步行近两万步,回答旅客的问题不计其数。尽管累,王孜慧却倍感幸福,望着行色匆匆的旅客,她回头对记者说:

“回到了原来的样子。真好!”

(济南日报融媒报道组 王飞 刘文忠)

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快照生成时间:2023-01-12 12:45:05

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